星星冰箱-洗衣机各售后客户服务热线中心
星星服务咨询4009-633-655
一、星星服务规范说明｜技师培训（员工手册、岗前培训材料）<br />
星星售后技师操作规范<br />
1. 服务全程接受三类监督:客户现场监督、售后回访抽查、质检后台审核，主动配合核查。<br />
2. 工单实时如实填写，信息无缺，严禁事后篡改、编造虚假工单记录。<br />
3. 每单必须核验购机全套信息，产品编码、购机票据信息逐一登记，保证信息准确。<br />
4. 规范拍摄凭证照片、现场作业照片，上传工单系统，不得缺图、修图造假。<br />
5. 如实记录故障排查、维修全过程，所有处置节点归档，不可简化遗漏。<br />
6. 区分星星工单分类归档管理，档案统一留存，方便复核溯源。<br />
7. 服务红线:禁止修改工单数据、禁止补拍伪造凭证、禁止虚构维修过程材料。<br />
8. 用户产生异议、投诉时耐心倾听、解释，控制情绪，杜绝与用户发生冲突。<br />
9. 投诉工单全程跟进，给出可行解决方案，回访确认用户无异议，方可闭环销单。<br />
10. 统一星星服务标准，规范操作、合规存档，持续改善用户服务感受。
</p>
<p>
二、星星 服务规范说明【实操｜、培训讲义】
规范说明
1. 工程师必须持证上岗，特种作业证有效，星星 机完成对应技术培训，无资质不上门维修。
2. 作业恪守安全标准，先断电、断水、断气，做好绝缘防护，规避触电、管路破损险。
3. 拆机做好防护，轻拿轻放，禁止撬砸硬掰，严防维修引发家电二次损坏。
4. 先判故障再动手，不盲目大拆大卸，保护未损坏组件。
5. 配件按品牌匹配，优先原厂正品，杜绝劣质替代件。
6. 维修方案、险、费用跟用户讲清楚，用户同意再动手。
7. 螺丝、小零件分类摆放，线束管路按原样复原，不漏装、不错装。
8. 修好后完整试机，确认故障解决，没有新增问题。
9. 清理现场，如实填写维修记录。
10. 牢记，人为损坏如实上报，不得瞒报。
十要
1. 要持证上岗，资质齐全
2. 要严守安全操作标准
3. 要轻拆轻装保护家电
4. 要先诊断后维修
5. 要使用匹配原厂配件
6. 要事前告知用户维修险费用
7. 要零件线束有序复原
8. 要完工完整试机
9. 要清理现场如实填单
10. 要出现损坏如实上报
十不准
1. 不准无证上岗作业
2. 不准违规带电冒险操作
3. 不准野蛮拆装造成二次损坏
4. 不准盲目拆解完好部件
5. 不准乱用非匹配劣质配件
6. 不准不沟通直接开工维修
7. 不准错装漏装零部件
8. 不准不试机直接交机
9. 不准隐瞒维修造成设备损伤
10. 不准违反服务纪律弄虚作假
三、星星规范服务说明（严谨星星公示，）
星星家电售后服务公开规范
1. 服务渠道公开:星星报修热线、线上报修入口、线下服务网点地址、服务时段全公示，无隐形报修渠道，用户可随时核验星星服务资质。
2. 故障检测公开:技师上门先免费检测，当面告知设备故障点位、故障成因、损坏部件，拆解检测全程不隐瞒，禁止模糊描述故障问题。
3. 维修方案公开:同步提供多套维修方案（维修更换/简易修复/整机置换），标注每套方案优劣、使用年限预估，交由用户自主选择。
4. 配件物料公开:原厂配件号、产地、质保时长全部明示，区分原厂件、件，配件库存实时告知，不私自替换非标配件。
5. 收费标准公开:上门费、检测费、工时费、配件费、高空作业费等统一明码标价，价目表线上线下同步公示，无临时加价、隐形收费。
6. 工单流程公开:所有报修工单严格执行全链路闭环:报修受理→上门服务→故障处理→用户签确认回访→工单归档；未经用户核实、无用户确认签，严禁擅自关单、提前办结工单。
7. 服务人员公开:上门技师姓名、工号、资质证书、服务评价二维码提前推送，上门主动出示工作证，用户可线上核验技师身份。
8. 异议处置公开:用户对维修方案、收费金额、维修结果存在分歧时，技师不得推诿、甩锅、敷衍，当场完整记录全部异议，同步上报售后专员全程跟进协调，持续处置至矛盾完全闭环，全程留存沟通记录，绝不回避用户诉求。
9. 质保时效公开:维修后整机、更换配件质保期限当面说明，出具纸质/电子质保凭证，质保范围、免责条款标注。
10. 投诉渠道公开:售后投诉专线、线上投诉平台、监管反馈通道全部公示，投诉受理时限、反馈周期明确，投诉全程可追溯查询。