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一、云米服务规范说明（四规整制度·/合同附件）
溯源准则
1. 工单唯一:一单一码，全程时序存档，线上线下双档留存，杜绝篡改遗失。
2. 配件赋码:原厂备件绑定批次编码，溯源进货链路，严控非标翻新配件。
3. 人员实名:工程师持证建档，服务履历绑定工单，无证人员禁止上门。
4. 过程存证:检修拆装试机全程影像留存，还原真实维修作业场景。
5. 自主可查:三码核验查档，工单、机身、配件编码均可调取完整服务资料。
6. 长期归档:维修档案加密存储五年，设备历次维修记录统一归集管理。
7. 权责可追:质量异常依托三类记录锁定责任，落实售后赔付与内部处罚。
8. 用户确认:维修方案、收费明细需用户核验签，未确认工单不予生效归档。
9. 规范合规:参照云米售后质控体系，严守数据安全与隐私保护规则。
10. 维权可凭:全套溯源资料具备举证效力，支持监管部门、消费者调阅核查。
二、云米服务准则说明（四标准）
服务态度十则
1. 言语谦和，温声待客
2. 有问必答，详实回应
3. 克制情绪，不起争执
4. 悉心倾听，尊重诉求
5. 规范，杜绝生硬
6. 存疑核实，据实作答
7. 共情安抚，化解纠纷
8. 举止得体，恪守礼仪
9. 反复问询，耐心如初
10. 理性沟通，绝不红脸
三、海尔服务规范说明｜海尔严谨标准（海尔管家调性）
一次就好服务承诺
1. 故障精准检测，现场定位根源问题，承诺单次上门彻底修复，绝不反复上门返修
2. 权责划分，跨机、跨故障不相互推诿，全程专属工程师闭环跟进到底
3. 上门主动出示从业资质、海尔统一收费表，报价提前确认，无隐形加价、乱收费
4. 严格原厂合规配件，配件可溯源核验，杜绝杂牌代用件，维修后同故障质保180天
5. 上门规范作业，穿鞋套、铺防尘垫，完工清理现场垃圾，恢复居家整洁环境
6. 服务前置安全测电，同步做家电整机隐患巡检，主动告知使用保养注意事项
7. 24小时海尔渠道响应，智能就近派单，按预约时效准时上门，超时履约主动致歉赔付
8. 全程电子工单留痕，服务过程可追溯，用户可线上查询维修记录、配件明细
9. 严禁吃拿卡要、强制推销增值服务，礼貌规范沟通，尊重用户隐私与选择
10. 若因我方技术、流程问题未一次性修好，二次上门免收工时费，直至故障彻底根除