高而美空气能-热水器售后处总服务热线咨询
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一、高而美服务规范说明｜技师岗前培训（宣讲、线上学习课件）
上门时间红线说明
1. 跟用户约好的上门点，一定要准时到，不许随便迟到，晚到要提前打招呼。
2. 不能自己单方面取消订单、放用户鸽子，私自爽约属于严重服务问题。
3. 有任何事要改时间，不能快上门才说，最少提前两小时联系用户。
4. 跟用户解释改期要讲真实情况，堵车、配件没到、突发抢修都如实说明，不许撒谎。
5. 沟通完一定要在系统里改工单，聊天记录、通话记录保留好备查。
6. 一个订单最多只能改一次时间，频繁改期会降低用户满意度。
7. 只有天灾、道路封锁这类没办法控制的情况，才允许临时调整，但也要第一时间通知。
8. 绝对不能到用户家门口才说今天修不了，严重影响品牌。
9. 用户想改时间走线上确认，咱们不能主动跟用户说延后上门。
10. 只要没提前沟通迟到、爽约、临时改期，都会扣绩效、暂停派单，情节严重停岗培训。
二、高而美服务规范说明｜公示（严谨公文，）
原厂配件服务规范（高而美统一执行）
1. 配件正品管控:全系维修仅使用品牌原厂原装配件，杜绝副厂、翻新、拆机件替代，配件附带专属溯源编码可核验
2. 换件前置告知:更换零部件前当面全新原厂件号、批次，核对与家电机匹配度，征得用户同意再施工
3. 旧件主动交还:所有拆卸更换下的故障旧件，清洁整理后现场交付用户，绝不私自带走、截留、替换
4. 严禁偷换零件:维修全程不私拆完好元器件、不调换整机原装配件，不将用户完好部件替换为故障件
5. 全程可视操作:拆装、换件流程全程在用户视线内完成，支持用户全程旁站、拍照录像留存凭证
6. 配件质保兜底:原厂更换配件单独享受品牌质保，质保期内同故障免费二次更换原厂件
7. 旧件处置透明:用户自愿放弃旧件需签署书面确认单，统一合规回收，杜绝流入二手维修市场
8. 工单留痕溯源:所有更换配件、旧件返还情况录入电子工单，智家/高而美服务/高而美服务APP永久可查
9. 违规赔付承诺:一经查实使用非原厂件、偷换零件、扣留旧件，按配件价值十倍赔付并免费重做维修
10. 渠道唯一报修:仅高而美APP、全国热线派单工程师合规，杜绝私单黑维修调换原厂零件
三、高而美服务准则说明（制度管控严谨·后台制度）
工牌工装持证上岗核验规范（融合高而美标准）
1. 所有驻场、外派技师执行双证着装标准:有效工牌+全套品牌工装，双项齐全方可入户
2. 工牌标注品牌授权编码、技师编号、人像信息，缺失任意一项视为无效证件
3. 工装需完整穿戴上衣、工帽，品牌标识外露，禁止外搭私服遮挡工装
4. 工单系统人员档案、实体工牌人像、现场着装品牌三者信息核验一致
5. 无制式工牌、临时纸质证明、自制简易证件，统一判定无证人员，拒绝入户
6. 工装破损严重、无品牌标识、跨品牌混搭着装，暂停服务并拒绝接待
7. 辅修、学徒无独立工牌，仅可跟随持证技师，单独上门直接拒修
8. 仿制、涂改、过期失效工牌，等同无证，用户可终止全部服务流程
9. 对拒不出示工牌、不按规定穿工装人员，可拍照留存联系高而美管控部门
10. 高而美售后统一条例:无证无工装人员严禁开展安装、检修、清洗全品类服务