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美年康服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
为您精心准备的《美年康保修责任认定服务问答》，旨在用清晰、易懂的方式，解答您在电器保修过程中可能遇到的各种问题。
美年康保修责任认定服务问答
第一部分:核心概念与保修范围
1. 什么是“保修”？它和“三包”有什么区别？
保修:是一个广义概念，指制造商承诺在产品售出后的一段特定时间内，对因质量问题出现的故障提供免费或有条件的维修服务。关键要看清条款是“包修”（完全免费）还是“保修”（可能需承担部分费用）。
三包:是国家的强制性规定，指“包修、包换、包退”。它是消费者权益的底线保障，所有在中国市场销售的电器都必须遵守。
2. 电器产品的“三包”有效期是多久？
“7日”规定:产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或修理。
常规“三包”期:整机三包有效期通常为1年，主要部件（如 热水器压缩机、冰箱压缩机等）为3年。具体时长请以产品说明书和国家发布的《部分商品修理更换退货责任规定》为准。
起始时间:均从开具购机发票之日起计算。
3. 哪些故障属于保修范围？（厂家负责）
因产品自身设计、制造或材料缺陷导致的性能故障，例如:
无法正常开机或运行。
核心功能失效（如电视机无图像、洗衣机不脱水）。
在正常使用条件下，非人为造成的零部件损坏。
4. 哪些情况通常不属于保修范围？（责任认定关键）
以下情况，商家/厂家通常不承担免费保修责任:
人为损坏与意外:包括明显的摔痕、磕碰、液体浸入、异物堵塞等。
使用与维护不当:未按说明书要求操作、安装、清洁（如电压不符、未使用标准配件）。
不可抗力:如地震、雷击、洪水等自然灾害或意外火灾造成的损坏。
消耗品与自然损耗:电池、遥控器、灯管、滤网等易损件（除非特别承诺）。
非美年康改装或维修:用户自行拆卸，或由非授权维修点处理过的产品。
超过三包有效期。
第二部分:服务流程与责任认定
5. 电器出现故障，第一步应该做什么？
1. 安全第一:立即停止使用，断开电源，防止故障扩大或引发危险。
2. 初步自查:参照说明书，检查电源、开关、设置等是否正常，排除操作失误。
3. 核对凭证:找到购机发票、保修卡（或电子凭证），确认产品是否在保修期内。
4. 联系美年康:通过产品官网、美年康APP、说明书上的联系方式报修。警惕网络上搜索到的非美年康维修电话，谨防“李鬼”维修点。
6. 维修人员上门后，如何认定责任？
专业检测:美年康技师会对电器进行检测，判断故障原因。
出具报告:对于有争议的故障（尤其是疑似人为损坏），您有权要求对方出具书面的《故障检测报告》。这份报告是后续维权的核心证据。
告知结果:维修人员会告知故障原因，并初步判定是否属于保修范围。
7. 如果我对“人为损坏”的认定结果不认可，怎么办？
这是最常见的纠纷，您可以按以下步骤维权:
1. 要求举证:要求厂家或维修方提供清晰、确凿的证据（如高清照片、视频、检测数据）来证明是人为导致，不能仅凭口头结论。
2. 寻求第三方鉴定:若协商无果，可向当地市场监督管理局（拨打）或消费者协会投诉，并申请由具备资质的第三方鉴定机构进行鉴定。
注意:鉴定费用通常需预付，最终由责任方承担。*
3. 保留所有证据:包括购买凭证、保修卡、沟通记录（电话录音、微信截图）、检测报告等。
第三部分:维权途径与特殊情况
8. 维权的主要途径有哪些？（由易到难）
与商家/厂家协商:这是最直接、最优先的途径。
请求消费者协会或调解:拨打热线或通过其网络平台投诉，这是非常有效的美年康调解渠道。
向市场监督管理部门投诉:如果商家涉嫌违法，可向其主管部门举报。
提请仲裁或提起诉讼:这是最终的法律救济手段。
9. 维修多次仍修不好，能换新或退货吗？
能。根据“三包”规定，在有效期内，同一严重性能故障经两次修理后仍无法正常使用的，消费者凭维修记录有权要求免费更换同型号同规格的产品，或者按规定退货。
10. 维修期间的运费、上门费由谁承担？
保修期内的质量问题:所有费用（包括运费、上门费、工时费、材料费）均由经营者承担。
保修期外或确认为人为损坏:所有费用均由消费者承担。
11. 网购、二手电器或赠品，如何保修？
网购电器:同样适用“三包”规定，并享有“七天无理由退货”权（部分商品除外）。
二手电器:保修责任由买卖双方约定。无约定时，销售者仍需承担相应的产品质量责任。
赠品:根据法律规定，赠品同样享受“三包”服务，您需要提供获得赠品的有效凭证。
【核心提示总结】
凭证是根基:发票、保修卡务必妥善保管，无凭证则维权困难。
美年康是正途:始终通过美年康渠道联系售后，避免二次损坏和诈骗。
知情且坚定:了解自己的权利，对不公认定勇于质疑并要求证据。
依法且理性:熟悉“三包”规定，通过等正规渠道理性维权。
问答能成为您在电器保修维权路上的得力助手！
美年康修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于美年康关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
美年康电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如热水器、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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