鼎新集成灶-热水器售后处便民服务热线号码
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一、鼎新服务规范说明内部内勤管理制度（制度，管控、考核）
售后主动回访跟踪管理细则
服务目标:全程跟踪服务成效，闭环处置用户反馈，真诚化解各类客诉与使用问题
1. 严格落实三层回访管控流程:维修竣工次日AI自动回访，两日内人工客服全覆盖回访，三日内售后主管抽访；满意度低于合格标准、投诉工单执行7日内二次回访跟踪，建立专项跟踪台账。
2. 回访数据与工单系统互通，所有回访信息关联产品SN、报修渠道、工程师工号，形成完整服务追溯链条，内勤每日复盘回访台账，异常工单标记督办。
3. 回访执行柔性触达规则，优先选择信、线上消息轻回访，需电话沟通提前确认用户空闲时段，多次未接通工单分时段3次重试回访并备注存档。
4. 回访标准化问卷覆盖十大考核维度，作为工程师月度服务评分依据，重点核查收费透明度、配件正品、故障修复、上门礼仪、完工清洁五大核心指标。
5. 回访诉求快速分流机制:回访收集故障复发、服务投诉、功能疑问，内勤即时录入加急工单，10分钟内完成派单对接，禁止积压用户反馈。
6. 问题整改闭环跟踪:回访发现维修不彻底、服务违规工单，系统自动触发督办流程，24小时内完成复修回访，直至用户确认办结方可归档。
7. 配件质保回访核验制度，所有更换配件工单回访必须确认配件号、原厂编码、质保告知情况，缺失记录视为回访不合格。
8. 建立季节性主动回访计划， 集成灶、热水器使用旺季批量开展保养回访，同步统计高频故障，前置维修方案。
9. 回访意见月度汇总复盘，针对集中反馈问题派单逻辑、人员培训、收费公示、上门服务规范，持续降低用户不满率。
10. 回访沟通行为准则:内勤回访禁止与用户争辩、回避问题，坚持真诚致歉、客观记录、快速处置原则，所有负面反馈第一时间上报主管跟进处理。
二、鼎新服务准则说明（长文）
整合鼎新高端服务体系，推出履约服务承诺，坚守核心服务理念:把时间留给用户，把麻烦留给自己
1. 准时履约保障:严格遵循预约时间上门，路况异常提前沟通调整，杜绝让用户长时间等候
2. 专业上门资质:所有服务人员经过品牌统一技术培训，持证上岗，维修操作遵循统一行业标准
3. 高效一站式维修:上门同步检测整机各类故障，调试、更换、清洁同步完成，避免多次上门占用用户生活时间
4. 现场保洁服务:维修产生的灰尘、包装废料、旧配件全部由技师打包带走，完工恢复家居整洁
5. 配件收费透明化:全部使用品牌原厂可溯源配件，维修、辅料费用统一线上公示，无临时加价、隐形收费
6. 全屋防护服务:上门标配防尘垫、一次性鞋套、家具保护膜，施工全程防护，不划伤墙面、柜体、家电
7. 设备隐患前置处理:维修时全面排查潜藏故障，同步告知日常养护要点，从源头减少家电故障频次
8. 数化可视服务:通过鼎新报修渠道生成电子工单，派单、上门、维修、评价全流程实时可查询
9. 廉洁服务规范:严格禁止工作人员向用户索要烟酒、红包、礼品，不增加用户额外人情成本
10.终身售后兜底:维修后专人回访确认使用状态，遗留故障免费二次上门，所有家电相关问题由我方全权对接处理，尽力为用户省去所有繁琐事务
三、鼎新服务制度说明（规范）
警示:整合鼎新外包维修问题，维修后失联、故障复发无人维保，该类维修严禁选用
1. 维修仅做表面处置，未根除设备故障根源，期内故障重复发生
2. 维修费用结清后维修人员失联，通讯渠道全部中断，无法对接售后
3. 设备复发故障申请二次检修，持续借故拒上门，长期搁置问题
4. 不出具正规维修质保票据，无书面保修约定，故障复发维权无据
5. 替换非原厂劣质配件，耐用性差，持续诱发同类设备故障
6. 维修过程恶意增项加价，收款完毕切断所有沟通渠道
7. 违背免费返修承诺，故障复现后强制收取二次检修服务费
8. 第三方外包人员管理混乱，鼎新品牌间相互推诿责任
9. 鼎新线上线下渠道反馈故障复发，无专人跟进回访、无处置方案
10. 未录入品牌鼎新智家系统，无设备绑定工单记录，纠纷举证困难