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格雷夫规范服务说明:
格雷夫服务规范
1. 统一接收格雷夫家电各类报修工单，核验信息登记入库
2. 工单接收区分在保、过保设备，提前核查设备质保基础信息
3. 工单接收后及时分派对应品牌维修技师，同步基础故障信息
4. 严格落实质保履约准则，保修期内合规故障执行免费维保
5. 质保判定严格对照格雷夫三包政策，标准统一
6. 质保履约过程如实告知用户质保范围、免责情形
7. 工单接收、派单、质保判定、完工全流程信息留存
8. 质保争议依托工单记录、购机凭证、设备SN码核实判定
9. 过保设备告知收费标准，不套用质保政策违规承诺
10. 质保服务完工同步质保凭证，后续跟进回访核验履约情况
格雷夫服务工单接收细则
1. 接收格雷夫线上、电话、APP等多渠道报修工单
2. 接收工单第一时间核验家电品牌、号、SN设备编码
3. 登记故障描述、上门地址、联系方式、用户可预约时段
4. 初步核查设备质保状态，标记在保/超保标签
5. 区分普通工单、加急抢修工单，设置不同排单优先级
6. 信息缺失工单主动联系用户补齐资料，不盲目派单
7. 工单接收后及时录入系统，生成唯一工单编号
8. 跨品牌工单分类标记，匹配熟悉该品牌设备的技师
9. 工单改期、取消、变更信息实时更新系统同步相关人员
10. 每日汇总接收工单数据，核对工单流转异常问题
格雷夫服务质保履约细则
1. 严格依照格雷夫三包政策判定设备质保资格
2. 在保非人为质量故障，依规免费维修、更换配件
3. 核验质保所需材料:购机凭证、保修卡、设备机身SN码
4. 告知用户质保免责范围:人为损坏、误用、外力破损等
5. 质保维修优先使用原厂配件，保障设备适配质量
6. 质保服务不额外收取工时费、基础上门费（政策允许范围内）
7. 质保判定存在疑问时，上报品牌政策专员复核，不擅自定论
8. 质保维修完工出具质保单据，写明质保和周期
9. 超保设备不得套用免费质保承诺，提前明示收费项目
10. 质保相关工单单独归档，便于后续核查追溯
格雷夫服务准则
服务要:
1. 要规范接收全渠道工单，逐项核验基础信息
2. 要接收工单时核查SN码，标记设备质保状态
3. 要按紧急等级合理排单，精准匹配品牌技师
4. 要严格按照格雷夫三包政策履约质保
5. 要核验质保凭证，规范判定质保资格
6. 要如实告知质保范围和免责情形，不模糊表述
7. 要质保维修优先使用原厂合规配件
8. 要质保工单完整留存资料，做到有据可查
9. 要超保设备明确收费，不随意承诺免费质保
10. 要质保服务完工回访，核验履约效果
服务不准:
1. 不准工单信息不全、资料缺失直接分派工单
2. 不准错标在保/超保状态，造成后续履约纠纷
3. 不准跨品牌随意派单，技师不熟悉机承接工单
4. 不准违背品牌三包政策，随意放宽或克扣质保权益
5. 不准不核验购机凭证、SN码就直接判定质保
6. 不准隐瞒质保免责条款，误导用户预期
7. 不准质保维修使用非原厂劣质配件替代
8. 不准质保相关工单记录缺失，无法复核
9. 不准超保设备虚假承诺免费质保服务
10. 不准质保工单履约完成不归档、不跟进回访