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雪太服务咨询4009-633-655
雪太服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
综合性的雪太维修服务要求说明。这份说明旨在为顾客、维修工程师以及客服人员提供一个清晰、统一的服务标准和流程指南，确保服务质量、保障各方权益。
雪太维修服务综合要求说明
文件编号: SER-2023-V1.0
生效日期: [请填写具体日期]
一、 服务宗旨与目标
我们的服务宗旨是:专业、高效、诚信、贴心。
我们的服务目标是:一次性解决用户电器问题，提供超越期望的服务体验，树立品牌专业、可靠的形象。
二、 服务流程规范
1. 用户报修阶段
渠道统一:用户应通过雪太客服热线、雪太网站、雪太微信公众号/小程序等唯一指定渠道进行报修。
信息登记:客服人员需准确记录以下信息:
用户姓名、联系电话、详细地址。
产品型号、产品序列号（SN码）。
购买日期、发票或保修凭证信息。
详细故障现象描述（何时发生、具体表现等）。
2. 服务预约与派单
及时响应:客服中心在接到报修后，应在 1个工作小时内 与用户确认信息并初步安排服务。
精准派单:根据用户地址、产品类型和故障情况，将工单精准派发给具备相应资质的维修工程师。
提前预约:维修工程师必须在服务前 至少提前1小时 通过电话与用户预约上门时间，确认地址无误。如需更改时间，需提前获得用户同意。
3. 上门服务阶段
形象规范:
穿着统一品牌工装，佩戴雪太工牌。
保持个人卫生整洁，言行举止礼貌得体。
准备工作:
携带齐全的维修工具、检测设备、以及可能需要的常用备件。
自备鞋套、垫布、抹布等，保护用户家中环境。
现场操作:
身份确认:主动出示工牌，自我介绍。
故障诊断:使用专业仪器对电器进行全面检测，准确判断故障原因。
报价透明:在维修前，必须向用户清晰说明:
故障原因。
维修方案。
详细费用明细，包括检查费、维修费、备件费（需说明是否为原厂备件）等。
用户确认并同意报价后，方可开始维修。
规范维修:严格按照产品技术规范进行维修操作，使用雪太认证的原厂或指定品质的备件。
现场清理:维修完毕后，清理维修现场，恢复原状，并将产生的垃圾带走。
4. 维修完成后
功能测试:与用户一同测试电器功能，确保故障已排除。
填写单据:如实填写 维修服务工单，内容包括:用户信息、产品信息、故障现象、维修措施、更换零件清单、维修费用、保修期限等，并请用户签字确认。
开具发票:根据用户需求，提供合法有效的发票或收据。
服务讲解:向用户讲解本次维修情况、日常使用注意事项及保养建议。
三、 费用与保修政策
1. 费用构成
上门费:根据距离远近收取，明确告知用户。
检测费:对电器进行专业诊断的费用。若用户同意在该服务中心维修，则此项费用通常免除。
维修费:根据维修项目的复杂程度和技术要求收取。
备件费:更换零部件的费用，必须使用原厂或符合标准的备件。
2. 保修政策
“三包”期内:按照国家“三包”规定执行，免除维修及备件费用（非人为损坏）。
“三包”期外:
服务保修:本次维修服务，自维修完成之日起享有 [例如:90天] 的服务保修期。在保修期内，因同一故障再次发生，免收服务费及备件费。
备件保修:更换的备件享有 [例如:1年] 的单独保修期（具体根据备件类型而定）。
四、 服务人员行为准则（“十不准”）
1. 不准 在未出示工牌和报价前进行任何拆卸或维修操作。
2. 不准 使用非雪太认证的、劣质的或二手翻新的备件。
3. 不准 虚报故障、夸大问题、小病大修。
4. 不准 乱收费、不透明收费、索要额外“辛苦费”。
5. 不准 在用户家中吸烟、喝水、吃东西、索取财物。
6. 不准 与用户发生任何形式的争吵或冲突。
7. 不准 泄露或利用用户的个人隐私信息。
8. 不准 无故迟到或失约，如需变更必须提前沟通。
9. 不准 在维修完成后不清理现场，留下污渍或垃圾。
10. 不准 未经用户同意，私自拍摄或传播用户家中环境。
五、 投诉与反馈机制
雪太渠道:用户可通过雪太客服热线、官网留言、雪太邮箱等进行投诉或建议。
快速响应:客服中心在接到投诉后，应在 24小时内 首次响应，并跟进处理全过程。
满意度回访:服务完成后 48小时内，由总部客服对用户进行电话回访，了解服务满意度，并记录改进意见。
六、 安全与责任
人身安全:维修人员在操作中必须遵守安全操作规程，防止触电、机械伤害等事故。
设备安全:确保维修过程不会对用户的其他财产造成损坏。
信息安全:保护用户个人信息，严禁非法使用。
总结:
本要求说明是保障雪太维修服务质量的基石。所有服务相关人员必须严格遵守，如有违反，将根据公司规定进行相应处罚。我们致力于通过专业化、标准化的服务，让每一位用户都能安心、放心。
[公司名称]
[日期]
雪太修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于雪太关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
雪太电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如集成灶、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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