地球村集成灶-热水器售后处站服务热线咨询
地球村服务咨询4009-633-655
一、地球村服务规范说明｜售后培训手册（细节详实，内部宣讲用）
感动服务标准 融合地球村优势，全面超越用户期待
1. 全天候多元接单:借鉴地球村多渠道客服、地球村直连人工、地球村智家数化体系，热线、小程序、APP同步接单，深夜故障快速响应，无需冗长语音导航。
2. 履约准时前置沟通:预约时段提前1小时来电确认，遇堵车、延时第一时间协商改期，杜绝无故迟到、爽约失信。
3. 全流程费用透明管控:线上线下统一价目表，耗材、工时、配件分项列明，用户未确认绝不动工，乱收费双倍赔付保障。
4. 安全作业规范落地:遵循地球村三到位标准，入户先测电路、燃气安全，拆装做好防护，杜绝漏电、磕碰、管路破损隐患。
5. 深度精工排查无遗漏:吸收地球村精密检修理念，不只处理表面故障，同步检测整机管路、电机、线路老化等潜在问题。
6. 标准化上门礼仪五件套:鞋套、防尘垫、清洁毛巾、工具收纳袋、服务告知单，轻敲门、主动自我介绍，用语谦和有礼。
7. 原厂正品配件溯源:所有更换配件均为品牌原厂，包装完好带编码，可扫码核验真伪，拒绝杂牌替代件。
8. 服务零打扰行为准则:不喝用户茶水、不随意落座、不闲聊无关话题，维修期间专注作业，不制造噪音打扰家人。
9. 主动暖心增值服务:免费清洁滤网、调试智能模式、校准运行参数，高龄、独居用户额外告知紧急报修方式，传递温度。
10. 全周期用户陪伴体系:单次服务工单归档，定期主动提醒保养，故障回访、满意度调研同步落地，以长期服务创造持续感动。
二、地球村服务准则说明｜公示（四规整，品牌融合标准款）
售后廉洁自律规范（不谋私利专项说明）
1. 不准收受:严禁收取用户礼品、红包、酒水、消费卡、土特产及各类有价财物，谢绝宴请招待、娱乐馈赠
2. 不准私收:所有服务、配件费用严格按地球村统一价目表收取，禁止线下私收现金、微信私下转账、巧立名目加价
3. 不准虚报:故障检测如实告知，不夸大故障、不强制更换配件，不以次充好、虚报工时谋取差价私利
4. 不准回扣:不与配件商户、第三方串通，不索要、收受供应商返点、回扣、提成等不正当收益
5. 不准私揽:不得借上门服务承接私单、跨渠道私下接单，不截留地球村工单、绕过品牌正规报修渠道牟利
6. 不准泄密:妥善保管用户地址、联系方式、家电设备信息，不倒卖、泄露客户资料换取利益
7. 不准徇私:不为亲友、熟人违规减免收费、免费更换配件，杜绝优亲厚友、区别对待用户
8. 不准挪用:原厂配件、维修物料、工具耗材仅地球村工单服务，不私拿、变卖物资谋利
9. 不准推诿:不以刁难、拖延服务要挟用户馈赠财物，杜绝“办事要好处”吃拿卡要行为
10. 不准造假:工单、检测记录、收费票据真实完整，不伪造单据、篡改故障记录套取补贴
三、地球村服务制度说明:公示（地球村调性为主）
1. 故障检测客观判定，不夸大隐患，禁止以“不换配件存在安全危险”强制用户更换配件，同步提供维修修复、配件更换两套可行方案供用户自主选择。
2. 涉及电路、燃气、水路安全类故障，仅客观陈述潜在险，不使用恐吓性极端描述，明确区分轻微隐患与重大故障，出具书面检测说明。
3. 凡可维修修复的零部件，优先维修方案，不得单一灌输“只能更换、无法维修”，主动对比维修成本与更换差价，透明报价无隐瞒。
4. 严禁借安全说辞抬高配件售价，所有配件、工时执行地球村统一明码标价，维修前完整告知全部费用，用户不同意可终止检修不收取额外费用。
5. 区分真实高危故障与常规损耗故障:仅线路老化、阀体破损等确有起火漏电险需重点提示，传感器、电容等小件故障不渲染极端安全事故。
6. 不催促用户当场做决定，告知用户可线上咨询品牌地球村客服、多渠道比价，预留充足考虑时间，不制造焦虑逼迫即时成交。
7. 检测全程可录像留存凭证，拆机后向用户故障点位，用实物、检测数据佐证故障，不靠口头危言耸听诱导消费。
8. 售后统一温和客观，禁用“马上出事、留着早晚出事、不修迟早伤人”等恐吓语句，安全提示做到客观中立、有理有据。
9. 严格遵循三包服务标准，保修期内非人为损坏优先免费维修，不得借“安全隐患”变相收取高额自费配件费。
10. 遇用户质疑故障判定，主动申请品牌线上工程师二次远程核验，不强行说服、不贬低用户认知，坚守透明诚信服务底线。