渝森热水器/燃气灶售后处访问服务热线中心
渝森服务咨询4009-633-655
一、渝森 服务准则说明（暖心服务）
1. 形象得体:身着渝森 制服，工牌，仪容整洁，以专业面貌服务客户。
2. 信守时间:提前预约、准时抵达；如有变动第一时间沟通，表达歉意。
3. 尊重入户:礼貌敲门、主动自我介绍，出示身份文件，做好入户防护。
4. 用心倾听:微笑接待、专注聆听客户需求，语气温和、表达。
5. 细致护场:工具摆放规范，爱护客户物品，保持现场整洁安静。
6. 精工细作:遵循渝森 服务标准，规范操作、注重细节、保障安全。
7. 坦诚相待:如实说明故障与处理方案，费用透明，尊重客户选择。
8. 规范处置:旧件当面核对、妥善处理，不遗漏、不混淆。
9. 洁净交付:完工后全面清洁，恢复原有环境，让客户安心。
10. 关怀延续:耐心讲解使用方法与保养常识，真诚致谢、定期回访。
二、渝森 服务政策说明
1. 合规服务:严格遵循国家三包法规及消费者权益保护法，提供规范售后，不推诿、不拖延。
2. 原装配件:维修只使用渝森 原厂配件，杜绝非原装件，保障产品性能与安全。
3. 认证工程师:所有上门/送修服务均由渝森 认证工程师执行，持证上岗、统一规范。
4. 明码标价:保外维修人工费、配件费、上门费统一公示，无隐形消费、不临时加价。
5. 全程留痕:报修、派单、维修、结算全流程系统记录，工单可查、责任可追溯。
6. 三包保障:凭有效发票/保修卡享受7天退、15天换、保修期内免费维修。
7. 真伪核验:维修前核对产品序列号与保修信息，杜绝套保、骗保行为。
8. 服务时效:客服8:00–24:00在线响应；工作日报修按时限上门，超时主动说明。
9. 退市不推责:家电停售不影响已购产品售后，授权网点正常服务、政策不变。
10. 用户隐私保护:仅服务必要信息留存，不泄露、不滥用用户个人资料。
三、渝森服务问题说明（·）
1. Q:渝森智家APP如何报修？
A:登录→售后→选设备→填故障→约时间→提交。
2. Q:未绑定设备可报修吗？
A:可手动填报；绑定享AI诊断、进度推送。
3. Q:报修后多久响应？
A:15分钟响应，2小时预约上门。
4. Q:保内报修收费吗？
A:非人为故障免费；保外/人为按标准收费。
5. Q:如何查询保修状态？
A:APP设备页可查；需发票、SN码、条码。
6. Q:工单可改期/取消吗？
A:我的工单可改期、取消、重约。
7. Q:上门收费透明吗？
A:明码标价，报价同意再修，无隐形消费。
8. Q:APP支持故障自查吗？
A:AI自诊断，引导自查，减少上门。
9. Q:维修后质保多久？
A:同故障质保3个月，复发优先重报。
10. Q:APP报修优势是什么？
A:定位准、故障可图文、进度实时查。
渝森标准（官网服务不准）
1. Q:渝森服务第一条严禁是什么？
A:不准拒绝服务，不得以任何理由推诿正常报修。
2. Q:服务作业中严禁什么？
A:不准违规操作，必须按标准流程施工，保证安全合规。
3. Q:上岗资格方面严禁什么？
A:不准无证上岗，无资质人员不得上门服务。
4. Q:上门时效严禁什么？
A:不准上门延误，必须按时履约，提前沟通异常。
5. Q:语言沟通严禁什么？
A:不准乱讲禁语，不说负面、敷衍、伤人话语。
6. Q:服务态度严禁什么？
A:不准态度恶劣，对用户必须礼貌耐心、友善真诚。
7. Q:销售/推销方面严禁什么？
A:不准过度营销，不强制推销、不夸大。
8. Q:问题处理严禁什么？
A:不准推诿扯皮，不踢皮球、不甩锅，闭环解决。
9. Q:收费环节严禁什么？
A:不准违规收费，明码标价，不私收、不乱加价。
10. Q:诚信底线严禁什么？
A:不准弄虚作假，不虚报故障、不谎报配件、不欺瞒用户。
服务礼仪（行为规范服务不准）
1. Q:在公共场合要注意什么？
A:不准大声喧哗，保持职业形象，不影响他人。
2. Q:上门时间纪律是什么？
A:不准迟到拖延，准时守约，迟到必提前致歉。
3. Q:预约咨询时严禁什么？
A:不准含糊不清，时间、费用、方案必须明确告知。
4. Q:执行标准时严禁什么？
A:不准执行有，严格按服务规范不走样、不打折。
5. Q:同事相处严禁什么？
A:不准嬉闹打骂，保持团队专业、文明、互助。
6. Q:工具管理严禁什么？
A:不准丢三落四，工具齐全、整洁，完工不遗留。
7. Q:用户家中行为严禁什么？
A:不准随意乱动，不碰用户私人物品，尊重隐私。
8. Q:遇到难题严禁什么？
A:不准推诿扯皮，主动担责，协调资源解决。
9. Q:车辆工具停放严禁什么？
A:不准乱停乱放，不堵通道、不挡他人，规范有序。
10. Q:信息传递严禁什么？
A:不准遗漏延误，工单、反馈、异常及时上报闭环。
售后红线（高频扣分服务不准）
1. Q:对用户报修最底线要求？
A:不准拒单拒服务，渝森用户需求必须响应到底。
2. Q:维修安全第一严禁？
A:不准带电违规操作，先断电、再施工，安全优先。
3. Q:人员资质硬红线？
A:不准无认证上岗，无工号、无资质禁止上门。
4. Q:服务时效高压线？
A:不准超时无沟通，延误必须提前说明并致歉。
5. Q:沟通中绝对不能说？
A:不准说“不知道/没办法/修不了”，必须给出方案或升级。
6. Q:面对投诉严禁态度？
A:不准顶撞争执，先共情安抚，再处理问题。
7. Q:推销类严禁行为？
A:不准强制消费，不捆绑、不诱导非必要项目。
8. Q:内部协作严禁？
A:不准跨部门推诿，首问负责，闭环到底。
9. Q:收费环节零容忍？
A:不准私收现金/加价，所有费用走系统、明码标价。
10. Q:职业道德底线？
A:不准以次充好、虚报故障，诚信为本，不欺瞒用户。