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澳特斯服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
全面、结构清晰的《澳特斯保修责任认定服务问答》，旨在帮助您快速了解保修规则、明确责任划分并掌握维权方法。
澳特斯保修责任认定服务问答
第一部分:核心概念与保修范围
1. 问:什么是“三包”？“保修”和“包修”有何区别？
三包:指国家为保护消费者权益而强制实行的“包修、包换、包退”政策，是您的法定权利。
包修:在三包有效期内，维修是完全免费的，包括工时费、材料费和上门费。
保修:概念相对宽泛，厂家承诺“保证修理”，但可能不免费，具体需查看条款。通常“包修”的保障力度大于“保修”。
2. 问:电器产品的三包有效期是多久？
三包有效期自开具发票之日起计算。
“7日”规定:产品自售出之日起7日内，发生性能故障，可退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，发生性能故障，可换货或修理。
整机三包期:通常为1年。
主要部件三包期:如 热水器压缩机、冰箱压缩机等，通常为3年或更长。具体请参照产品说明书和国家《部分商品修理更换退货责任规定》。
3. 问:哪些情况属于保修范围？
因产品自身设计、制造或材料质量问题导致的故障，例如:
无法正常开机或运行。
核心功能失效（如电视机无图像、洗衣机不脱水）。
在正常使用下出现的零部件损坏。
4. 问:哪些情况通常不属于保修范围？（责任认定关键）
出现以下情况，厂家/商家通常不承担免费保修责任:
人为损坏:包括意外跌落、碰撞、进水、异物侵入、电源插错等导致的外观破损或内部损坏。
不可抗力:如地震、雷击、洪水、火灾等自然灾害造成的损坏。
使用与保养不当:未按使用说明书要求操作、清洁、维护（例如，在非正常工作环境下使用）。
未经授权的拆卸或维修:用户自行或非澳特斯授权维修点进行拆修、改装。
正常耗损:如遥控器电池、 热水器滤网、吸尘器滚刷等易损件（除非明确列入保修）。
超过三包有效期。
第二部分:服务流程与责任认定
5. 问:电器出现故障，第一步应该做什么？
1. 安全第一:立即停止使用，断开电源，防止故障扩大或发生危险。
2. 初步自查:参照说明书，检查电源、连接线、基本设置等，排除操作不当的可能。
3. 核对凭证:找到购机发票、保修卡（或电子凭证），确认产品是否在保修期内。
4. 联系澳特斯:通过产品官网、澳特斯APP、澳特斯客服电话等唯一指定渠道报修，切勿轻信网上搜索来的“400”电话，谨防“李鬼”维修。
6. 问:维修人员上门后，如何认定责任？
专业检测:澳特斯授权维修人员会对电器进行检测，判断故障原因。
出具报告:对于责任有争议的故障（尤其是疑似人为损坏），您有权要求维修人员出具书面的故障检测报告。这份报告是后续维权的核心证据。
告知结果:维修人员会口头或书面告知故障原因，并初步说明是免费维修（保修）还是收费维修（非保修）。
7. 问:如果我对“人为损坏”的认定结果不认可，该怎么办？
这是最常见的纠纷，您可以按以下步骤维权:
1. 要求举证:要求厂家或维修方提供清晰、有说服力的证据，如高清照片、视频或检测数据，证明故障确系人为导致，而非产品质量缺陷。
2. 寻求第三方鉴定:若协商无果，可向当地市场监督管理局（拨打）或消费者协会投诉，并申请由具备法定资质的第三方技术鉴定机构进行鉴定。
注意:鉴定费用通常先由申请方垫付，最终由责任方承担。*
3. 保留所有证据:包括购买凭证、保修卡、与客服的沟通记录（电话录音、聊天截图）、维修工单、检测报告等。
第三部分:维权途径与特殊情况
8. 问:主要的维权途径有哪些？
与经营者协商和解:首先与商家或厂家客服沟通。
请求消费者协会或调解:这是最常用且高效的途径。通过热线、网站、APP、小程序进行投诉。
向有关行政部门投诉:如市场监督管理局，可对其违法行为进行举报。
提请仲裁或提起诉讼:作为最终的法律手段。
9. 问:维修多次仍无法正常使用，能换新或退货吗？
可以。根据三包规定，在保修期内，同一故障经两次修理后仍无法正常使用的，凭维修记录，消费者有权要求免费更换同型号同规格的产品，或者按规定退货。
10. 问:维修产生的运费、上门费由谁承担？
保修期内:因产品质量问题维修，所有费用（上门、工时、材料、运输）均由经营者承担。
保修期外或确认为人为损坏:所有费用均由消费者承担。
11. 问:网购、二手电器或赠品享受保修吗？
网购电器:同样适用三包规定，并享有“七天无理由退货”权（部分商品除外）。
二手电器:保修责任由买卖双方约定。若无约定，可能不享澳特斯联保，但卖家仍需对质量问题负责。
赠品:根据法律，赠品同样享受三包服务，需提供获得赠品的有效凭证。
总结与温馨提示
凭证为王:妥善保管发票和保修卡，它们是享受服务的“通行证”。
澳特斯至上:始终通过澳特斯渠道报修，保障服务和配件质量。
明晰权责:了解保修与不保修的范围，对责任认定有异议时，勇于要求书面证据和专业鉴定。
理性维权:熟悉相关法规，通过等正规渠道，依法、理性维护自身合法权益。
澳特斯修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于澳特斯关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
澳特斯电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如热水器、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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