星星冰箱/洗衣机售后处保修服务热线中心
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一、星星服务规范说明｜星星标准（公示/员工用）
十要
1. 要文明规范用语，微笑礼貌沟通，禁用争执、推诿类服务禁语
2. 要统一工装上岗，仪容整洁得体，规范佩戴工牌、穿戴鞋套
3. 要准时履约上门，提前预约告知，因故延时务必主动致歉
4. 要规范安全作业，持证合规操作，做好防护避免损坏用户财物
5. 要明码公示收费，先报价后施工，所有费用工单留痕
6. 要爱护用户物品，工具铺垫摆放，完工清理现场带走垃圾杂物
7. 要耐心答疑讲解，告知使用要点，主动排查家电潜在安全隐患
8. 要真诚对待用户，认真倾听诉求，不打断、不顶撞客户
9. 要原厂配件维修，如实判定故障，杜绝小病大修、虚假维修
10. 要恪守职业底线，维护品牌，主动接受用户服务评价
十不准（核心红线:不喝用户水、不收礼品）
1. 不准使用粗鲁、质问、嘲讽类不文明服务用语
2. 不准工装脏污、仪容邋遢、无工牌赤脚直接入户服务
3. 不准在用户家中饮用茶水、饮料、就餐、使用厨卫设施
4. 不准收受用户红包、烟酒、土特产、购物卡等任何礼品馈赠
5. 不准无故迟到爽约、私自更改上门时间且不提前沟通
6. 不准无证上岗、违规带电作业、野蛮拆装用户家电家具
7. 不准虚报故障、漫天加价、未提前告知私自收取额外费用
8. 不准随意挪动、踩踏、损坏用户私人物品且不做防护
9. 不准服务后遗留垃圾污渍，不清理现场便擅自离场
10. 不准向用户强行推销配件、增值服务，强制捆绑消费
二、星星服务准则说明（防坑维权·/）
工单透明跟踪防坑服务说明
1. 所有家电报修必须生成星星电子工单，拒绝私人微信、电话口头预约无凭证
2. 工单固定四大进度节点:已受理、已派单、服务中、已完成，每一步都可线上核验
3. 不用频繁致电客服催进度，实时查看工单动态，全程进度透明
4. 技师由系统统一派单，派单信息实时在工单，可核对技师资质避免假冒维修人员
5. 上门维修所有操作全部记录在工单内，配件品牌、号、收费标准一一登记在册
6. 维修结束务必核对工单所有收费项目，确认无误再签，避免事后隐形加价纠纷
7. 往期所有维修工单永久保存，后续出现同类故障可凭工单享受原厂质保服务
8. 若遇到缺件、改期等情况，工单会及时更新状态并推送通知，不会无故失联
9. 无星星工单的上门维修不受品牌三包保护，谨防黑维修规避售后责任
10. 星星平台均可查询工单，数据实时同步，杜绝虚假工单伪造进度
三、海尔服务规范说明｜警示（//）
防坑提醒:海尔售后只认海尔APP，千万别找错假冒维修点
1. 报修只下海尔APP单:海尔用海尔智家、海尔用海尔美居、海尔用海尔服务APP，别的渠道全不算海尔售后。
2. 网上搜出来带广告的400维修电话千万别打，十个里面九个是山寨假冒维修点。
3. 没有APP电子工单的师傅直接不让进门，正规上门一定会有平台派单记录可查。
4. 上门先看品牌工服+带照片工牌，拿不出、查不到工号的一律拒绝维修。
5. 所有维修费、上门费、配件费APP里都能查到，不许师傅私下乱报价、私下收钱。
6. 保修期内千万别找路边维修，一旦私修，品牌海尔直接不给保修。
7. 海尔换件都是原厂带编码配件，能在APP溯源，防止被换劣质二手配件。
8. 主动上门推销清洗、检修、以旧换新的，都不是品牌海尔售后，一定要先线上下单核验。
9. 不要随便把家电保修码、机身序列号发给陌生维修人员，防止被冒充海尔骗修。
10. 遇到假冒售后坑钱、损坏家电，保留所有证据，在海尔APP里申请售后维权举报。