宏海壁挂炉/锅炉咨询售后用户服务热线中心
宏海服务咨询4009-633-655
宏海服务规范说明:
宏海服务工作准则
1. 用户至上准则:以客户需求为出发点，尊重每一位宏海家电用户
2. 诚信服务准则:如实检测故障，不虚报问题，收费透明公开
3. 流程合规准则:严格落实检测‑报价‑确认‑维修‑验收整套服务流程
4. 安全第一准则:维修全过程优先保障人身、家电、居家环境安全
5. 价值评估准则:客观评估维修价值，不为盈利做无意义维修
6. 原厂配件准则:维修优先选用原厂配件，保障设备长期稳定运行
7. 质量保障准则:故障彻底根治，不敷衍应付维修作业
8. 凭证完整准则:票据、保修卡齐全交付用户，留存完整工单档案
9. 回访闭环准则:重视回访反馈，积极处理客户投诉和不满意问题
10.保密守则准则:保护用户个人信息、家电SN设备资料不外泄
宏海服务岗位行为
1. 接单行为:完整登记报修信息，记录家电号SN码，快速流转工单
2. 预约行为:上门之前电话联系，确认时间，告知工程师身份信息
3. 入户行为:持证上门，穿戴鞋套，铺好防护垫，爱护用户家居环境
4. 检测行为:规范工具操作，全面检测，向用户讲解故障成因
5. 报价行为:分项列明配件费、工时费，完整说明，等待客户确认
6. 维修行为:规范操作，做好安全防护，优先使用原厂匹配配件
7. 试机行为:维修完毕通电多次试机，确认故障完全消除
8. 现场行为:清理维修垃圾杂物，复原家电摆放，交由用户现场验收
9. 结单行为:出具收费单据与保修卡，讲解家电保养和质保注意事项
10.归档回访行为:工单完整归档，按时回访，记录用户全部反馈意见
服务防范
1. 防范虚假故障，分清人为损坏与产品原生故障，规避三包界定纠纷
2. 防范跳过确认流程，口头维修无留证，引发收费争议
3. 防范私下接单脱离正规工单，造成权责划分不清险
4. 防范老旧家电无修复价值，诱导客户高价无效维修
5. 防范配件混淆调换，维修前后核对SN码，规避配件争议
6. 防范居家电路环境隐患，接地不良、线路老化及时提醒用户险
7. 防范维修安全事故，规范操作，杜绝带电违规作业
8. 防范沟通不当，言语失当，引发客户投诉差评
9. 防范旧件归属纠纷，换下零部件交由用户处置，做好告知
10.防范工单记录不全，SN码、故障、配件漏登记，后期溯源困难