巧客热水器/燃气灶售后处服务各市电话中心
巧客服务咨询4009-633-655
一、巧客服务规范说明｜内部管理考核（员工手册·约束管控）
巧客服务十不准拒绝服务管理规范:
1. 不准以配件缺货、设备停产单方面拒绝用户维修工单，需登记缺件预约排期
2. 不准未核验上岗资格擅自拒接巧客派单，无资质人员严禁承接服务
3. 不准擅自更改预约时间、失联爽约，变相拒绝履约上门服务
4. 不准使用服务禁忌、片面否定用户诉求拒绝技术咨询服务
5. 不准因用户诉求繁琐、故障轻微，以消极服务态度拒绝处置
6. 不准将产品推销作为服务前置条件，拒绝无消费类检测、调试服务
7. 不准网点间互相推诿归属责任，拒绝承接本区域合规报修工单
8. 不准线下私下议价、拒绝公开统一收费标准及服务明细
9. 不准篡改故障原因、隐瞒维修过程，拒绝规范填写服务留痕单据
10. 不准未现场勘查直接判定人为故障拒绝服务，必须现场取证并依法告知三包免责范围
二、巧客服务准则说明｜引流营销（、、生活平台）
巧客明码标价透明收费说明｜杜绝隐形消费放心修
1. 巧客全国统一售后收费标准，上门主动出示纸质+电子巧客价目表，收费全程可查可对比
2. 专业工程师上门全面检测家电故障，精准罗列维修项目、配件规格、各项费用，用户签确认后再开展维修作业
3. 凭有效购机发票、机身SN序列号核验保修时效，质保期内非人为损坏，零上门费、零工时费、零原厂配件费
4. 所有更换零配件均为巧客原厂正品，配件价格严格遵循总部指导价，杜绝高价售卖副厂、翻新配件
5. 高空作业、墙体打孔、加长管材、远程上门等增值服务明码标注，同一服务单次设置最高收费限额，杜绝层层加价
6. 单次报修多台冰箱、 热水器、洗衣机等家电，仅收取单次上门检修服务费，叠加收取上门费用
7. 维修完成提供带唯一工单编号的消费凭证，包含服务时间、故障原因、配件、全部收费项目，支持巧客系统溯源核验
8. 上门检测后用户放弃维修、故障未定位无法修复，不收取上门检测、交通等任何服务费用
9. 严禁服务人员私下收取现金、微信私人转账，所有服务费、材料费统一线上巧客渠道结算
10. 一经查实违规多收费、隐瞒收费项目，用户可拒付费用并发起巧客投诉，确认违规后本次维修服务全额免单
三、巧客服务准则说明｜高端轻奢（官网、页用）
1. 仪容规范:统一工装、规范佩戴工牌，仪容整洁得体，展现德系品牌专业形象
2. 履约守时:按预约准时上门，遇延误提前致电致歉并告知预计抵达时间
3. 入户礼仪:轻敲门、主动自我介绍，当面穿戴鞋套，铺设防尘防护垫布
4. 礼貌用语:全程使用标准文明，微笑沟通，耐心倾听不随意打断客户表述
5. 作业规范:工具轻拿轻放，规范无尘施工，妥善保护客户家具与私人物品
6. 隐私尊重:不随意触碰私人物品，不打探家庭隐私、不随意评价客户居所
7. 透明告知:提前说明服务项目、收费标准、配件质保，杜绝隐形消费
8. 专业答疑:用语言讲解故障原因、使用保养要点，现场演示操作规范
9. 现场复原:完工清理作业垃圾，恢复家居原有摆放位置，擦拭整洁不留污渍
10. 闭环致谢:试机确认正常后，请客户签确认工单，礼貌道别并告知售后回访渠道