格尔马壁挂炉/锅炉咨询售后响应服务热线多少
格尔马服务咨询4009-633-655
格尔马规范服务说明:
格尔马服务准则说明
（1）快速接单派单，就近调配师傅上门检修格尔马家电。
（2）服务标准公开；故障判定公开；维修价格公开。
（3）上门维修师傅专业经验扎实，熟悉格尔马家电，熟悉三包政策。
（4）上门检测故障后出具方案报价，用户确认同意再启动维修。
（5）存在安全隐患不修、无法彻底根治不修、无维修价值不修。
（6）维修调试完毕经用户验收，开具收费单据与质保相关凭证。
（7）承接家电咨询、报修登记、投诉跟进，落实三包相关答疑。
（8）严格执行维修操作规程，合规落实三包政策，不虚报故障乱收费。
（9）组建应急抢修小组，突发家电故障可快速上门处置。
（10）主动开展分层售后回访，同步核查三包与维修质保落地情况。
格尔马服务落实三包规范
1. 熟练掌握格尔马品牌格尔马三包细则，准确判定保修资格
2. 核验购机凭证、保修卡、机身序列号，区分保内/保外工单
3. 保修期内非人为质量故障，严格执行免费维修、换件政策
4. 区分三包免责情形，提前向用户解释清楚边界
5. 保内工单单独台账登记，不违规向用户收取配件、工时费用
6. 保内更换配件同步录入三包记录，留存凭证备查
7. 遇到三包争议工单，及时对接品牌政策，妥善协调处理
8. 不将保内故障按保外收费维修，杜绝违规计费
9. 三包维修完工同步告知用户剩余保修时长
10. 定期复盘三包工单，核查政策落地执行情况
格尔马服务主动回访规范
1. 普通维修工单完工后按时主动电话/线上回访用户
2. 三包免费维修工单重点回访，确认设备运行状态
3. 投诉、异议工单专项回访，确认问题是否闭环解决
4. 回访同步核实收费明细、单据、质保信息是否
5. 记录用户反馈的服务优缺点，同步录入服务台账
6. 回访中收集家电使用疑问，同步提供养护建议
7. 回访发现故障复发现象，优先安排二次上门复检
8. 回访信息真实留存，作为服务质量考核依据
9. 针对老年、特殊用户简化回访，便于理解
10. 回访完成标记工单闭环，未解决问题持续跟进
十规范（服务十规范）
1. 接单规范:工单及时接收、分类派单，快速响应报修
2. 预约规范:提前和用户确认上门时间，行程变动及时告知
3. 上门规范:仪容整洁、文明用语，征得许可入室作业
4. 检测规范:全面排查故障，据实判定，不夸大问题
5. 报价规范:明码列明全部费用，用户确认后再施工
6. 操作规范:遵循维修标准，规范拆机装配，保障安全
7. 配件规范:配件号匹配，如实告知品类差异
8. 验收规范:完机测试，用户核验无误再交付
9. 单据规范:收费、质保、三包单据规范开具，信息完整
10. 归档规范:工单、回访、三包资料完整留存存档
格尔马服务准则
✅服务要
1. 要熟练落实格尔马三包相关政策
2. 要主动开展售后回访，跟进设备使用情况
3. 要严格遵守服务十规范，标准化服务
4. 要准确核验保修资料，区分保内保外工单
5. 要如实判定故障，告知用户三包边界
6. 要规范检修家电，完工测试后交付验收
7. 要如实记录回访，跟进未解决问题
8. 要规范开具各类单据，资料完整归档
9. 要耐心解答三包、质保相关疑问
10. 要回访发现故障复发及时安排复检
❌服务不准
1. 不准不按三包政策执行，保内工单违规收费
2. 不准遗漏回访流程，工单完工后不跟进用户
3. 不准简化服务规范，随意省略服务环节
4. 不准虚假核验保修资质，混淆保内保外
5. 不准隐瞒三包免责条款，误导用户预期
6. 不准夸大故障、虚增维修收费项目
7. 不准维修完工不测试，直接交付设备
8. 不准回访记录造假，隐瞒用户负面反馈
9. 不准单据信息缺失、台账资料遗漏
10. 不准推诿格尔马三包相关诉求
三包服务政策
1. 正常使用条件下，保修期内因产品本身质量问题，免费维修或更换配件；人为损坏故障，收取配件成本及工时费。
2. 整机保修时长以产品格尔马保修卡标注信息为准。
3. 保修范围不含误用、外力损坏、疏忽使用、灾害、不当安装、商用租赁产生的故障损坏。
4. 设备机身序列号涂改、清除的，不再享受保修权益。
5. 申请保修服务时，用户需提供购机发票以及有效保修卡核验保修期。
6. 最终服务费用需工程师现场核实情况后确认，以现场沟通为准。
7. 超出保修期订单，上门服务费不含高空作业、配件材料、额外人工等费用。
8. 维修完成出具质保单据，质保周期3-6个月，时长以更换配件类及单据标注为准。
9. 上门维修工程师均具备多年家电维修实操经验，可维修格尔马主流机。
10. 请准确预留联系手机号，保持通讯畅通，工程师接单后将以此号码预约上门。
【格尔马服务规范】