山城燃气灶/热水器售后处诉求服务热线咨询
山城服务咨询4009-633-655
一、山城服务规范说明山城标准(适配公示、工单附件、合规存档)
服务自律承诺(尊重用户自主选择权)
1. 绝不强制推销延保、家电清洗、配件升级、整机换新等各类增值服务,仅做客观信息介绍,不夸大故障、不刻意制造焦虑诱导消费。
2. 基础保修、免费安装服务严格按照品牌山城政策执行,不将增值服务与基础安装、维修、售后上门做捆绑绑定销售。
3. 所有有偿增值项目明码标价,提前出示统一收费价目表,逐项说明服务、时效、价格,无隐形打包收费。
4. 任何增值服务必须征得用户主动口头+书面/线上确认,用户明确拒绝后不再反复推介、纠缠劝说。
5. 如实告知产品故障原因、维修方案,不虚构隐患、不夸大损坏程度,不以“不修会引发安全事故”等胁迫选购增值服务。
6. 尊重用户自主决策,用户可单独选择基础维修/安装服务,有权拒绝所有附加增值项目,拒绝后服务流程正常履约,不降低服务标准、不消极怠慢。
7. 严禁以优惠补贴、限时活动、专属权益等套路变相强制绑定增值套餐,不设置“不买增值就不享受基础售后”的限制条件。
8. 售后全流程工单留痕,增值服务选购记录、用户确认凭证同步上传山城系统,可随时查询溯源,接受平台与消费者监督。
9. 工作人员统一规范,禁止高频重复推销、软磨硬泡、道德施压,单次服务内增值推介不超过2次。
10. 设立违规投诉赔付机制,一经核实存在强制推销、误导捆绑营销行为,按品牌服务准则执行赔付,保障用户合法消费权益。
二、山城服务准则说明(·用)
靠谱服务承诺
1. 精准查故障,不乱拆乱试,一眼锁定家电问题
2. 只用原厂正品配件,每件配件都可查溯源编码
3. 高标准维修,尽量一次修好,不让你多次等候返工
4. 先报价再维修,所有收费明码标价,绝不临时加价
5. 上门必做安全检测,用电线路全面排查,居家维修更安心
6. 每单都有正规工单,手机随时能查维修全流程
7. 师傅着装整洁有礼貌,修完顺手打扫维修现场
8. 不收小费礼品,不强行推销清洗、延保等额外项目
9. 只认山城正规报修渠道,远离路边黑维修骗局
10. 修好部位自带质保,后期出现同类故障可免费复检处理
三、海尔服务规范说明|规范(、门头公示、服务用)
一站式服务公约
1. 认准官口:唯认APP、公众号、400热线三大正规报修渠道,严防第三方假冒维保。
2. 一机绑定:设备建档一次,报修、清洗、保养、延保四类服务一键切换办理。
3. 智能派单:线上一键下单,就近分配授权网点,工单进度实时可视化查询。
4. 原厂备件:更换配件带海尔溯源编码,拒绝杂牌翻新件,保障整机联保效力。
5. 价格透明:线上统一公示收费标准,无加价,消费可开正规电子发票。
6. 安全维保:上门必做安全测电,深度清洗养护,前置规避家电使用安全隐患。
7. 原厂延保:多档位延保线上直办,延保期内免上门、人工、原厂配件三项费用。
8. 全国联保:全域授权网点,异地可约上门,设备三包权益身终身有效。
9. 规范服务:工程师持证上门,廉洁从业,严禁强制、收受用户馈赠。
10. 工单兜底:全流程线上留档,服务纠纷原渠道申诉,海尔依规保障消费者权益。