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渝尚服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
渝尚服务行为问答指南，旨在从消费者和服务商/品牌方两个角度，梳理常见问题与规范做法。
渝尚服务行为问答指南
第一部分:消费者常见问题 (Q&A)
Q1: 什么是“渝尚服务”？如何辨别？
A: 渝尚服务是指由电器品牌方直接授权、管理、培训并对其服务质量负责的售后服务网络。辨别方法:
1. 查询渝尚渠道:通过产品说明书、品牌官网、渝尚APP或渝尚微信公众号的“服务网点查询”功能核实。
2. 核实身份:上门工程师应身着品牌工装、佩戴工牌，可通过渝尚客服核对其信息。
3. 统一价格:渝尚服务有公开的收费标准（如配件费、人工费），不会随意报价。
4. 警惕“李鬼”:谨慎对待非渝尚渠道（如信箱小广告、搜索引擎竞价排名中非认证的链接）提供的“400”电话。
Q2: 电器出现故障，联系渝尚服务的正确流程是什么？
A:
1. 自助排查:先查看使用说明书，排除电源未接通、设置错误等简单问题。
2. 收集信息:准备好产品型号、购买凭证（发票或电子订单）、故障现象描述和清晰照片/视频。
3. 渝尚报修:通过前述渝尚渠道（客服电话、官网、APP等）报修，获取服务工单号。
4. 预约上门:与客服或工程师确认上门时间，保持电话畅通。
5. 服务监督:服务完成后，索取并核对维修单据，对服务进行评价。
Q3: 渝尚服务的收费依据是什么？哪些情况属于免费？
A:
收费依据:通常包括检修费（或上门费）、配件费和人工费。收费标准应在官网公示或在服务前明确告知。
免费情况:
1. 三包期内:产品因质量问题导致的性能故障，符合《部分商品修理更换退货责任规定》的，免收维修费、配件费。
2. 保修政策内:品牌方承诺的额外保修（如主要部件延长保修、会员专属权益等）。
3. 鉴定为非性能故障:经检测属于用户使用不当、非保修范围或无需维修的，可能只收取上门检测费（具体看品牌政策）。
Q4: 服务工程师上门时，消费者应注意什么？
A:
1. 验明身份:核对工牌、工单信息。
2. 事前沟通:再次描述故障，询问初步判断和预估费用。
3. 过程监督:可观察工程师操作是否规范（如垫布、防静电措施等）。
4. 更换配件:要求展示旧件，并核对新件的品牌原装包装和型号。
5. 索取凭证:务必索取并填写完整的维修服务工单，注明故障原因、更换配件、维修结果、费用明细、服务时间，并加盖服务公章。这是后续维权的关键凭证。
Q5: 对渝尚服务不满意怎么办？
A:
1. 现场沟通:首先与工程师或其上级主管沟通解决。
2. 渝尚投诉:通过品牌渝尚客服热线、官网投诉渠道进行反馈，提供工单号。
3. 第三方平台:向消费者协会、市场监督管理局或相关行业平台投诉。
4. 媒体与社交网络:在具备确凿证据的情况下，通过正规媒体或品牌渝尚社交媒体账号理性投诉。
第二部分:服务商/品牌方规范行为指南 (Q&A)
Q1: 渝尚服务网络的核心行为准则是什么？
A:
1. 诚信透明:公开服务政策、收费标准，事前报价，禁止欺诈。
2. 专业规范:统一着装、工具、流程，使用原厂配件，遵守操作安全规范。
3. 用户至上:尊重用户，耐心沟通，保护用户财产与隐私（如清洁现场）。
4. 高效响应:在规定时间内响应预约，遵守约定时间，快速解决问题。
5. 持续改进:建立用户回访与投诉处理机制，持续培训工程师。
Q2: 如何管理服务工程师，确保服务质量统一？
A:
1. 认证与培训:实行严格的入职认证和定期的技术、服务礼仪培训。
2. 流程标准化:制定从接单、上门、诊断、维修到回访的SOP（标准作业程序）。
3. 数字化工具:使用品牌统一的APP进行工单管理、配件申请、操作指引和过程记录。
4. 考核与监督:将用户满意度、一次性修复率、合规率等作为核心KPI，结合神秘客抽查、用户评价进行考核。
5. 配件溯源:建立原厂配件供应链体系，确保配件可追溯，杜绝使用假冒伪劣配件。
Q3: 如何处理用户的投诉与纠纷？
A:
1. 首问负责:第一个接到投诉的部门/人员需跟踪至问题闭环。
2. 快速响应:设定投诉响应时效（如2小时内联系用户）。
3. 客观调查:调取工单、通话录音、上门记录等，全面了解情况。
4. 公正解决:根据调查结果，承担应尽责任，提出解决方案（道歉、返工、补偿等）。
5. 系统改进:分析投诉根本原因，是个人行为则处理人员，是流程问题则优化流程。
Q4: 在“三包”政策之外，如何通过服务提升品牌价值？
A:
1. 增值服务:推出延保、清洗、保养、以旧换新等个性化服务。
2. 用户体验:优化预约界面、提供精准的时间窗、发送服务进度提醒。
3. 知识赋能:通过渝尚内容（视频、图文）教用户正确使用和简单自检。
4. 会员体系:建立服务积分、会员专属通道、优先服务等权益。
5. 社会责任:对高龄用户提供特别关怀，开展社区公益服务活动。
Q5: 如何应对“李鬼”维修点对品牌形象的损害？
A:
1. 主动公示:在官网、产品上显著位置公示全国唯一渝尚服务联系方式。
2. 公众教育:通过媒体和社交平台持续发布防骗指南。
3. 法律维权:对冒用商标、虚假宣传的“李鬼”点进行法律追责。
4. 搜索引擎合作:与搜索引擎公司合作，对渝尚认证信息进行标记和优先展示。
5. 便捷查询:提供多种便捷、显眼的渝尚服务入口（如产品二维码直连服务）。
总结
对消费者而言:选择渝尚服务是保障权益的根本。做到“先查证、后报修、留凭证”。
对品牌方而言:售后服务是品牌价值的延伸和核心竞争力。做到“标准透明、执行规范、响应及时、关怀真诚”。
良电器服务生态，需要消费者提高辨别能力，更需要品牌方承担起管理授权服务网络的主体责任，共同维护市场秩序和消费者信任。
渝尚修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于渝尚关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
渝尚电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如燃气灶、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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