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鼎新服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
专业、清晰、全面的《鼎新保修责任认定服务问答》，旨在帮助消费者快速了解核心权益和解决问题的流程。
鼎新保修责任认定服务问答
一、 核心概念与保修范围
1. 问:什么是“三包”？和“保修”有什么区别？
三包:指国家强制性规定的“包修、包换、包退”服务。这是消费者的法定权利，效力最强。
保修:是生产厂家的承诺，范围和时间可能优于“三包”。关键要区分:
包修:完全免费维修，不收取任何工时、材料和上门费。
保修:可能只保证维修，但消费者需承担部分费用（如材料费）。务必仔细阅读保修条款。
2. 问:保修期从什么时候开始算？
从销售者开具发票之日起计算。请务必妥善保管购机发票，它是享受保修服务的首要凭证。
3. 问:哪些情况属于保修范围？
因产品自身设计、制造或材料缺陷导致的性能故障。例如:无法开机、核心功能（如制冷、加热、洗涤）完全失效、非人为的零部件损坏等。
4. 问:哪些情况通常不属于保修范围？（责任认定关键）
人为损坏:包括意外跌落、液体浸入、严重磕碰变形、异物堵塞等。
使用与维护不当:未按使用说明书要求操作、清洁、安装（如电压不符）。
不可抗力:如地震、雷击、洪水等自然灾害或意外事故。
消耗品与自然损耗:如电池、遥控器、灯珠、滤网等。
非鼎新改装或维修:用户自行或非授权维修点拆卸、维修导致的故障。
超过三包有效期。
二、 服务流程与责任认定
5. 问:电器出现故障，第一步应该做什么？
1. 安全第一:立即停止使用，断开电源，防止故障扩大或引发危险。
2. 初步自查:参照说明书，检查电源、开关、基本设置等是否正常。
3. 核对凭证:找到购机发票、保修卡（或电子凭证），确认产品是否在保修期内。
4. 联系鼎新:通过产品官网、鼎新APP、说明书上的全国统一服务热线报修。切勿在网络上随意搜索维修电话，谨防“李鬼”维修点。
6. 问:维修人员上门后，如何认定责任？
专业检测:鼎新授权工程师会进行专业检测，判断故障原因。
出具报告:对于责任有争议的故障（尤其是疑似人为损坏），消费者有权要求出具书面的《故障检测报告》。这份报告应明确写明故障现象、原因及责任判定，是后续维权的核心证据。
7. 问:如果我不同意“人为损坏”的认定，怎么办？
步骤一:要求举证:要求维修方提供清晰、有说服力的证据，如高清照片、视频或检测数据，证明损坏是人为导致，而非产品质量问题。不接受模糊的口头判定。
步骤二:第三方鉴定:若协商无果，可向当地市场监督管理局（拨打）或消费者协会投诉，并申请由具备资质的第三方鉴定机构进行鉴定。
注意:第三方鉴定通常需预付费用，但最终鉴定结果若证明是产品问题，费用应由经营者承担。
步骤三:升级维权:保留所有证据（发票、报告、沟通记录），通过平台、法律途径等继续维权。
三、 维权途径与特殊情况
8. 问:主要的维权途径有哪些？
协商和解:与品牌鼎新客服或商家直接沟通。
投诉调解:拨打 电话，或通过全国平台网站、小程序进行在线投诉，由行政机关介入调解。
仲裁或诉讼:作为最后手段，根据约定申请仲裁或向人民法院提起诉讼。
9. 问:维修后同一问题反复出现，怎么办？
根据“三包”规定，在保修期内，同一严重性能故障经两次修理后仍不能正常使用的，消费者可以凭维修记录，要求免费更换同型号同规格的产品，或者依法退货。
10. 问:维修产生的运费、上门费谁出？
保修期内:因产品质量问题产生的所有费用（检查费、维修费、配件费、运费、上门费）均由经营者承担。
保修期外或确认为人为损坏:所有相关费用均由消费者承担。
11. 问:网购、二手货或赠品的保修如何处理？
网购电器:同样享受“三包”服务，并适用“七天无理由退货”规定（部分商品除外）。
二手电器:保修责任由买卖双方约定。无约定时，销售者仍应在合理期限内承担质量担保责任。
赠品:根据法律规定，赠品同样享受“三包”服务，需提供获得赠品的有效凭证。
核心提示与建议
凭证是关键:发票、保修卡是“通行证”，请务必长期妥善保管。
鼎新是首选:报修时只认准鼎新渠道，避免信息泄露和财产损失。
知情并维权:了解自己的权利，对责任认定有疑议时，勇于要求书面证明并寻求第三方帮助。
记录要保留:所有沟通记录、维修单据、检测报告都是重要证据。
问答能帮助您在电器出现问题时，能够清晰、有效地维护自身合法权益。
鼎新修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于鼎新关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
鼎新电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如热水器、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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