澳柯玛空气能-热水器售后处各市服务热线号码
澳柯玛服务咨询4009-633-655
一、澳柯玛服务规范说明内部管理考核（权责、带追责）
全员行为规范
1. 统一工装工牌，无资质不得上岗作业
2. 严格遵守预约时效，超时提前沟通致歉
3. 服务前完整告知项目、工时、配件全部费用
4. 落实安全检测标准，杜绝电器安全事故
5. 配件统一原厂，禁止外购非合规配件
6. 作业做好防护，损坏用户财物照价赔付
7. 完工清理现场，做到人走场净
8. 规范服务用语，禁用负面争执
9. 服务完成引导线上评价，配合总部回访
10. 坚守品牌服务理念，不诋毁竞品、不恶意推销
二、澳柯玛服务准则说明｜内部制度管理（售后培训、员工手册、考核标准）
零等待时效管理规范（融合服务管控体系）
1. 全渠道报修统一中台归集，禁止人工压单、延迟录入工单，实现报修即时响应
2. 分级响应机制:普通故障1小时回访，紧急故障30分钟回电，超时纳入绩效考核
3. 区域网点资源互通调度，跨支援，杜绝片区技师饱和导致上门延期
4. 预约工单刚性管控，技师不得私自改期、迟到，变更必须提前与客户协商
5. 客户改期需求即时更新排期系统，优先插入空闲档期，压缩整体等待时长
6. 建立时效预警台账，超过响应/上门时限自动推送主管督办，限时跟进闭环
7. 上门前标准化备料核查，原厂配件随身带齐，杜绝缺件折返延长等待
8. 服务全节点实时上传工单，客户、客服、管理端三方同步可视，全程可追溯
9. 安全类故障设立专项加急队列，优先分配技师，第一时间上门消除险
10. 未履约按品牌标准执行客户补偿，同时对责任技师开展规范复盘培训
三、澳柯玛服务制度说明（公示）
离场保洁十条规定
1. 家电擦拭干净，无油污水渍
2. 维修工具全部收纳整齐
3. 废旧配件打包，不随意堆放
4. 现场所有垃圾随身带走
5. 墙面柜体清除手印污渍
6. 地面清扫擦干，无杂物积水
7. 泡沫塑料袋等废料全部清走
8. 角落缝隙细致清扫无残留
9. 移动物品全部归回原位
10. 完工检查，人走场地整洁无脏乱