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一、格力服务规范说明智能服务（数化体验） 摘要: 一部手机全程管控，服务进度可视化。 1. 全流程数化:从报修、派工、工程师亮证到服务完成，全程可在“格力服务”公众号查看。 2. 人脸识别验证:工程师上门可通过人脸识别核实身份，拒绝“假师傅”进门。 3. 电子保修卡:购机即自动生成电子保修卡，永不丢失，一键查询保修截止日。 4. AI智能客服:7x24小时智能问答，常见故障秒回解决方案，减少等待。 5. 全程录音监控:预约及回访电话全程录音，确保服务态度、用语规范。 6. 在线支付:维修费用支持格力公众号在线支付，避免现金交易纠纷。 7. 服务评价体系:每次服务结束均可对工程师打分，差评触发总部回访整改。 8. 配件溯源:更换的配件可扫描二维码查询真伪及来源，杜绝二手旧件。 9. 电子档案:每一台产品的维修、安装记录永久云端存储，随时调取。 10. VR/AR辅助:极少数高端机支持AR远程辅助故障排除，高效精准。
二、格力服务准则终极承诺 （十大金质承诺） （1）格力直营，绝无外包“李鬼”网点。 （2）先检查、后报价、再维修，拒绝乱收费。 （3）所有维修故障保修6个月，核心部件保修1年。 （4）24小时全年无休，30分钟响应，市区2小时上门。 （5）配件100%原厂，假一赔十。 （6）无凭证也服务，凭机身码可查出厂保修期。 （7）维修后不满意，可全额退款服务费。 （8）免费安检、免费使用指导、免费清理现场。 （9）投诉72小时内解决，并给予100元服务补偿。 （10）终身维修档案，每台机器可追溯10年服务记录。
三、格力服务说明场景化风（针对厨卫/全品类） （1）灶具秒响应:打不着火？30分钟上门排查。 （2）烟机凭证:清洗、维修均需在系统留痕，作为保修依据。 （3）热水器官网保:E故障代码不用慌，官网报修，原厂配件。 （4）洗碗机保修:整机保修5年，同行业高标。 （5）维修三不原则:不安全不修、不治根不修、无价值不修。 （6）三包权益:网购机当地网点直接负责，无需寄回。 （7）安装禁令:严禁破坏房屋承重结构进行安装。 （8）拆装一站式:旧集成灶拆除与新机安装无缝衔接。 （9）服务说明书:自带“服务收费执行要求”，消费者签才动工。 （10）师傅自带鞋套、垫布，完工打扫现场。