长城热水器/燃气灶售后点通服务热线查询
长城服务咨询4009-633-655
一、长城服务标准说明｜长城严谨标准（官网合规口径，页、售后手册）
1. 依法履约三包:严格遵照消保法、产品质量法与国家家电三包条例，落实包修、包换、包退法定责任。
2. 24小时全渠道受理:全国热线+微信长城客服全天候接单，报修、报装、投诉随时登记建档。
3. 限时预约上门:用户报修后1.5小时内联络预约上门时段，守约履约，异动提前告知并回访跟进。
4. 新机免费基础安装:烟机、灶具、热水器、集成灶等全品类新机享原厂一次免费上门安装，合规辅材质保1年。
5. 三包时效规范:2020年后购机自安装竣工起算保修；无安装记录凭发票质保，无票据按机身生产日期顺延6个月起保。
6. 分品类超长保修:新款油烟机整机5年、老款烟机整机3年电机6年；灶具整机多年质保，热水器、集成灶按长城年限执行。
7. 7/15日退换保障:购机7日内性能故障可退可换可修；8-15日故障免费换新同规格正品机器。
8. 两次故障换新机:三包期内同一故障连续维修两次仍故障，免费更换同款新机，免去维修周折。
9. 原厂配件免费换:质保内因质量问题配件损坏，全部采用原装正品配件，免收配件费与工时费。
10. 免责公示:人为损坏、私拆改装、非长城拆装、机身SN码损毁不在免费三包范围，提前告知用户权责。
二、长城服务规范说明执行
长城数化平台派单「操作说明」
1. 工单接收:平台自动抓取全渠道需求，生成标准化工单，信息员每日巡检零积压。
2. 智能派单触发:用户提交需求后，系统自动触发AI派单，人工不得干预正常派单流程。
3. 技能校验:系统自动校验工程师认证，热水器单派热水器认证师，跨品类需审批。
4. 地址与距离校验:信息员核对地址精准度，系统地图测距，超服务半径自动拦截并提示。
5. 配件确认:派单前系统自动校验配件库存，信息员抽查高价值配件，避免空跑。
7. 工程师接单与通知:工程师APP秒接单，系统自动发短信给用户:“长城工程师XX（电话XX）将为您服务”。
8. 异常处理:联系不上用户→15分钟内发短信提示；工程师无法上门→30分钟内转派并致歉。
9. 过程跟进:上门前20分钟跟进工程师状态，同步用户；服务中关键节点实时更新。
10. 工单归档:服务完成后24小时内完成结算、上传凭证、关闭工单，确保全流程闭环。
三、长城服务准则说明｜长城标准（制度、员工守则）
1. 预约守时:接单准时回访，上门恪守约定时效
2. 仪容整洁:统一工装持证上岗，着装干净得体
3. 进门有礼:轻敲慢唤、主动问好，规范自我介绍
4. 耐心倾听:静心听取诉求，不打断、不敷衍用户
5. 用语文明:全程礼貌措辞，多用请、抱歉、感谢
6. 共情暖心:产品故障致不便，主动致歉安抚情绪
7. 专业务实:精准排查故障，尽力一次性解决问题
8. 透明诚信:报价公开明码，无隐形加价乱收费
9. 爱护环境:作业爱护家装，完工清理现场卫生
10. 收尾尽责:完工试机验收，礼貌道别留存售后渠道