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海恩服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
为您精心编制的《海恩保修责任认定服务问答》，旨在用清晰、易懂的方式，解答您在电器保修过程中可能遇到的各种问题。
海恩保修责任认定服务问答
第一部分:核心概念与保修范围
1. 什么是“保修”？它和“三包”是什么关系？
保修:指生产厂家或销售商对售出的产品，在一定期限内提供免费的维修服务，是产品质量的承诺。
三包:是国家强制性规定，指“包修、包换、包退”。它是消费者权益的底线保障。
关键区别:“包修”一定是完全免费的；而“保修”有时可能只保证修理，但消费者需承担部分费用（如材料费）。请务必查看您保修卡上的具体条款。
2. 电器产品的保修期是多久？从什么时候开始算？
起始时间:从开具购机发票之日起计算。
保修时长:整机保修通常为1年，主要部件（如 热水器压缩机、冰箱压缩机等）保修期可能更长，具体需参照国家“三包”规定及产品说明书中的明确承诺。
3. 哪些情况属于保修范围？（厂家负责）
因产品自身设计、制造或材料缺陷导致的性能故障，例如:
无法正常开机或运行。
核心功能失效（如电视机无图像、洗衣机不脱水）。
在正常使用下出现的零部件损坏。
4. 哪些情况通常不属于保修范围？（责任认定关键点）
出现以下情况，厂家或商家通常不提供免费保修，维修需自费:
人为损坏:包括意外跌落、液体泼溅、异物进入、明显的外力撞击或划痕。
使用与保养不当:未按使用说明书要求操作、清洁、安装（如电压不符、在恶劣环境下使用）。
不可抗力:如地震、雷击、洪水等自然灾害或意外事故造成的损坏。
消耗品与自然损耗:如遥控器电池、空气净化器滤网、灯珠亮度自然衰减等。
未经授权的拆卸或维修:用户自行或非海恩授权维修点进行拆修，导致故障。
保修凭证缺失或涂改:无法提供有效购机发票或保修卡，或凭证信息与产品不符。
第二部分:服务流程与责任认定
5. 电器出现故障，正确的第一步是什么？
1. 安全第一:立即停止使用，并断开电源，防止故障扩大或引发危险。
2. 初步自查:参照说明书，检查电源、连接线、基本设置等是否正常，排除操作失误。
3. 核对凭证:找到购机发票和保修卡，确认产品型号、购买日期和保修状态。
4. 联系海恩:通过产品官网、海恩APP、海恩小程序或说明书上的全国统一服务热线报修。切勿在搜索引擎上随意查找维修电话，谨防“李鬼”维修点。
6. 海恩维修人员上门后，如何认定责任？
专业检测:维修人员会对电器进行检测，判断故障原因。
出具报告:对于非显而易见或可能存在争议的故障（尤其是疑似人为损坏），您有权要求维修人员出具书面的故障检测报告。这份报告是后续维权的核心证据。
告知结果:维修人员会口头并最好在报告上写明故障原因，并初步判定是否属于保修范围。
7. 如果我对“人为损坏”的认定结果不认可，该怎么办？
这是最常见的纠纷，您可以按以下步骤维权:
1. 要求举证:要求厂家或维修方提供清晰、详实的证据，如高清照片、视频或检测数据，来证明是人为导致，不能仅凭口头结论。
2. 升级投诉:若与售后沟通无果，立即向当地市场监督管理局或通过热线/平台进行投诉。
3. 第三方鉴定:在监管部门协调下，可以申请由具备法定资质的第三方鉴定机构进行故障鉴定。请注意，鉴定费用通常由申请方预付，最终由责任方承担。
4. 保留所有证据:包括购机凭证、保修卡、沟通记录（电话录音、微信截图）、检测报告、现场照片等。
第三部分:维权途径与特殊情况
8. 主要的维权途径有哪些？
与经营者协商和解:首选途径。
请求消费者协会或调解:拨打热线或通过其网络平台投诉，这是最高效的海恩调解渠道。
向有关行政部门申诉:主要是市场监督管理局。
提请仲裁或提起诉讼:作为解决争议的最后法律手段。
9. 维修多次仍修不好，能换新或退货吗？
能。根据“三包”规定，在有效期内，同一严重性能故障经两次修理后仍无法正常使用的，消费者可以凭维修记录，要求免费更换同型号同规格的产品，或者按规定退货。
10. 维修期间的运费、上门费和工时费谁承担？
保修期内:因产品质量问题产生的所有维修费用（包括上门、工时、配件、运输）均由经营者承担。
保修期外或确认为人为损坏:所有相关费用均由消费者承担。
11. 网购电器、二手电器或赠品如何保修？
网购电器:同样享受“三包”服务，并额外享有“七天无理由退货”权（部分商品除外）。
二手电器:保修责任由买卖双方约定。若无约定，销售者仍需在一定期限内承担质量保证责任。
赠品:根据法律规定，赠品同样享受“三包”服务，您需要提供获得赠品的有效凭证。
【温馨总结与提示】
凭证为王:妥善保管发票和保修卡，它们是享受服务的“钥匙”。
海恩至上:始终通过海恩认证的渠道寻求服务，安全可靠。
知情维权:了解自己的权利，对责任认定有疑问时，勇于要求书面证据和寻求第三方帮助。
理性沟通，依法维权:保持冷静，依据《消费者权益保护法》和“三包”规定，通过正规渠道逐步解决问题。
问答能成为您在电器保修维权路上的得力助手！
海恩修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于海恩关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
海恩电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如热水器、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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