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东芝服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
《部分商品修理更换退货责任规定》（俗称“三包规定”）及相关法规，综合整理的东芝“三包”凭证与服务常见问答。
一、 核心概念与总则
Q1: 什么是“三包”？
A: “三包”是修理、更换、退货三种责任形式的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。
Q2: “三包”有效期是多久？从何时起算？
A: “三包”有效期自开具发票之日起计算。国家规定大部分家用电器的整机“三包”有效期为1年，主要部件（如 中央空调压缩机、电冰箱压缩机、电视机显像管等）为3年。具体产品的三包期需参考《实施三包的部分商品目录》或产品说明书中的三包凭证，部分厂家承诺的保修期可能长于国家规定。
Q3: “三包”凭证包括哪些内容？
A: 正规的三包凭证应包括:
1. 产品名称、规格、型号、出厂编号/批号；
2. 生产商名称、地址、联系电话；
3. 经销商名称、地址、联系电话、盖章；
4. 发票或购买凭证的号码、日期；
5. 三包有效期（修理、更换、退货的具体期限）；
6. 维修记录（送修日期、故障原因、处理情况、维修单位信息等）。
Q4: 没有发票，还能享受三包吗？
A: 可以，但有条件。消费者如能提供有效证据（如带有日期的购物小票、电子支付记录、保修卡盖章日期等）证明产品在三包期内，经营者不得拒绝履行三包责任。但发票是最直接、最有力的凭证，强烈建议妥善保管。
二、 三包期内具体服务问答
修理
Q5: 产品坏了，应该找谁修？
A: 按顺序和责任:
1. 首选:联系产品包装或说明书上标注的品牌东芝售后服务。
2. 其次:联系原购买经销商。
3. 他们应当负责安排维修。在三包期内，符合规定的故障维修是免费的（包括工时费和材料费）。
Q6: 维修时间太长怎么办？
A: 因生产者未供应零配件导致自送修之日起超过90日未修好，或因维修者自身原因超过30日未修好，消费者可以要求换货。维修时间应从送修之日算起。
更换
Q7: 什么情况下可以要求换货？
A: 在“三包”有效期内，符合以下条件之一:
1. 产品出现性能故障，经两次修理仍不能正常使用的。
2. 符合上述Q6中因维修超时可换货的情况。
3. （部分商品如大家电）自售出之日起15日内，发生性能故障的。
Q8: 换货后的三包期怎么算？
A: 换货后，商品的“三包”有效期应自换货之日起重新计算。销售者应在新的发票背面加盖更换章，并提供新的三包凭证，或注明原购买日期。
退货
Q9: 什么情况下可以要求退货？
A: 在“三包”有效期内，符合以下条件之一:
1. 产品出现性能故障，经两次修理仍不能正常使用，且消费者不愿调换同型号同规格产品而要求退货的。
2. 符合换货条件，但销售者无同型号同规格产品，消费者又不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的。
3. 自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。（“七日”规定）
Q10: 退货时如何计算折旧？
A: 对于符合退货条件但非“七日”内退货的情况（即使用了一段时间后符合退货条件的），销售者可以按发票价格收取一定的折旧费。折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应扣除修理占用和待修的时间。折旧率通常为每日0.05%至0.1%，具体参见不同产品的三包实施细则。
三、 免责与注意事项
Q11: 哪些情况不属于“三包”范围？
A: 通常包括:
1. 因使用、维护、保管不当造成损坏的（如进水、摔落、非正常电压等）。
2. 非承担三包修理者拆动造成损坏的（即私自或找非东芝维修点拆修）。
3. 无有效三包凭证及发票，且无法证明在三包期内的。
4. 三包凭证型号与修理产品型号不符，或者有涂改的。
5. 因不可抗力（如火灾、水灾、地震等）造成损坏的。
6. 超过三包有效期的。
Q12: 特价品、赠品享受三包吗？
A: 享受。经营者以促销、打折、赠品等形式提供的商品，应当保证质量，承担同样的三包责任。不得以“特价商品概不退换”、“赠品不保修”等格式条款免除自身责任（此类条款属无效条款）。
Q13: 线上购买的电器三包有何不同？
A: 原则上与线下购买享受同等三包权利。此外，还适用 “七日无理由退货” 规定（消费者权益保护法第二十五条）。但请注意:
七日无理由退货通常要求商品完好（不影响二次销售），与因质量问题的“七日退货”不同。
部分商品不适用七日无理由退货（如定作的、鲜活易腐的、在线下载的数字化商品等）。
四、 消费者维权途径
如果您的合法权益受到侵害，请按以下顺序维权:
1. 与经营者协商:首先与卖家或品牌东芝客服沟通。
2. 请求消费者协会或依法成立的其他调解组织调解:拨打 热线或通过全国平台网站/APP投诉。
3. 向有关行政部门投诉:向市场监督管理部门举报。
4. 根据仲裁协议提请仲裁。
5. 向人民法院提起诉讼。
重要提示:本问答基于通用三包规定，具体产品的三包细则可能略有不同。请务必保留好发票、三包凭证、维修记录等所有相关文件，这是您维权的基础。
东芝修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于东芝关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
东芝电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如中央空调、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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