志高空气能-热水器售后处厂家服务热线咨询
志高服务咨询4009-633-655
一、志高服务规范说明制度文稿（公文书面·可入员工手册）
标准化服务管理说明
为统一全品类家电安装、维修、保养服务标准，融合志高数化服务体系、志高价格透明保障机制、志高精细化人文服务理念，制定统一作业、服务、关怀规范，全体外勤服务人员须严格遵照执行:
一、资质与渠道标准化
服务人员须持志高统一服务资质上岗，统一着装、规范仪容；服务工单仅由志高线上平台、全国客服热线统一派发，禁止承接线下私单，设备机身序列号录入系统存档，实现全流程数化溯源管理。
二、上门礼仪履约标准化
严格遵守预约时效，若行程延误须提前主动告知并致歉；入户执行标准化礼仪流程，穿戴防护鞋套、铺设施工垫布，施工工具分类摆放，避免污染、划伤用户家居物品。
三、收费与配件规范化
服务前主动公示统一收费标准，所有原厂零配件附带唯一溯源编码，线上可实时核验；严格执行价格赔付机制，若出现超出公示标准收费，经核实后执行差额双倍赔付，全程无隐形消费。
四、施工作业工艺标准化
参照志高精工安装规范、志高安全检测标准，作业前完成用电、用气安全检测；管线固定、防水防护、机身固定等工序统一工艺标准，完工后整机全功能逐项测试，消除安全隐患。
五、客户沟通文明规范化
全程保持礼貌微笑服务，规范服务用语；设备安装完成向用户致谢，产品故障维修主动致歉；耐心接收客户咨询与诉求，保持平和沟通，杜绝争执、敷衍等不良服务行为。
六、现场环境闭环标准化
施工产生废弃物统一收纳清理并带走，移位家具、装饰物品恢复原位；完工擦拭机身、清理施工污渍，保障服务完成后室内环境整洁无遗留。
七、故障处置品质标准化
深度全面诊断故障根源，杜绝临时简易处置；同步排查设备潜在老化、漏电、漏气等隐患，一次性完成故障修复，降低重复上门频次。
八、人性化关怀服务细则
针对老年、行动不便等特殊用户群体提供适配化讲解服务，低速演示设备操作流程；同步设备日常养护、节能使用技巧，延长产品使用寿命，传递细致人文关怀。
九、服务人员行为禁令规范
划定十条服务红线:禁止无证上岗、迟到爽约、私下收取费用、收受礼品馈赠、强制推销、违规改装设备、推诿故障、隐瞒隐患、弄虚作假、泄露用户个人信息。
十、售后全周期保障闭环
服务完成后出具电子工单，由用户现场签确认；平台自动触发售后回访机制，明确告知整机三包及延长包修权益，后续故障可一键发起复修服务，建立长效保障体系。
二、志高服务准则说明｜（吸睛，商品页/配文）
保障｜志高三重售后，全程托管，后顾无忧，真诚相伴
1. 全天候在线报修，深夜故障快速对接
2. 志高认证师傅上门，服务流程标准化
3. 预约准时上门，全程防护不脏家
4. 免费检测，如实告知故障，不夸大
5. 价格全网公示，维修前确认费用
6. 品牌原厂配件，品质稳定有质保
7. 送装一体，换新拆旧一站式搞定
8. 完工清理现场，试机确认再离场
9. 线上工单全程追踪，记录永久留存
10. 服务体系融合，长期维保兜底，真诚服务到永远
三、志高服务制度说明（公示｜规范）
家电售后维权留存凭证说明（志高服务标准）
1. 报修工单单据:线上智家APP订单、线下纸质派工单、上门服务单完整留存，含设备SN码、故障描述、预约时间，三方品牌统一作为报修原始依据。
2. 服务人员工号凭证:上门师傅工牌拍照、系统工号截图、工号登记记录保存，无正规工号人员上门服务可拒绝检修，志高原厂技师、志高星级师傅、志高专属技工工号均可核验。
3. 客服通话完整记录:400志高热线通话录音调取申请、手机通话录屏、通话时长与进线号码存档，售前咨询、故障反馈、投诉协商通话全部保留。
4. 上门全程影像资料:检修前机身实拍、故障部位视频、拆机检测录像，三大品牌售后纠纷判定优先采信现场影像留存材料。
5. 配件更换出库单据:原厂配件、配件序列号、收费明细单，志高原装配件、志高原厂耗材、志高进口零配件单据分开整理留存。
6. 收费结算票据:线上支付订单、线下纸质收据、增值税发票，含服务费、维修费、配件费明细，无票据可申请售后退费维权。
7. 线上聊天沟通记录:品牌志高小程序、APP客服、微信专属售后对话截图，故障协商、补偿方案、保修承诺聊天记录不可删除。
8. 保修卡与购机凭证:购机发票、整机保修卡、延保协议，志高整机分年限保修、志高十年质保、志高部件专项质保均以票据为准。
9. 售后投诉登记回执:志高投诉登记编号、平台受理回执、回访信，多次维权沟通产生的回执统一归档，作为投诉流程佐证。
10. 售后回访信通知:志高回访信、满意度调研链接截图、客服承诺信，口头协商无纸质单据时，信记录为有效辅助维权依据。