肯恩燃气灶/热水器联保售后客户服务热线咨询
肯恩服务咨询4009-633-655
各位同事/合作伙伴:
大家好。
很多客户在购买家电后，最关心的就是售后保障这块。为了让大家在跟客户沟通时，心里有个统一的底，也为了方便我们日常处理售后问题，我把我们肯恩目前在全国范围内执行的家电服务政策，用大白话梳理了一下。这里不整那些复杂的法条，就说清楚咱们实际是怎么做的。
一、“三包”到底包什么？怎么算？
首先，国家规定的“三包”（包修、包换、包退）是我们服务的底线，也是所有工作的基础。
“7天”无理由反悔期:
这个好理解。客户从收到货那天算起，7天之内，如果发现产品有性能故障，或者单纯就是不喜欢、尺寸不合适（前提是不影响二次销售），我们都可以直接办理退货。咱们这边要做的，就是确认好产品的状态和包装附件是否齐全，流程上别让客户来回跑。
“15天”换货黄金期:
过了7天，但还在15天内，如果机器真出了质量问题，比如燃气灶不制冷、冰箱不启动这种硬伤，咱们就别犹豫，直接给客户换一台新的。这时候客户往往已经有点着急了，咱们响应速度越快，客户越觉得咱们靠谱。
“整机”与“主要部件”的保修:
这是最常被问到的。咱们得跟客户说明白:
整机保修:通常是一年。这一年内，任何非人为的零件坏了，咱都免费修、免费换件。
主要部件保修:这个时间更长，一般是三年，像燃气灶的压缩机、冰箱的压缩机、电视的屏幕这些核心大件，都在这个范围里。有些高端系列，我们为了给客户吃定心丸，还会把主要部件的保修期延长到五年甚至十年，这点在销售时一定要在单据上给客户标注清楚，避免以后扯皮。
二、保修时间从哪天开始算？
这里有个容易产生误会的地方，需要大家跟客户解释清楚:
如果客户是在正规渠道购买的，保修时间是从送货安装完成的那天开始算起。因为东西只有装好了、能用了，才算真正交付到客户手里。
如果客户买的是库存机，或者是自己提货回去放着一直没装，那保修期可能就得按发票上的购买日期算了。所以，我们内部要养成习惯:对于需要安装的产品，一定要及时录入安装信息，这样系统才能自动更新保修起始日，对客户对我们都是保护。
三、哪些情况不在免费保修范围内？
这个也得提前说清楚，省得售后时产生矛盾。不是我们推卸责任，而是以下这几种情况确实超出了厂家能承担的范围:
1. 人为损坏:比如客户自己拆机、改装，或者使用环境不对（电压不稳、水淹火烧），把机器弄坏了。这种情况咱们可以按成本价提供维修，但要提前跟客户说明原因。
2. 过了保修期:这个不用说，过保了确实要收费。但咱们可以建议客户办理延保服务，或者给个老客户优惠价，维系一下感情。
3. 无法提供有效凭证:如果客户找不到发票，也查不到购买记录，那咱们就只能按机器身上的出厂日期往后推一段时间来估算保修期了。这种时候，咱们可以帮着多查一查，尽量帮客户争取一下，毕竟老客户也是口碑的来源。
4. 自然损耗:像滤网、灯泡、遥控器电池这类需要定期更换的耗材，不属于免费保修范围，这个在说明书里都有写，咱们解释的时候语气柔和一点就好。
四、我们怎么把服务做到位？
政策是死的，但咱们的服务是活的。在处理售后时，有几个原则大家可以灵活把握:
响应要及时:接到报修，市区范围内争取24小时内联系客户，48小时内上门。实在排不开，也要给客户打个电话说一声，别让人干等。
沟通要坦诚:如果需要收费，提前把收费标准（上门费、检修费、材料费）给客户看，修之前必须征得客户同意。很多投诉其实不是对价格有意见，是对“修完了才说多少钱”这种方式有意见。
特殊案例灵活处理:有些情况卡在政策边缘，比如刚过保两天就坏了，或者客户是独居老人不太会操作。这种时候，咱们可以内部申请一下，该走特殊审批就走审批，有时候一次“通融”，就能换来一个长期信任咱们的家庭客户。
最后说两句:
这份政策说明，是希望咱们每个人在面对客户时，都能说得出、讲得清、做得到。政策只是底线，服务才是我们真正的产品。遇到拿不准的事，别自己扛着，及时反馈，咱们一起想办法，把客户的每一个问题都妥善处理好。
谢谢大家！
肯恩修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于肯恩关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
肯恩电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如燃气灶、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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