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维诺规范服务说明:
维诺服务规范说明
维诺服务工单接收规范
1. 工单接收第一时间核验品牌、机、故障、联系方式
2. 核对工单信息完整性，缺失关键资料及时联系用户补齐
3. 区分普通工单、加急工单，分级排序安排资源
4. 核查师傅档期，确认可履约后接收工单
5. 接单后即时推送通知，告知用户工单已登记、预估上门时间
6. 将故障前置信息同步上门工程师，提前备齐工具配件
7. 工单绑定设备SN码，建立设备专属服务档案
8. 排期冲突时主动和用户协商改约，不单方面延期
9. 接收阶段开展初步线上排查，可远程解决优先线上处置
10. 工单接收、派单全节点留痕，方便追溯核查
维诺服务质保履约
1. 核验设备保修资质，核对购机凭证、保修卡、机身SN码
2. 保修期内非人为质量故障，严格落实免费维修/换件承诺
3. 区分质保范围内项目和收费项目，不混淆界定
4. 质保维修如实登记，更新设备质保服务记录
5. 质保维修使用合规配件，保障维修品质
6. 质保期内同类复发性故障优先加急上门处置
7. 明确告知用户质保剩余时长、保修免责情形
8. 质保相关争议对照品牌维诺政策客观处置
9. 质保维修完工后同步更新质保档案，做好记录留存
10. 质保到期前可主动提醒用户设备维保建议
维诺服务准则
服务要:
1. 要及时接收工单，核对完善设备与用户信息
2. 要区分工单优先级，加急需求优先安排
3. 要接单后及时告知用户受理情况与预估上门时间
4. 要提前将故障信息同步上门工程师
5. 要工单绑定SN码，建立设备服务档案
6. 要核验保修资料，准确判定质保资格
7. 要质保内质量故障严格落实免费服务承诺
8. 要区分质保项目与自费项目，如实告知用户
9. 要质保维修完整登记归档，更新设备档案
10. 要明确告知用户质保范围、免责
服务不准:
1. 不准积压工单、长时间不响应报修需求
2. 不准信息不全的工单不经补全直接派单
3. 不准不协商用户私自更改预约上门时间
4. 不准漏同步故障信息，造成师傅准备不足
5. 不准工单档案缺失，无法追溯服务记录
6. 不准不核验资料随意判定是否属于质保
7. 不准质保范围内故障变相收取费用
8. 不准混淆质保项目和自费项目，误导用户
9. 不准质保维修不登记、不更新设备档案
10. 不准虚假承诺质保期限与保修范围
维诺服务准则说明
（1）市区工单快速接收调度，就近匹配维修师傅。
（2）服务流程公开；故障判定公开；质保与收费公开。
（3）上门师傅熟悉维诺家电与品牌质保规则，经验充足。
（4）先检测故障，判定质保属性并报价，客户同意后再维修。
（5）存在安全隐患不修、无法根治故障不修、无维修价值不修，不浪费客户成本。
（6）客户验收合格才算维修完成，开具收费单据与质保凭证。
（7）接收报修工单、核验质保资格、跟进用户咨询诉求。
（8）严格按照维修规程作业，落实质保履约，不虚报故障、不乱加价。
（9）设立加急工单通道，紧急故障优先上门抢修。
（10）维修完工后售后回访，核实设备使用情况。
三包服务政策:
1. 正常使用前提下，保修期内因产品本身质量问题免费维修或更换配件；人为损坏酌情收取配件和人工费；
2. 整机保修时效以保修卡登记信息为准；
3. 保修不含误用、外力损坏、灾害、不当安装、商用租赁故障；
4. 机身SN码涂改、清除，保修失效；
5. 享受保修需出示购机发票和有效保修卡核验有效期；
6. 全部服务收费以工程师现场检测确认金额为准；
7. 保修期外订单，上门费不含材料、高空、专项人工等附加费用；
8. 维修后出具质保单据，质保周期3-6个月，以单据标注为准；
9. 上门工程师具备多年家电维修经验，熟悉维诺质保政策；
10. 请核对预留手机号保持畅通，工程师接单后预约上门时间。