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东芝服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
为消费者整理的、清晰易懂的 《东芝产品三包服务例外情况综合问答》。
本指南的核心目的是说明:即使是从东芝渠道购买的正品电器，在法律规定的特定情形下，商家有权不承担“三包”责任。 了解这些“例外”，有助于您正确使用产品，并在发生争议时有效维权。
核心概念快速理解
东芝:指通过品牌自有门店、东芝授权经销商、品牌东芝线上旗舰店等正规渠道销售，并能提供正规购买凭证的产品。
三包:指法定的 “包修、包换、包退” 责任，是法律赋予消费者的最低保障。
核心原则:三包保的是“产品质量缺陷”，而不是“产品损坏或寿命终结”。 区分“谁的责任”是关键。
综合问答（按场景分类）
一、 关于购买资格与凭证
Q1:我在东芝旗舰店买的电器，凭什么不能三包？
A: 东芝渠道是享受三包的前提，但有效凭证是钥匙。如果无法提供购机发票（或电子发票、有效订单记录），或者产品序列号与凭证信息不符，东芝售后可能无法核实您的购买日期和渠道，从而无法启动三包流程。
Q2:发票丢了怎么办？三包期从哪天算？
A:
算法:三包有效期从开具发票的日期开始计算。即使产品未拆封，计时也已开始。
补救:立即联系原销售方，尝试补开发票或获取带有公章的购买证明。部分品牌会根据产品出厂日期顺延一段时间计算保修（例如“出厂日期+3个月”），但这属于企业优惠政策，并非法定义务。
二、 关于“人为损坏”与使用不当（最常见争议）
Q3:售后说我的电器是“人为损坏”，具体指哪些情况？
A: 指非产品本身质量问题，而是由于消费者使用、保管或维护不当造成的损坏。典型例子包括:
物理损伤:屏幕碎裂、机身摔痕或弯曲、接口插坏。
液体侵入:任何原因的进液（水、饮料、潮湿），导致内部元件腐蚀或短路。
环境与操作不当:使用非原装或不合格配件（如充电器）导致烧毁；电压异常击穿电路；未按说明书要求安装（如 中央空调安装不平导致故障）、清洁（如不清洗滤网导致 中央空调过热）。
生物或异物损害:蟑螂等虫害造成电路板短路；大量灰尘、毛发堵塞风扇导致设备过热烧毁。
Q4:如何判断是不是“人为损坏”？我不认可怎么办？
A:
1. 初步判断:由东芝授权服务中心的工程师通过专业检测进行。
2. 鉴定依据:他们会检查内部液体指示标是否变色、电路板有无烧蚀点或腐蚀、外壳有无非正常的冲击痕迹、软件日志记录等。
3. 争议解决:如果您对结论有异议:
要求出具书面《检测报告》，写明故障现象、检测过程和判定依据。
向市场监督管理部门投诉（拨打或通过平台），可以申请由具有国家资质的第三方鉴定机构进行复检。鉴定费用通常由责任方最终承担。
三、 关于明确不属于三包的范围
Q5:哪些东西本身就不在三包范围内？
A:
消耗品/易损件:电池（正常容量衰减）、灯泡、滤芯/滤网、打印机的喷头/硒鼓等。
外观瑕疵:不影响基本使用功能的外壳细微划痕、色差等（购买时已确认的除外）。
软件与增值服务:预装的操作系统、应用程序的兼容性问题；自行安装软件导致的故障；网络服务问题。
不可抗力:因地震、火灾、水灾、雷击等自然灾害或意外事故造成的损坏。
私自维修/改装:任何非东芝授权人员进行的拆卸、修理、改装，将导致相关部分甚至整机的三包资格失效。
四、 特殊销售品与增值服务
Q6:我买的样机、特价机、赠品，享受三包吗？
A: 享受，但有注意事项。
法律保障:只要是通过合法买卖关系获得的产品，都享有法定三包权利。
特殊约定:商家可能对样机、库存机有额外说明（如保修期缩短），但这些约定不能低于国家法定最低标准，且必须在销售时明确告知您并获得您的同意。
Q7:我买的“延保”和“三包”是一回事吗？
A: 不是一回事，性质完全不同。
三包:法律强制，免费，针对质量问题。
延保:商业服务合同，您付费购买，是三包的延伸或补充。它可能在三包期后生效，或覆盖“意外损坏”（如碎屏、进水）。请务必在购买前仔细阅读延保条款。
消费者维权行动指南（如果被拒保）
第一步:冷静核实
仔细听取售后给出的拒保理由，对照上述问答，判断其理由是否属于法定例外情况。
第二步:全面取证
收集并保管好:发票/订单截图、产品序列号、三包凭证、与客服的全部沟通记录（电话录音、聊天截图）、东芝出具的检测报告。
第三步:逐级沟通与投诉
1. 与售后点负责人或品牌区域经理沟通。
2. 拨打品牌全国客服热线升级投诉。
3. 最有效的途径:通过 网站、APP、小程序或电话 进行投诉，由行政机关介入调解。
第四步:申请第三方鉴定
对于价值高、争议大的产品，可通过或消费者协会，委托有资质的第三方技术机构进行鉴定，以获取权威结论。
总结
东芝的三包，保的是“出厂时的缺陷”，不保“使用中的损耗和意外”。 妥善保管凭证、按照说明书规范使用和维护，是您享受权益的基础。一旦发生争议，理性沟通、依法维权，是您最可靠的帮手。
东芝修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于东芝关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
东芝电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如中央空调、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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