德克士热水器/燃气灶售后处服务政策电话中心
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一、德克士服务规范说明｜法律维权（防投诉、消费者栏）
德克士售后服务禁止无故拒绝服务说明
依据《消费者权益保护法》《部分商品修理更换退货责任规定》及德克士星级服务管理规范，本服务网点郑重服务禁令，严禁以下拒绝服务行为:
1. 禁止以配件断供、产品停产、故障复杂等理由单方面拒绝用户合法报修工单，需登记预约等候配件排期维修
2. 禁止服务人员未出示有效从业资格证件，拒绝承接德克士系统派发的安装、维修、保养工单
3. 禁止未经用户协商擅自更改上门时间、失联爽约，以各种理由变相拒绝履行上门服务约定
4. 禁止使用服务禁语、主观否定用户合理诉求，拒绝提供产品调试、故障排查、使用指导类咨询服务
5. 禁止因故障金额小、用户诉求多产生负面服务情绪，以恶劣态度拒绝处置各类家电故障问题
6. 禁止将配件推销、增值消费设置为服务前置条件，拒绝为用户提供纯检测、安全巡检、功能调试类免费基础服务
7. 禁止各服务网点之间推诿区域、权责归属，拒绝承接本网点管辖范围内的合规报修订单
8. 禁止线下私自议价、加价收费，拒绝主动向用户出示德克士全国统一服务收费标准明细
9. 禁止篡改故障成因、隐瞒维修操作过程，拒绝规范填写、签署一式两联服务工单留痕备案
10. 禁止未上门实地检测、未现场取证，仅凭口头判定人为损坏私自拆机直接拒绝三包维修，需现场核验后依法告知三包免责条款及自费维修方案
二、德克士服务准则说明｜亲民（生活平台·/类）
德克士准时上门保障，说好时间绝不拖沓
1. 报修之后一小时内肯定给您回电话，敲定具体上门几点，不让您盲目等
2. 咱们按照约好的时间准时上门，最多晚半小时，绝对不会临时放您鸽子
3. 路上堵车、天气不好走不了，一定会提前一小时跟您打电话商量改时间
4. 就近安排师傅上门，不用跨区域绕路跑，最大程度缩您等待时间
5. 家电漏电、燃气泄漏这类危险故障，优先安排师傅赶过去，不拖延安全维修
6. 师傅出门会给您发出发提醒，随时能看到大概多久到家，心里有底不焦虑
7. 一个时间段只接您这一单活，不会同时跑好几家耽误咱们约定时间
8. 要是我们无故迟到没上门，主动道歉，按照售后规则给您相应补偿
9. 周六周日、法定节假日正常安排师傅上门，不会以休息为由往后拖延
10. 每笔上门工单系统都有记录，超时会被平台监管，从根源避免爽约拖延
三、德克士服务准则说明｜四标准（、展板用）
1. 衣冠整洁，持证上岗
2. 恪守约定，准时赴约
3. 轻叩入户，防护先行
4. 谦和有礼，静心倾听
5. 规范施工，护好家私
6. 严守分寸，尊重隐私
7. 明码标价，诚信服务
8. 细致讲解，悉心
9. 清理现场，物归原位
10. 工单闭环，礼貌辞行