欧客家壁挂炉锅炉咨询售后处理服务热线
欧客家服务咨询4009-633-655
欧客家规范服务说明:
欧客家服务准则说明
（1）市区极速响应，30分钟安排师傅上门对接。
（2）服务流程公开、故障情况公开、收费标准公开，全程透明可查。
（3）上门工程师深耕家电专修多年，精通欧客家全品类机，技术扎实服务贴心。
（4）先现场检测故障，出具报价方案，客户确认认可后方启动维修作业。
（5）存在安全隐患不予维修、无法彻底根除故障不予维修、无维修价值不予维修，严控不必要开支。
（6）维修完工经用户验收合格才算服务闭环，同步出具收费凭证与售后保修单据。
（7）承接家电咨询、APP线上报修登记、售后投诉受理、问题跟进闭环全流程工作。
（8）严格执行标准化维修流程操作，如实判定故障，杜绝虚报问题、违规加价。
（9）完善报修管理制度，设立应急抢修小组，紧急需求可快速赶赴现场处置。
（10）服务完成后开展回访核验，同步核对设备使用状态与本次收费明细。
欧客家服务APP报修规范
1. 用户线上APP报修信息实时接收，10分钟内完成接单确认。
2. 准确登记机品牌、故障现象、地址与联系号码。
3. 同步在APP内推送工单编号、工程师信息、预估上门时段。
4. 信息异常、地址模糊的报修单，第一时间致电用户核实补全。
5. 工程师出发前，通过APP推送出发提醒，同步实时行程。
6. 临时改期、取消报修需求，及时在APP更新工单状态并告知用户。
7. 维修过程关键节点在APP同步记录，便于后台追踪进度。
8. 完工后在APP上传验收记录、单据照片，完成工单闭环。
9. 未按时履约工单自动预警，专人跟进督办。
10. 收集APP报修用户反馈，持续线上报修使用体验。
欧客家服务档案留痕规范
1. 每笔欧客家家电服务工单独立建档，一物一档。
2. 档案完整留存用户信息、设备号、机身SN编码。
3. 如实记录故障描述、检测结果、维修处置方案。
4. 留存配件更换、配件号、本次全部收费明细。
5. 归档验收签记录、保修单据、回访记录资料。
6. 线上APP工单原始数据同步存入电子档案，不可随意删改。
7. 档案按时间分类存储，支持后期溯源核查。
8. 涉及投诉、争议工单，额外留存沟通记录专项归档。
9. 严格保管用户档案信息，不外泄客户隐私资料。
10. 档案留存周期符合售后管理要求，到期规范处置。
欧客家服务准则
服务要
1. 要及时响应APP报修工单，不拖延接单
2. 要准确录入工单信息，保证档案资料完整
3. 要上门前主动联系用户，确认上门时间
4. 要现场如实检测故障，如实告知维修方案
5. 要规范留存各类服务凭证，做好档案留痕
6. 要文明礼貌沟通，耐心解答用户疑问
7. 要严格遵守维修操作规范，保障作业安全
8. 要完工请用户验收，做好质保说明
9. 要按时开展售后回访，收集用户评价
10. 要定期自查工单档案，排查漏录问题
服务不准
1. 不准漏接、搁置APP线上报修工单
2. 不准虚假填报工单信息，伪造档案记录
3. 不准隐瞒故障情况，刻意夸大维修难度
4. 不准未经用户同意擅自开展维修作业
5. 不准私自篡改、删除电子服务档案
6. 不准泄露档案内用户个人隐私信息
7. 不准违规额外加收未提前告知的费用
8. 不准维修完工不做验收、不开具单据
9. 不准推诿用户合理诉求，消极处理投诉
10. 不准简化档案留存流程，资料缺失闭环
三包服务政策
1. 正常使用状态下，保修期内因产品本身质量问题，免费维修或更换配件；人为损坏故障，酌情收取配件成本与维修费。
2. 整机保修时长以产品保修卡登记信息为准。
3. 保修范围不含误用、外力损坏、灾害、不当安装、商用租赁使用造成的设备故障。
4. 设备机身序列号涂改、清除的，不再享受保修权益。
5. 申请保修服务时，用户需提供购机发票以及有效保修卡核验保修期。
6. 全部服务费用以工程师现场实际确认方案为准，据实结算。
7. 超出保修期订单，上门服务费不含高空作业费、配件材料费、额外人工费等项目。
8. 维修后出具保修单据，质保周期3-6个月，时长根据更换配件类确定，以单据标注为准。
9. 在岗工程师均具备多年家电维修实操经验，可处理欧客家各类家电故障。
10. 用户预留手机号务必准确保持畅通，工程师将通过该号码预约上门、同步服务信息。