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爱华仕产品售后服务政策说明
为保障消费者权益，明确售后服务责任与流程，依据国家相关法律法规，结合公司实际情况，特制定本售后服务政策说明。本说明适用于公司旗下各爱华仕产品的售后服务管理。
一、 政策依据
本政策依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》（即“三包”规定）等国家相关法律法规制定。凡国家法律有明确规定的，优先执行国家规定；本政策未涉及的内容，以国家相关法律法规为准。
二、 “三包”有效期
1. 整机“三包”有效期:自用户购买产品之日起（以有效购机凭证为准），整机享受为期一年的免费保修服务。在此期间，产品因自身质量原因出现性能故障，用户可凭有效凭证享受免费维修、更换或退货服务。
2. 主要零部件“三包”有效期:部分品类爱华仕产品的主要零部件（如压缩机、电机、主板等），在国家规定或公司承诺的期限内，享受超过整机期限的免费保修服务。具体品类及主要零部件清单、期限，以产品说明书或公司另行公示为准。
3. “三包”有效期计算:“三包”有效期自用户开具购机发票之日（或双方约定交付之日）起计算。如用户在“三包”期内因质量问题更换产品，有效期自更换之日起重新计算，并由服务商在有效凭证上注明。
三、 “三包”期内服务规定
1. 退货:产品自售出之日起7日内，发生国家规定的性能故障，或用户对产品质量存有异议并经核实确属产品质量问题的，用户可选择退货、换货或修理。退货时，用户需保持产品、附件、包装及赠品完好，并出示有效购机凭证。退货所产生的运输等必要费用，由公司承担。
2. 换货:产品自售出之日起15日内，发生国家规定的性能故障，用户可选择换货或修理。换货时，公司将为用户更换同型号同规格的产品；如无同型号同规格产品，用户可选择退货或接受其他型号产品的差价调整。
3. 修理:在“三包”有效期内，产品因质量问题发生性能故障，公司将提供免费上门或送修服务。维修时限:自收到用户维修需求并确认故障属实之日起，一般性故障在7个工作日内修复；需更换关键零部件的，修复时限不超过30日（不含物流等待时间）。若因公司原因超过规定时限未能修复，用户有权要求换货或退货。
四、 非“三包”范围（收费维修）
以下情况不属于“三包”范围，但公司仍可提供维修服务，需按规定收取费用（包括但不限于上门费、检修费、材料费、配件费等）:
1. 用户因使用、维护、保管不当造成损坏的（如私自拆卸、进水、撞击、电压异常等）；
2. 非公司授权服务人员安装、维修、拆机、移机造成损坏的；
3. 无有效购机凭证或凭证与产品型号、机身编码不符的；
4. 产品超出“三包”有效期的；
5. 因不可抗力（如火灾、水灾、雷击、地震等）造成损坏的；
6. 产品用于商业用途或经营性场所的，其保修期限及服务方式按双方约定或另行规定执行；
7. 产品自然磨损、消耗性零部件（如滤网、灯泡、电池、遥控器等）的正常损耗。
五、 售后服务流程
1. 报修渠道:用户可通过公司全国统一服务热线、爱华仕网站、爱华仕微信公众号或授权服务网点等渠道提出服务需求。
2. 服务响应:公司在接到用户服务需求后，将在24小时内与用户联系，确认故障情况及预约上门时间。常规服务区域，一般承诺在预约后48小时内上门（偏远地区或特殊情况以协商时间为准）。
3. 维修与验收:服务人员上门后，出示工作证件，经检测确认故障后进行维修。维修完成后，用户需对维修结果进行验收，并在维修单据上签字确认。公司对维修更换的零部件提供不低于90天的继续保修（以公司具体公示为准）。
4. 服务评价与回访:服务完成后，公司将对服务质量进行回访，收集用户意见与建议，持续改进服务水平。
六、 特别说明
1. 本政策中的“有效购机凭证”指:国家税务部门统一监制的正规发票、电子发票、或经公司认可的销售凭证（需载明产品名称、型号、购买日期、销售单位等信息）。
2. 对于批量采购、工程机、赠品等特殊渠道产品，其售后服务按双方签订的合同或具体约定执行。
3. 如用户通过非正规渠道购买产品（如无合法来源、无有效凭证、产品机身编码被涂改等），公司保留不提供免费“三包”服务的权利。
4. 各地区因服务网络覆盖情况、配件库存等因素，服务时效可能存在差异，具体以当地服务网点与用户协商为准。
5. 本政策由公司客户服务部负责解释。如遇国家法律法规调整或公司服务标准升级，以最新公告为准。
爱华仕修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于爱华仕关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
爱华仕电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如燃气灶、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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