海尔空气能-热水器售后处咨询服务热线

　　海尔空气能-热水器售后处咨询服务热线

　　海尔服务咨询4009-633-655

　　一、海尔服务规范说明（员工手册完整）

　　海尔融合主动担当说明

　　一、主动认领责任，面对家电售后各类问题，全员主动承接，严禁岗位间互相推诿；

　　二、杜绝拖延处置，报修、投诉需求即时响应，无特殊情况不得延后上门、延后处理；

　　三、问题解决，设备故障、使用难题优先落地处理，不以流程繁琐为由搁置；

　　四、拒绝借口推脱，出现服务差错、产品争议时，专注协商解决方案，不编造理由免责；

　　五、主动靠前服务，主动回访、主动问询需求，无需用户多次提醒催促；

　　六、主动攻坚难点，老旧机、复合故障主动牵头检修，不将难题转嫁给用户；

　　七、主动正视失误，服务操作、沟通存在疏漏主动承担，不回避、不掩盖问题；

　　八、统一全域受理，安装、保养、维修、退换等业务一站式承接，不划分业务边界推诿；

　　九、全程闭环跟进，建立工单跟踪机制，未彻底解决用户问题不得归档结案；

　　十、保持积极态度，摒弃消极敷衍心态，凡事迎难而上，以用户满意为服务核心。

　　二、海尔服务规范说明（外勤维修·）

　　服务承诺（融合·真诚至上）

　　服务:带走烦恼、留下真诚，用户永远是对的

　　1. 报修认准海尔渠道，私下找人维修无售后保障，全程线上留记录

　　2. 上门自带全套防护用品，不乱踩地面、不乱堆工具，礼貌打招呼

　　3. 修前讲清全部费用，不临时加价，所有收费标准手机随时能查

　　4. 更换零件全是原厂件，配件编码可查，不用劣质杂牌件糊弄客户

　　5. 维修必做安全检测，水电燃气逐项检查，杜绝遗留安全问题

　　6. 按时赴约，堵车延误提前打电话说明，绝不无故失约

　　7. 上门不索要吃喝礼品，不和客户发生争吵，多倾听少辩解

　　8. 维修产生的油污、包装废料全部清理带走，打扫干净再离开

　　9. 修好的部位享有质保期，期内同一故障免费重新处理

　　10.包容客户所有情绪与需求，自身失误主动认错整改，牢记用户永远是对的

　　三、海尔服务准则说明（外勤维修宣讲，）

　　服务道德红线（统一行为准则）

　　1. 不动用户一分财物，绝不偷窃家中现金、首饰、数码贵重物品

　　2. 轻拿轻放规范施工，杜绝暴力拆装，绝不损坏家电、家具、家装

　　3. 不收用户任何馈赠，红包、礼品、土特产一律不私拿、不私藏

　　4. 不随意动用用户家物资，不吃客户食物、不用客户私人用品

　　5. 不私自借用用户各类物品，离开前清点工具，不带走用户小件物品

　　6. 不偷拍不窥探隐私，不翻衣柜抽屉，不随意打量私人物件

　　7. 不谎报故障坑客户，不夸大问题多收费，杜绝牟利式虚假维修

　　8. 不私下单独收钱，所有维修费用走海尔渠道，杜绝私下私收款项

　　9. 不打探用户私人隐私，不闲聊家庭财产、收支等敏感

　　10. 不偷换原装配件，不私自拆走机器完好零部件，原厂配件全程可溯源