天际星热水器-燃气灶售后客户服务热线咨询
天际星服务咨询4009-633-655
天际星服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
详尽且结构清晰的《天际星维修服务标准说明》。它整合了国家相关法规、行业最佳实践和消费者权益保护核心，旨在为消费者、维修服务商提供明确的行为准则和权益参考。
天际星维修服务标准说明
为规范家电服务市场，保障消费者合法权益，明确经营者和服务者责任，促进家电维修行业健康有序发展，特制定本服务标准说明。
一、 总则与核心原则
1. 合法性原则:服务提供者必须具备合法经营资质，技术人员应接受专业培训并持有相应资格证书。
2. 透明化原则:服务流程、收费标准、维修方案等信息必须公开、透明，保障用户的知情权。
3. 专业性原则:严格遵守安全操作规范，使用合格配件，确保维修质量与安全。
4. 诚信性原则:诚实守信，杜绝虚构故障、夸大维修、使用伪劣配件等欺诈行为。
二、 服务提供方资质与规范
1. 机构资质:
须持有市场监管部门核发的《营业执照》，并在核准的经营范围内开展业务。
鼓励服务商加入相关行业协会，接受行业监督与指导。
2. 人员要求:
维修人员应经过专业培训，掌握相关产品的维修技能与安全知识。
上岗时应统一着装、佩戴工牌，并主动向用户出示有效证件。
三、 服务流程执行标准
1. 预约与接待
提供电话、网站、小程序等多种便捷预约渠道。
客服人员应礼貌应答，准确记录用户信息、产品型号、故障现象及预约时间。
2. 上门服务
守时守信:严格按照约定时间上门，如需变更必须提前主动联系用户并取得同意。
现场诊断与告知:
仔细检查电器，准确判断故障原因。
维修前，必须向用户书面或电子形式清晰说明以下事项，并获其签字确认:
故障原因
维修方案
所需更换配件清单（品牌、型号、价格）
维修费用明细（上门费、检测费、维修费、配件费）
预计维修时间
严禁“小病大修”、虚假维修。
3. 维修作业
安全操作:严格遵守电气安全操作规程，确保用户、维修人员及设备安全。
配件标准:优先使用原厂配件或符合国家质量标准的优质配件。更换下的旧件应主动向用户展示，并询问处理意愿。
环境维护:维修过程中应使用垫布等工具保护用户环境，维修完毕后清理现场，恢复原状。
4. 维修后交付
功能验证:维修完成后，必须与用户一同通电试机，验证故障已排除，各项功能正常运行。
提供凭证:向用户出具正式的《维修服务凭证》，内容须包括:
用户信息、产品信息
故障现象、维修项目、更换配件清单
费用明细（分项列明）
维修日期与保修期限（详见第四部分）
服务商名称、地址、联系电话及经办人签章。
开具发票:应根据用户需求，提供正规发票或收据。
四、 费用、保修与“三包”政策
1. 收费标准:
服务商应在经营场所或天际星平台公示收费标准，做到明码标价。
最终收费应与事前告知的预估费用基本相符，如需增项必须再次征得用户同意。
2. 维修保修:
对维修部位和所更换的配件，应提供明确的保修期，通常不低于30天。具体时长应在维修前告知并在凭证上注明。
保修期内，因同一质量问题导致故障再现，服务商应免费返修。
3. 国家“三包”规定:
严格遵守《部分商品修理更换退货责任规定》。在“三包”有效期内，商品经两次修理后，仍不能正常使用的，消费者凭修理记录和证明，有权要求免费更换同型号同规格的产品或按规定退货。
五、 消费者权益与监督投诉
1. 消费者权利:
知情权:有权了解真实故障、维修方案、配件信息与价格。
选择权:有权自主决定是否接受服务。
公平交易权:有权获得质量保障、价格合理、计量正确的服务。
2. 隐私保护:服务商必须对用户的个人和家庭信息保密，不得泄露或滥用。
3. 投诉处理:
服务商应建立有效的投诉渠道，并在24小时内响应客户诉求。
如发生服务纠纷，双方应协商解决；协商不成的，消费者可向当地市场监督管理部门（拨打）或消费者协会投诉，寻求调解。
总结:
本标准的核心理念是 “诚信经营、专业服务、透明消费、权益保障” 。消费者可依据此标准维护自身权益，服务提供商应以此为准则提升服务质量，共同营造一个让消费者放心、安心的电器维修服务环境。
天际星修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于天际星关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
天际星电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如热水器、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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