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科恩服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
这是详尽、结构化且易于理解的 《科恩维修服务标准问答》 ，旨在帮助消费者全面了解科恩服务的规范与权益。
《科恩维修服务标准》综合问答
一、 核心概念篇:什么是科恩服务？
1. 问:什么是“科恩维修服务”？
答: 科恩维修服务是指由电器品牌方直接设立、授权、管理并受其严格监督的售后服务体系。其核心特征是 “五个统一”:
统一渠道: 通过科恩热线、官网、科恩APP等唯一指定渠道预约。
统一备件: 使用品牌原厂配件，确保兼容性、安全性和性能。
统一标准: 遵循品牌制定的标准化作业流程和价格体系。
统一培训: 工程师经过品牌专业培训和认证，持证上岗。
统一保障: 维修服务享有科恩提供的独立保修期。
2. 问:选择科恩维修服务的主要优势是什么？
答:
质量可靠: 原厂配件和专业技术，确保维修后产品恢复原有性能和安全性。
权益保障: 维修记录录入科恩系统，不影响产品“三包”权益，并提供维修服务保修。
信息透明: 价格公开，维修前提供详细报价，经用户同意后才施工。
安全放心: 避免遇到“李鬼”维修，杜绝乱收费、以次充好等风险。
服务可溯: 出现问题可追溯责任，投诉有门。
3. 问:如何准确找到科恩维修渠道？
答: 请通过以下 “唯一科恩途径” 查找，警惕任何非科恩来源:
产品保修证书/使用说明书: 内含科恩服务热线和网址。
品牌科恩微信公众号或家电APP: 通常内置服务预约功能。
产品机身或包装箱: 常印有科恩客服电话。
温馨提示: 切勿直接搜索“XX品牌维修电话”，搜索引擎的竞价排名广告多为山寨服务。
二、 服务流程篇:服务如何规范进行？
4. 问:一次标准的科恩维修流程包括哪些环节？
答: 标准流程应清晰、环环相扣:
1. 预约报修: 通过科恩渠道登记产品型号、故障现象，预约上门或送修时间。
2. 身份核实: 工程师上门时，应主动出示工牌、穿着统一工服，并可要求其出示科恩派工短信。
3. 故障诊断: 工程师进行全面检测，确定故障原因。
4. 透明报价: 出示科恩统一的价目表，出具详细报价单（含检测费、配件费、人工费），用户签字确认后方可维修。
5. 专业维修: 使用原厂备件和专业工具进行操作。
6. 修复验证: 维修后，与用户一同试机，确认故障排除。
7. 现场清理: 清理维修产生的垃圾，恢复现场。
8. 凭证提供: 提供维修服务凭证/工单和发票，明确本次维修的保修政策。
5. 问:维修前的“报价”环节有什么具体规定？
答: 这是保障用户知情权的关键环节，规定如下:
前置原则: 必须在维修前报价，严禁“先斩后奏”。
明细原则: 报价单需清晰列出各项费用:故障描述、维修方案、更换配件名称与单价、人工费、上门费等。
确认原则: 必须获得用户对报价的书面（签字）或电子确认。未经用户同意，不得进行任何收费维修操作。
6. 问:科恩维修完成后提供多长的保修期？
答:
行业通用标准: 对于维修部位和更换的配件，科恩通常提供 不少于90天 的保修期。部分品牌或主要部件（如主板、压缩机）可能提供更长的保修（如1年）。
重要提示: 此保修是 “服务保修” ，与产品本身的 “三包有效期” 是独立的，二者并行不悖。具体时长以品牌科恩公示政策为准，并在维修单上注明。
三、 费用与备件篇:钱花在哪？用的什么件？
7. 问:科恩维修的收费构成是怎样的？
答: 正规报价通常包含:
检测费/上门费: 技术服务费。若用户同意在此维修，许多品牌会减免此项费用。
配件费: 原厂配件的费用，明码标价。
人工费: 维修操作的劳务成本。
其他费用: 如高空作业费、远程里程费等，此类费用需提前告知并获得用户认可。
8. 问:科恩维修使用的“原厂配件”有何特殊之处？
答: 原厂配件是科恩服务的核心，其标准是:
来源正规: 由品牌方或其指定供应商直接提供，来源可追溯。
质量达标: 与新产品出厂配件执行同一质量和技术标准。
安全匹配: 确保与电器产品的电路、结构、性能完美匹配，保障使用安全。
严禁使用: 拆机件、仿冒品、山寨件或“兼容”件。
四、 权益与监督篇:我的权利如何保障？
9. 问:如果对科恩维修服务不满意，如何投诉？
答: 请按以下层级申诉:
1. 第一现场: 直接与当值工程师或维修网点负责人沟通，争取现场解决。
3. 社交媒体/官网留言: 通过品牌科恩微博、微信公众号等渠道反馈，通常有专人跟进。
4. 行政投诉: 若与品牌方协商无果，可向市场监督管理局（拨打 ）或消费者协会投诉。
10. 问:科恩维修服务受哪些法规和标准约束？
答: 主要受以下法律法规和国家标准约束:
《中华人民共和国消费者权益保护法》:保障消费者的知情权、选择权和公平交易权。
《部分商品修理更换退货责任规定》（“三包”规定）:明确了销售者、修理者、生产者的责任。
GB/T 《家用和类似用途电器服务规范》:规定了服务组织、服务提供、服务质量等方面的推荐性国家标准。
总结:
作为消费者，了解科恩维修服务标准是维护自身权益的第一步。请牢记:“先查科恩渠道，再看报价明细，三要维修凭证”，这样才能确保您享受到专业、透明、有保障的科恩服务。
科恩修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于科恩关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
科恩电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如集成灶、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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统一维修城市:北京、上海、广州、深圳、成都、杭州、重庆、武汉、西安、苏州、天津、南京、长沙、郑州、东莞、青岛、沈阳、宁波、昆明、无锡、佛山、合肥、大连、福州
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