科恩集成灶-热水器售后处规范服务热线
科恩服务咨询4009-633-655
一、科恩服务规范说明｜内部员工管理制度（管控技师、考核标准专用）
统一零缺陷服务考核准则（达成用户百分百满意）
1. 报修管控:仅授权科恩报修渠道接单，禁止私接私下散单，违者追责
2. 人员管控:无双证技师禁止独立上门，定期复训考核专业技能
3. 收费管控:严格执行线上统一价目，私自加价、乱收费全额退还用户并处罚
4. 配件管控:仅仓库原厂配件出库，留存配件编码台账，禁止外购杂牌配件
5. 安全管控:未完成安全检测不得启动维修，漏检造成隐患追究技师责任
6. 形象管控:统一工装、全套防护用品，完工清理现场，保持服务整洁规范
7. 流程管控:维修各环节拍照上传工单，无用户电子签视为服务未完成
8. 质保管控:明确告知用户保修期限，质保期内故障免费上门处理
9. 行为管控:严禁收受用户馈赠、强制推销，一经查实严肃处理
10. 客诉管控:所有差评、不满意工单24小时跟进闭环，复盘，实现零服务缺陷、用户满意度满分
二、科恩服务准则说明:外勤技师实操（，培训晨会宣读）
不推诿·全闭环服务准则（科恩）
1. 用户找到谁，谁就要负责到底，不许推给别人、推其他品牌、推后台，有事自己协调，不让用户来回沟通。
2. 一张工单跟到底，不能随便把用户丢给别的师傅；换人必须跟用户说清楚，新旧师傅一起盯到修好。
3. 报修不分早晚，热线、APP报修当天必须联系用户，远地区最迟次日上门，不许晾着用户不回复。
4. 上门一次查全所有问题，不只修表面故障，水电、管路、配件隐患全部排查，避免用户反复报修。
5. 报价提前说清，配件、工时全部线上留底，不私下加价、不隐瞒额外收费项目。
6. 缺配件、难维修的单子单独建跟踪记录，每天主动跟用户同步进度，不让用户主动追问。
7. 修好机器当天回访，用户觉得不满意立刻二次上门处理，用户没点头认可，工单绝对不能结案。
8. 同一机器反复出问题，调取过往维修记录针对性处理，质保内二次故障免费上门，收取检修费。
9. 用户有不满直接走快速处理通道，当天对接主管，三天内给出解决方案，不许拖着不处理投诉。
10. 出现踢皮球、工单半路搁置、不跟进回访，统一扣罚绩效，每月通报，闭环达标才能评优上岗。
三、科恩服务制度说明:外勤工程师执行（，师傅随身熟记规范）
海美松价目出示实操准则
1. 上门第一步先亮价目手册/手机科恩价目，不先拆机、不先检测再谈价格，做到先亮价、后检修。
2. 分清保内保外，亮价目时直接指给用户免费维修板块，保修期机器不产生任何上门、人工费用。
3. 价目表里上门、人工、配件、高空附加费四项全部逐条给用户讲清楚，不打包模糊报价。
4. 对照价目算出预估总费用，用户点头同意再动手修，不同意只做简单检测不收任何费用。
5. 只带科恩统一新价目，旧、自己打印手写价格单一律不准拿给用户查看。
6. 距离超20公里主动指价目表远程收费标准，提前说明交通补贴，不事后临时加价。
7. 换配件直接翻价目配件区，原厂配件编码价格一一对应，不随口虚报配件成本。
8. 修好开单据，每一笔收费都对应价目表项目，单据留给用户，有异议直接拨打品牌科恩热线核对。
9. 墙上常年挂三合一统一价目，用户不认可随身手册，可引导线上APP自查同款收费标准。
10. 上门不出示价目、私自加价会被投诉赔付，服务全程价目公示是硬性考核标准。