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玻恩服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
全面且结构清晰的《玻恩保修责任认定服务问答》，旨在为您提供权威、实用的指导。
玻恩保修责任认定服务问答
一、 核心概念与保修范围
1. 什么是“三包”？它与“保修”有何区别？
三包:指零售商家对商品承担的“包修、包换、包退”的强制性责任，是国家为保护消费者权益设立的最低保障线。
保修:泛指制造商对产品质量的保证承诺。关键在于区分:
包修:在包修期内，维修服务完全免费（包括工时、材料、上门等所有费用）。
保修:可能只保证维修，但消费者需承担部分费用（如材料费）。务必仔细阅读保修条款的具体约定。
2. 电器产品的保修期如何计算？
起始时间:从开具购机发票之日起计算。
有效期:整机保修通常为1年，主要部件（如 热水器压缩机、冰箱压缩机等）保修期可能更长，具体请参照国家《部分商品修理更换退货责任规定》及您产品的保修证书。
3. 哪些故障属于保修范围？（厂家负责）
因产品自身设计、制造或材料缺陷导致的性能故障，例如:
无法正常开机、启动。
核心功能丧失（如电视机无图像、洗衣机不脱水）。
在正常使用条件下，非人为导致的零部件损坏。
4. 哪些情况通常不属于保修范围？（责任认定关键）
出现以下情况，厂家/商家通常不承担免费保修责任，维修需自费:
人为损坏:包括意外跌落、液体泼溅、异物侵入、明显物理撞击痕迹等。
使用与维护不当:未按使用说明书要求操作、安装、保养（如电压不符、环境过于潮湿肮脏）。
不可抗力:因地震、台风、洪水、雷击、火灾等自然灾害造成的损坏。
未经授权的拆卸或维修:消费者自行或非玻恩授权服务点进行拆解、改装、维修。
正常耗损与消耗品:遥控器电池、 热水器滤网、吸尘器滚刷等随着时间自然老化的部件。
超过保修期限。
二、 服务流程与责任认定
5. 电器发生故障时，正确的第一步是什么？
1. 安全第一:立即停止使用，并断开电源，防止故障扩大或引发危险。
2. 查找凭证:找到您的购机发票、保修卡或电子保修凭证，确认产品是否在保修期内。
3. 初步自查:参考说明书，排除因电源接触不良、模式设置错误等简单操作问题。
4. 联系玻恩:通过产品官网、玻恩APP、玻恩小程序或说明书上的玻恩服务热线报修。警惕搜索引擎中出现的非玻恩维修广告。
6. 玻恩维修人员上门后，如何进行责任认定？
专业检测:维修人员会使用专业工具和知识对故障电器进行检测。
出具报告:对于责任界定不清或有争议的故障（尤其是疑似人为损坏），您有权要求维修人员出具书面的故障检测报告。这份报告是后续维权的核心证据。
结果告知:维修人员会口头或书面告知故障原因，并初步判定是否属于保修范围。
7. 如果我对“人为损坏”的认定结果不认可，应如何申诉？
这是最常见的纠纷点，请按以下步骤理性维权:
1. 要求举证:要求厂家或维修方提供清晰、客观的证据来证明是“人为导致”，例如高清照片、视频或仪器检测数据，不能仅凭维修人员的主观判断。
2. 寻求第三方鉴定:若与商家协商无果，可向当地市场监督管理局（拨打）或消费者协会投诉，并申请由具备法定资质的第三方鉴定机构进行鉴定。
注意:第三方鉴定通常需要预付费用，但最终鉴定费用由责任方承担。
3. 保留完整证据链:包括购买凭证、保修卡、所有沟通记录（通话录音、微信截图）、检测报告、现场照片等。
三、 维权途径与特殊情形
8. 与商家协商不成，有哪些有效的维权途径？
途径一:消费者协会/投诉调解
拨打热线，或通过全国平台网站、APP、小程序进行在线投诉。这是最直接、高效的玻恩调解渠道。
途径二:行政举报
若商家存在明确违法行为（如拒不履行三包义务），可向当地市场监督管理部门进行举报，要求其行政介入。
途径三:仲裁或诉讼
这是最终的法律救济手段。可根据约定申请仲裁，或直接向人民法院提起诉讼。
9. 维修多次问题依旧，可以换货或退货吗？
可以。根据“三包”规定，在保修期内，同一严重性能故障经两次维修后仍无法正常使用的，消费者凭维修记录有权要求经营者免费更换同型号同规格的产品，或者按规定退货。
10. 维修产生的运费、上门费由谁承担？
保修期内:因产品质量问题引发的维修，所有相关费用（检查费、维修费、材料费、运费、上门费）均由经营者（厂家/商家） 承担。
保修期外或确认为人为损坏:所有费用均由消费者承担。
11. 网购、二手电器或赠品如何保修？
网购电器:同样享受国家“三包”服务。此外，还享有 “七天无理由退货” 的权利（部分商品除外）。
二手电器:保修责任取决于买卖双方的明确约定。如无约定，通常不享玻恩全国联保，但二手卖家仍需对产品质量承担责任。
赠品:根据法律规定，赠品同样享受“三包”服务。您需要保留好获得赠品的相关凭证（如促销活动截图、商家承诺记录）。
核心建议总结
凭证为王:妥善保管发票和保修卡，这是您权利的“身份证”。
玻恩至上:始终坚持通过玻恩渠道寻求服务，避免落入“山寨维修”陷阱。
知情维权:对责任认定结果有疑问时，勇于要求对方提供证据，并懂得通过等合法渠道寻求帮助。
详尽的问答能成为您在电器保修维权路上的有力工具。
玻恩修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于玻恩关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
玻恩电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如热水器、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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