雅美娜集成灶-热水器售后处站点服务热线咨询
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一、雅美娜服务规范说明｜（58、网、专用）
雅美娜售后准时上门服务说明，守约不迟到早退
为统一上门服务标准，保障用户等候体验，现推行准时守约服务规范，全程透明可控:
1. 用户提交报修工单后，售后专员1小时内完成电话回访，核对家庭住址、家电号、故障问题，精准敲定双方适配的上门服务时段，完整留存通话记录。
2. 预约前一日，系统自动发送信、智家APP双重提醒，标注工程师姓名、联系电话、次日上门时间段，防止用户遗忘预约。
3. 服务当日上门前2小时，工程师再次致电用户二次确认，询问家中是否有人、设备周边是否需要提前清理，同步预估抵达时间。
4. 工程师出发前规划最优出行路线，预留堵车、停车缓冲时间，标准要求比约定上门时间提前5–10分钟到达，杜绝卡点、迟到到场。
5. 距离用户住宅还有30分钟路程时，主动致电告知行程进度，方便用户提前做好接待准备，不用长时间等候。
6. 如遇道路拥堵、上一户维修故障复杂等不可控延误，必须提前30分钟以上主动联系用户诚恳致歉，同步提供2组以上可选择的新上门时段，征得用户同意后方可调期，禁止临时失联、无故迟到。
7. 上门服务严格把控作业时长，高效完成检修、安装、清洗工作，不中途私接其他工单、不闲聊拖沓，完工后及时清理现场有序离场，杜绝无故逗留早退。
8. 无不可抗力因素不得擅自爽约、私自改期；确需调整上门时间，必须由用户自主选定新时段，不强制用户迁就工程师排班。
9. 全流程数化工单管理，预约、提醒、改约、延时沟通全部线上留痕，用户登录雅美娜APP可实时查看服务进度、调取历史沟通记录。
10. 设立守时服务保障机制，工程师出现无故迟到、提前离场、爽约失联等违规行为，用户可在线提交投诉工单，平台核实后按服务标准提供对应补偿，从严处置违规服务人员。
二、雅美娜服务准则说明（内部培训细则）
人员形象管理要求（三家品牌服务体系）
1. 工装管理:每日上岗更换整洁工服，破损、脏污工装禁止外出服务，工牌固定于左胸口位置
2. 资质管理:所有外勤人员持电工证、家电维修资质双证上岗，证书有效期内随身携带
3. 精神貌:上岗保持积极饱满状态，杜绝哈欠、低头萎靡、消极散漫等不良仪态
4. 仪容管理:男士发清爽，女士束发淡妆，手部无厚重油污，保持干净整洁
5. 工具形象:工具箱包每日清洁，配件分类分装，杜绝工具杂乱、锈迹外露影响观感
6. 入户礼仪:进门主动穿戴一次性鞋套，铺设专用防护垫，减少家装磨损
7. 言行形象:沟语规范柔和，不与用户争执，全程保持礼貌端正姿态
8. 作业规范:作业时不倚靠家电、不随意坐卧沙发床铺，不私自动用用户生活用品
9. 现场管理:维修产生的灰尘、旧配件、包装废料统一打包带走，现场恢复原样
10. 职业形象:坚守廉洁服务准则，婉拒用户馈赠烟酒礼品，收费全部走雅美娜工单渠道
三、雅美娜服务制度说明（公示·禁令）
正直服务十禁令（统一执行）
1. 严禁接受用户就餐款待
2. 严禁收受用户各类馈赠物品
3. 严禁虚报维修费用、隐形加价
4. 严禁简化维修工序敷衍了事
5. 严禁对用户态度恶劣、言语冲突
6. 严禁损坏用户家居物品不予赔偿
7. 严禁使用非原厂配件替换原装件
8. 严禁脱离工单私下承接维修业务
9. 严禁收集、泄露用户私人隐私信息
10. 严禁违反公司各项服务管理规定