倍科冰箱/洗衣机售后处服务包修电话中心
倍科服务咨询4009-633-655
一、倍科服务规范说明｜倍科标准（公示/员工用）
十要
1. 要文明规范用语，微笑礼貌沟通，禁用争执、推诿类服务禁语
2. 要统一工装上岗，仪容整洁得体，规范佩戴工牌、穿戴鞋套
3. 要准时履约上门，提前预约告知，因故延时务必主动致歉
4. 要规范安全作业，持证合规操作，做好防护避免损坏用户财物
5. 要明码公示收费，先报价后施工，所有费用工单留痕
6. 要爱护用户物品，工具铺垫摆放，完工清理现场带走垃圾杂物
7. 要耐心答疑讲解，告知使用要点，主动排查家电潜在安全隐患
8. 要真诚对待用户，认真倾听诉求，不打断、不顶撞客户
9. 要原厂配件维修，如实判定故障，杜绝小病大修、虚假维修
10. 要恪守职业底线，维护品牌，主动接受用户服务评价
十不准（核心红线:不喝用户水、不收礼品）
1. 不准使用粗鲁、质问、嘲讽类不文明服务用语
2. 不准工装脏污、仪容邋遢、无工牌赤脚直接入户服务
3. 不准在用户家中饮用茶水、饮料、就餐、使用厨卫设施
4. 不准收受用户红包、烟酒、土特产、购物卡等任何礼品馈赠
5. 不准无故迟到爽约、私自更改上门时间且不提前沟通
6. 不准无证上岗、违规带电作业、野蛮拆装用户家电家具
7. 不准虚报故障、漫天加价、未提前告知私自收取额外费用
8. 不准随意挪动、踩踏、损坏用户私人物品且不做防护
9. 不准服务后遗留垃圾污渍，不清理现场便擅自离场
10. 不准向用户强行推销配件、增值服务，强制捆绑消费
二、倍科服务准则说明（条款控·售后内部管理制度）
工单全流程可追溯管理细则（对标倍科服务控体系）
1. 执行统一标准化工单制式，工单编码全局唯一，严禁无工单上门、口头约定服务，所有服务行为必须依托正规工单落地。
2. 全服务节点影像留痕管理，上门勘测、施工操作、完工验收三个核心环节必须上传现场素材，缺失资料禁止工单闭环。
3. 报修、派单、履约全链路时间戳留存，流转日志不可篡改，用户可通过倍科渠道查询全流程操作记录。
4. 配件出入库与工单强绑定，配件序列号、批次号录入系统溯源，新旧配件双向登记，实现物料全程可追踪。
5. 费用结算实行工单绑定制，报价确认单、收费凭证、发票与工单一一归档，无书面确认费用不得纳入结算台账。
6. 服务进度线上可视化公示，面向用户开放工单全流程查询权限，保障服务过程公开透明可核验。
7. 故障旧件执行台账回收制度，旧件编号关联对应工单，留存备查，防范私自处置旧件引发的质量纠纷。
8. 完工验收实行用户双签机制，电子、纸质验收凭证同步归档，作为质保履约的法定有效凭证。
9. 历史维修工单支持一键溯源调取，同一用户设备多次维保记录统一归档，质保责任可精准界定。
10. 服务档案云端加密长期存储，遵循倍科数据留存规范，工单及附属资料不可删除篡改，保障争议取证可查。
三、海尔服务规范说明（配图，每条15内）
1. 海尔工单建档，报修全程可追溯
2. 视频图片传故障，故障描述零差
3. 技术研判，远程精准找故障
4. 视频远程指导，小故障线上快解决
5. 配件提前备好，一次上门修好家电
6. 限时准时上门，行程提前主动告知
7. 规范安全服务，入户先做用电检测
8. 原厂配件明码价，拒绝隐形乱收费
9. 完机复检，贴心讲解保养知识
10. 质保回访兜底，售后权益全面保障