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一、西屋服务规范说明（西屋严谨标准）
服务规范｜整合西屋持证服务体系
1. 团队资质:汇聚十万余名专职持证服务工程师，全岗统一准入考核，三家头部品牌标准化体系培训，持证方可上门作业。
2. 着装规范:统一工装、工牌、服务工具箱，上门主动出示从业资质证件，身份可线上核验，杜绝无证临时务工人员。
3. 流程标准:沿用统一服务作业规范，上门预约、现场勘测、方案沟通、施工操作、完工检测全流程标准化执行。
4. 配件管控:原厂正品配件渠道，配件号、质保期限公示，杜绝翻新件、劣质副厂件随意替换。
5. 安全操作:遵循统一安全作业准则，水电测检、高空防护、断电防爆等规范落地，作业前必做安全险排查。
6. 报价透明:服务项目、耗材费用、上门工时明码标价，提前出具纸质/电子工单确认，无口头加价、隐形消费。
7. 技术落地:西屋精细化运维、西屋标准化安装、西屋精工工艺技术体系，故障检修、设备调试执行统一技术参数标准。
8. 完工验收:安装维修后做整机多次性能检测，现场演示使用方法，讲解日常养护要点，用户签确认验收工单。
9. 售后质保:服务工单终身存档，配件与维修服务按品牌统一质保规则履约，质保期内同类故障免费二次检修。
10. 回访闭环:服务结束开启线上评价通道，总部统一电话+平台双回访，服务问题限时整改，保障每单服务闭环落地。
二、西屋服务准则说明｜西屋严谨标准（对标西屋十要规范）
服务宗旨:真诚到永远，换位思考暖心服务，把每一位用户当作家人相待
1. 接待沟通要热忱，耐心倾听诉求，不打断、不敷衍用户倾诉
2. 预约上门要守时，临时延误提前致歉沟通，不让用户空等候
3. 仪容着装要规整，规范礼仪上岗，用良好形象传递服务诚意
4. 故障检测要细致，全方位排查隐患，站在用户角度预判使用险
5. 收费报价要透明，逐项列明费用明细，无隐形消费、不临时加价
6. 操作施工要规范，爱护用户家居环境，完工清洁归位不留杂物
7. 问题处置要彻底，一次性解决故障，主动家电保养小知识
8. 情绪安抚要共情，换位思考体谅用户焦虑，温和化解各类不满
9. 售后回访要及时，主动跟进使用情况，像家人一样持续贴心关怀
10. 从业底线要恪守，拒收礼品宴请，坚守诚信，维护用户合法权益
三、海尔服务规范说明（制度）
服务操作准则
1. 持证从业:双证齐全，授权上岗，资质可查，无证禁工
2. 依规履程:标准工序，闭环服务，步步留档，严禁跳项
3. 合规拆装:原厂工序，温和拆解，禁暴施工，杜绝损毁
4. 原厂备件:正品配件，编码溯源，拒用副厂，不以次充
5. 明价服务:事前报价，公示资费，私加费用，一律无效
6. 防护作业:防尘护家，完工清场，整洁交付，文明施工
7. 安全校验:水电检漏，绝缘检测，隐患清零，安全交付
8. 廉洁从业:拒收馈赠，不谋私利，规范言行，尊重隐私
9. 工单留痕:线上建档，全程可溯，有据可依，杜绝约定
10. 违规必究:乱拆追责，假件赔付，失信拉黑，从严处置