木禾空气能热水器售后处客服服务热线中心
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一、木禾服务准则说明｜防坑（平台）
提醒！木禾家电维修质保避坑须知，千万别踩无质保陷阱
1. 一定要走品牌木禾报修渠道，别信网上非木禾维修电话，私修没有系统记录，后期出问题没人给你保修，维权无门。
2. 师傅上门必须要明细报价单，写清楚哪里坏、换什么零件、多少钱，没确认千万别让开工，防止修完乱加价还不给质保。
3. 更换的配件必须是原厂正品，每个配件都有专属编码，能在品牌木禾系统查到，翻新杂牌配件极易用几天就坏，反复维修花钱又折腾。
4. 正规维修都会多次试机检测，保证这一次彻底修好，只临时凑合用不排查根源的维修，大概率没过多久就会旧故障复发。
5. 维修结束一定要要纸质保修单，同时确认手机收到木禾电子工单，只给口头保修的维修点，大概率后期会耍赖拒保。
6. 你的家电机身编码会绑定每一次维修记录，不管过几年，在品牌APP都能查到什么时候修、换了什么配件、保修到哪天，全程有据可查。
7. 只要不是自己人为摔坏、进水，保修期内同一个地方再坏，上门、零件、人工费全部免费，必须彻底修好，不能重复收费。
8. 核心维修部件统一质保1年，按照国家三包和木禾售后规则执行，不能说“修完不保”“只保三个月”这种违规。
9. 正规售后一定会做售后回访，一方面确认家电修好正常使用，一方面检查质保凭证有没有给到你，避免漏保、错保。
10. 一旦遇到维修后不给质保、故障反复拒绝免费返修，直接拿维修工单、保修凭证找品牌木禾或者12投诉，可追溯记录就是最强维权证据。
二、木禾服务准则说明｜内控管理考核（服务商制度、员工手册、绩效考核文件）
服务红线管理规定（杜绝推诿敷衍·强制一次修复）
1. 落实首问负责制，所有报修工单禁止转单推诿，首接人须全程跟进故障处置全流程，超时未闭环纳入服务差评考核。
2. 上门检修必须出具完整检测工单，列明故障点位、设备运行参数，禁止无书面检测、口头粗略判定故障的敷衍作业行为。
3. 执行前置备件备库制度，高频故障配件随车携带，现场可修复故障必须当日闭环，非特殊情况严禁二次上门维修。
4. 实行全故障排查机制，主故障+衍生隐性故障同步检修，维修记录必须标注所有处置问题，未一次性根除隐患按服务事故追责。
5. 严格遵照木禾三包服务体系履约，不得人为设置服务门槛、编造理由拒绝合规保修诉求，违规一次予以岗位处罚。
6. 维修后必须做多轮工况试运行，性能参数核验达标、用户线上/线下双确认后，方可完结工单，留存全程服务凭证。
7. 统一执行原厂安全作业标准，通电测检、绝缘防护、拆机规范必须全部落地，违规操作引发故障复发取消当月服务绩效。
8. 疑难故障实行分级上报机制，禁止私自敷衍结案、隐瞒故障险，须4小时内上报技术部制定最优维修方案并限时办结。
9. 服务沟通须全程客观透明，故障成因、维修方案、配件报价主动公示，严禁推诿、刻意隐瞒、误导消费者。
10. 同一故障质保期内两次及以上返修，判定为服务失职，无条件免费返修，同时扣除服务质量保证金并开展岗位再培训。
三、木禾服务准则说明（·线上）
入户服务细节标准（服务融合）
1. 随身配齐加厚鞋套、多规格防护垫布，防护物料足量备用
2. 入户礼貌报备，等候用户应允再入室，恪守入户礼仪
3. 施工区域全覆盖垫布，家具、地面双重防护不留划痕
4. 全屋全程穿戴鞋套，不随意进出私密空间
5. 移机挪物提前沟通，轻柔操作不损伤家装
6. 工具配件统一铺布摆放，杜绝弄脏家具台面
7. 垃圾杂物即时收纳，不污染居家生活环境
8. 作业保持安静，不触碰、不翻看用户私人物品
9. 完工清理现场，收回所有防护用品，还原居家原貌
10. 尊重住户生活边界，不随意占用、使用私人家居用品