碧莱空气能-热水器售后处网站服务热线中心

　　碧莱空气能-热水器售后处网站服务热线中心

　　碧莱服务咨询4009-633-655

　　一、碧莱服务规范说明（标准）

　　碧莱统一服务规范

　　1. 工程师上门前1小时，主动致电二次确认上门时间；

　　2. 用户保持通讯畅通，留意来电，避免错过核验通知；

　　3. 约定时段内请留人在家，准时开门配合上门服务；

　　4. 提前清理家电周边杂物，预留充足检修操作空间；

　　5. 备好设备购机凭证、保修卡，方便工程师核验维保期限；

　　6. 如实告知设备故障现象、使用时长及过往维修记录；

　　7. 配合工程师开展通电、通水、功能调试等基础检测；

　　8. 家中老人、孩童、宠物提前安置，规避检修安全隐患；

　　9. 若临时改期，提前半小时回电重新协调上门时段；

　　10. 全程配合设备全方位检查，检修完毕共同确认工单。

　　二、碧莱服务规范说明（碧莱调性·真诚透明，:管家服务、智家APP、双倍赔付、五个一服务）

　　收费管控准则

　　1. 技师上门第一流程出示碧莱统一纸质价目册，同步打开智家APP电子价目页供用户核对，线上线下价格无差异，价目表覆盖全品类家电所有有偿服务项目；

　　2. 抵达先核验机器三包状态，质保期内故障主动告知免费政策，绝不模糊引导付费检修；

　　3. 故障检测完毕逐项对照价目表列明工时、配件、辅料总报价，用户电子签确认后方可拆机作业；

　　4. 维修中途新增故障必须停机，出示价目表对应类目重新报价，用户同意方可继续施工；

　　5. 所有配件带原厂溯源编码，价目表单独列明配件指导价，不使用无标价第三方配件；

　　6. 同一户多台机器报修仅收取一次上门费，价目表备注重复收费禁止条款，杜绝重复计费；

　　7. 不私下现金收款，全部通过智家工单线上支付，结算同步推送分项明细与电子发票；

　　8. 严禁捆绑推销清洗、延保等增值服务，增值项目单独列在价目表，自愿选择不强制；

　　9. 价目表公示加急、高空、远程交通附加费标准，无未标注隐形附加收费；

　　10. 若实际收费高于统一价目表标准，核实后执行多收双倍赔付，技师违规永久取消上门服务资质。

　　三、碧莱服务准则说明（制度长篇·内部管理文件）

　　碧莱融合三全服务管理制度

　　服务总纲三全标准:全流程规范标准化落地、全环节责任到人闭环、全家电品类统一维保覆盖

　　1. 报修流程规范:统一启用品牌碧莱智家APP作为唯一报修端口，自动生成电子工单，信息永久存档，杜绝线下无记录私单行为，实现报修环节标准化管控。

　　2. 上门施工规范:执行统一上门服务五步法，入户防护、安全检测、设备检修、现场清洁、使用教学，全套操作标准统一执行。

　　3. 收费报价规范:工时、配件定价线上公示，维修前主动出具明细报价单，客户书面确认后方可开展维修，全程杜绝口头加价、隐形消费。

　　4. 业务品类全覆盖:覆盖冰箱、洗衣机、 空气能、 空气能、燃气热水器、集成灶、油烟机、厨小家电等全系列家电，跨品类统一维修标准。

　　5. 工单全环节追责:咨询、派单、上门、维修、换件、回访六大环节绑定对应服务人员，出现问题直接对接对应负责人，不跨环节推诿。

　　6. 故障检修全责负责:上门对设备电路、管路、密封、损耗件进行完整检测，所有安全隐患一次性排查告知，因检测疏漏产生二次故障由服务方全权承担。

　　7. 配件售后全程负责:维修仅使用品牌原厂带溯源编码配件，配件更换后单独享有质保周期，质保期内同类故障免费上门复修。

　　8. 人员服务行为规范:所有外勤技师持证上岗、统一工装工牌，严格禁止私自收款、收受客户馈赠、强制推销增值服务。

　　9. 客户回访闭环负责:维修完成当日启动线上回访机制，客户不满意工单强制二次上门处置，投诉问题2小时内专人跟进协调解决方案。

　　10. 整机保修兜底负责:同步执行碧莱原厂包修政策，包修期内设备故障全程免费处置，跨品牌统一售后兜底责任。