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欧斯图规范服务说明:
欧斯图服务规范说明
欧斯图服务工单接收规范
1. 工单接入后第一时间核验设备品牌号、故障描述、用户联系方式
2. 信息缺失项主动联系用户补齐，保障工单可落地执行
3. 区分普通工单、紧急抢修工单，合理排序调度资源
4. 评估在岗师傅负荷，确认可履约后方接收工单
5. 接单后推送受理通知，告知用户工单状态和预估上门时段
6. 同步故障信息给上门工程师，提前筹备适配工具配件
7. 工单关联设备SN编码，长期留存设备服务档案
8. 排期紧张时主动和用户沟通改约，不单方面延后服务
9. 工单接收阶段优先线上排查，可远程解决则免上门
10. 工单全流转节点留痕，随时可追溯查询
欧斯图服务质保履约
1. 接收质保相关工单，第一时间核验发票、保修卡、机身序列号
2. 保修期内非人为质量问题，严格执行免费维修、免费换件
3. 划分质保内免费项目、质保外自费项目，明确告知用户
4. 质保维修完整录入档案，更新设备质保服务记录
5. 质保维修选用合格配件，保障维修质量
6. 质保期内同一故障重复出现，优先加急上门处理
7. 向用户明确剩余保修时长以及保修不予覆盖的情形
8. 质保争议严格对照欧斯图售后规则处置
9. 质保维修完工及时归档资料，留存凭证备查
10. 合理给到用户维保建议，保障设备稳定使用
欧斯图服务准则
服务要:
1. 要及时接收工单，完善设备与用户基础信息
2. 要区分工单紧急等级，优先处置加急需求
3. 要接单后及时同步用户受理信息与预估上门时间
4. 要前置故障信息同步上门工程师
5. 要工单绑定SN码，建立长期设备服务档案
6. 要核验保修材料，准确判定质保归属
7. 要质保内质量故障兑现免费服务承诺
8. 要区分免费项目和自费项目，如实告知
9. 要质保维修完整登记，更新设备档案
10. 要向用户讲清质保范围与免责条款
服务不准:
1. 不准积压工单、长时间不响应报修
2. 不准信息残缺工单不经补全直接派单
3. 不准不沟户私自变更预约时间
4. 不准不提前同步故障信息，造成准备不足
5. 不准工单档案缺失，无法追溯历史服务
6. 不准不核验资料随意判定质保资格
7. 不准质保范围内故障变相收费
8. 不准模糊免费和自费项目，误导客户
9. 不准质保维修不登记、不留存凭证
10. 不准随意夸大或者缩减质保承诺
欧斯图服务准则说明
（1）城区工单快速接收派单，就近安排维修师傅。
（2）服务流程公开；故障判定公开；质保与收费明细公开。
（3）上门师傅精通欧斯图家电，熟悉品牌质保政策，服务可靠。
（4）现场检测故障，区分质保/自费并出具报价，客户确认后再维修。
（5）存在安全隐患不修、无法根治故障不修、维修性价比低不修，不浪费客户资金。
（6）客户验收合格才算维修完成，开具收费单据和质保凭证。
（7）承接报修工单登记、质保核验、客户咨询与诉求跟进。
（8）严格遵守维修标准与质保约定，保障维修质量，不虚报故障、不乱加价。
（9）开通紧急工单通道，突发故障优先上门抢修。
（10）维修结束后售后回访，确认设备运行状态。
三包服务政策:
1. 正常使用下，保修期内因产品本身质量问题免费维修或更换配件；人为损坏收取配件成本和人工费；
2. 整机保修时长以保修卡记录为准；
3. 保修不含错误使用、外力损伤、灾害、不当安装、商用租赁故障；
4. 机身序列号涂改、清除，保修失效；
5. 保修业务需要出示购机发票和有效保修卡核验有效期；
6. 最终服务收费以工程师现场检测核实金额为准；
7. 保修期外订单，上门服务费不含材料、高空、专项人工等附加费用；
8. 维修后开具质保单据，质保3-6个月，依据配件类确定，以单据为准；
9. 维修工程师拥有多年家电实操经验，熟悉欧斯图质保规则；
10. 预留手机号请保持畅通，工程师接单后预约上门时间。