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东芝服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
为您综合整理一份基于现行东芝规定的、清晰实用的《电器产品三包规定与服务问答》。
电器产品三包规定东芝综合问答
核心提示:
目前，家用电器产品“三包”的核心法律依据仍是1995年颁布的《部分商品修理更换退货责任规定》。近年来，随着消费升级和监管细化，《消费者权益保护法》及相关实施细则（如《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》）赋予了消费者更多权利，共同构成了当前电器售后服务的“新”框架。
一、 基础概念篇
Q1: 什么是“三包”？
A: “三包”是法定责任，指经营者对修理、更换、退货所承担的责任和义务。不能以任何形式免除或减损。
Q2: 三包有效期从何时起算？
A: 自经营者开具购货发票（或有效凭证）之日起计算。发票日期与收货日期不一致的，以发票日期为准。务必保管好发票！
Q3: 主要电器（如电视、 中央空调）的三包期是多久？
A:
整机“三包”有效期:一般为1年。
主要部件“三包”有效期:一般为3年。
例如: 中央空调的压缩机、风扇电机；冰箱的压缩机、蒸发器、冷凝器；电视的显像管、显示屏等。*
具体主要部件名录，请查阅产品说明书或三包凭证。*
二、 消费者权利篇
Q4: 产品出现性能故障，具体如何退、换、修？
A: 请参照以下时间表（自开具发票之日起计算）:
| 时间周期 | 条件（出现性能故障） | 消费者权利 | 备注 |
| 7日内 | 符合国家或产品明示的退货条件 | 免费退货、换货或修理 | 消费者可自主选择 |
| 15日内 | 出现性能故障 | 免费换货或修理 | 换货后，三包期重新计算 |
| 三包期内 | 修理两次仍不能正常使用 | 凭维修记录免费换货或退货 | 修理者需提供有效维修记录 |
| 三包期内 | 因缺零配件，维修超90天未修好 | 免费换货 | 从送修之日计算 |
| 三包期内 | 符合换货条件，但无同型号产品 | 可要求退货 | 销售者应负责退货 |
Q5: 什么是“七日无理由退货”？和“三包”退货一样吗？
A: 不一样，这是两项重要权利。
七日无理由退货:源于《消费者权益保护法》，适用于网络、电视、邮购等远程购物。消费者收到商品后7天内，可无需说明理由申请退货。前提是商品完好，不影响二次销售（部分特殊商品除外，如定制、鲜活、拆封的数字化商品等）。运费通常由消费者承担。
三包退货:基于产品存在质量性能故障，在规定的7日、15日或满足特定条件时才能行使。运费由经营者承担。
Q6: 维修期间，有没有备用机提供？
A: 根据《消费者权益保护法》，对于大件商品（如冰箱、电视、洗衣机等），如果因质量问题维修时间超过15天，经营者应当自第16日起为消费者提供备用机或给予合理的费用补偿。
Q7: 维修后的保修期怎么算？
A: 更换主要部件后，该部件的三包期应重新计算，并书面告知消费者。整机换货的，新机的三包期自换货之日起重新计算。
三、 责任与费用篇
Q8: 三包期内维修，收费吗？
A: 不收费。 在三包有效期内，非因消费者使用、保管不当造成的性能故障，所有修理费用（包括工时费、材料费、运输费）均由经营者承担。
Q9: 退货时，折旧费怎么算？
A: 只有在符合换货条件但消费者要求退货的情况下，销售者才可以收取折旧费。计算公式一般为:折旧费 = 发票价格 × 折旧率（通常为0.05%）× 使用天数。使用天数从发票开具之日算至退货之日，应扣除修理占用和待修的时间。
四、 实用贴士与维权篇
Q10: 三包凭证或发票丢失了怎么办？
A: 只要能提供其他有效证据（如电子订单、支付记录、带有序列号的产品照片、经销商确认的购买记录等），证明产品仍在三包期内，经营者仍需承担三包责任。但补办或核实会耗费时间，强烈建议妥善保管所有原始凭证。
Q11: 遇到商家推诿、拒绝履行三包责任怎么办？
A: 请按以下步骤理性维权:
1. 协商:首先与经销商或品牌东芝客服沟通，明确法律依据。
2. 投诉:向经销商所在地或品牌商所在地的市场监督管理部门投诉，拨打 热线或通过全国平台网站/APP/小程序提交。
3. 举报:如发现商家有严重违法经营行为，可向市场监管部门举报。
4. 仲裁或诉讼:根据仲裁协议申请仲裁，或直接向人民法院提起诉讼。
Q12: 购买延保服务需要注意什么？
A: 延保服务是商家提供的商业保险，不同于法定“三包”。
务必弄清服务提供方是商家、厂家还是第三方保险公司。
仔细阅读合同，明确保修范围、免责条款、维修方式等。
延保期通常从三包期满后开始计算。
最后提醒: 本问答基于国家通用规定。部分省市（如上海、浙江等）对电器三包有更细致或更严格的地方性规定。购买时，请务必详细阅读产品说明书和三包凭证，它们是最直接有效的依据。
东芝修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于东芝关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
东芝电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如中央空调、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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