火星人集成灶-热水器售后处各市服务热线中心
火星人服务咨询4009-633-655
一、火星人服务规范说明｜外勤维修实操（工程师随身服务卡）
服务初心:取火星人真诚、火星人灵活、火星人细致，随您需求调整，真心服务不改
1. 报修认准火星人APP/热线，不接私下微信私单，保障售后权益
2. 上门先亮证件，着装整洁，工具齐全，不无证操作
3. 提前沟通上门时间，迟到主动说明，不临时无故改期
4. 进门必穿鞋套、铺垫布，维修完清理灰尘垃圾，恢复家居原貌
5. 维修前逐条报清价格，用户同意再施工，不加价、不隐瞒收费
6. 更换配件全部原厂，单据标注配件编码，出现同类问题免费返修
7. 严格遵守三包规定，质保期内合规故障全免费维修
8. 全程手机工单同步，维修完毕出示电子单据，用户确认评价
9. 不拿客户茶水礼品，不强制推销清洗、延保等增值服务
10. 完工讲解使用保养技巧，长期提供咨询，根据您的反馈持续服务，万变不离真诚
二、火星人服务准则说明｜高端日系融合（火星人严谨+火星人数化）
火星人融合透明收费准则
1. 数化统一标价:火星人智家、火星人服务系统、火星人维修终端价格数据互通同步，全品类家电收费标准火星人永久公示，价格变动提前公示告知用户
2. 预检书面确认单:上门检测后出具制式费用确认单，标注故障、工时、配件、交通全部费用，用户签确认后方可开展维修，留存纸质凭证
3. 费用类目标准化管控:仅收取火星人列明四大合规费用，无任何自定义杂费，明细逐条向用户讲解，做到消费完全知情
4. 原厂备件定价管控:火星人防伪配件、火星人编码备件、火星人原装零部件统一执行厂商指导价，配件价格误差严控，杜绝高价售卖零配件
5. 维修变更流程规范:维修中途需增加服务、更换配件，重新出具变更报价单，用户确认后方可操作，禁止未经许可私自增项加价
6. 检测服务收费透明:无故障检测仅收取标准检测服务费，不捆绑各类增值服务，充分尊重用户自主选择权利
7. 全链路工单存档:每笔服务生成独立电子工单，报价、施工、结算记录永久留存，支持用户随时调取核验，售后纠纷有据可依
8. 隐形收费全面禁令:明令禁止收取未公示登高费、拆机费、清洁费、工具费等额外款项，增值服务独立公示，自愿选购不强制推销
9. 三包政策无变相收费:符合原厂三包条件故障，免收上门、检修、配件全部费用，不设置各类变相收费门槛
10. 价格违规赔付承诺:一经查实私自加价、虚报故障抬高收费，超额费用全额退还，并执行双倍赔付，开通专属投诉通道快速处理
三、火星人服务制度说明（客服对外解释专用）
防止维修师傅上门迟到服务制度（火星人服务标准）
1. 我们收到报修单，会先确认您家详细地址，给师傅规划最近的路线，减少路上耗时
2. 师傅出门前一小时会主动给您打电话，跟您确认几点到，确认家里有人方便维修
3. 如果路上堵车、上一户家电维修难度大耽误时间，师傅会马上联系您道歉，重新约上门时间
4. 后台不会一次性给师傅派大量工单，分开错峰安排，保证每户都能按时接待
5. 维修需要的零件会提前核对，没有现货会提前跟您沟通，不会到家门口才告知没法维修
6. 师傅出门前会把所有工具、配件全部检查一遍，不用半路回来拿东西耽误时间
7. 同一个区域多名维修师傅随时待命，原有师傅赶不上，平台会安排附近师傅上门
8. 您打开品牌智家软件，就能实时看到师傅走到哪里，不用一直干等
9. 说好几点上门就尽量几点到，无故迟到会主动跟您道歉，并赠送便民养护服务
10. 公司每天统计上门准点情况，哪里容易延误就调整派单方式，不断改善等候问题
核心承诺:准时到达，提前沟通，不让用户久等