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金牌服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
全面、清晰、结构化的金牌保修责任认定服务问答，旨在帮助您快速理解核心问题，有效维护自身权益。
金牌保修责任认定服务问答
第一部分:核心概念与保修范围
1. 什么是“保修”？“包修”和“保修”有区别吗？
保修:是生产者或销售者对产品质量的承诺，保证在特定期限内提供维修服务。
关键区别:
包修:属于国家“三包”政策核心，指在有效期内提供完全免费的维修服务（免工时费、材料费、上门费）。这是经营者的法定义务。
保修:概念更宽泛，可能是免费，也可能是“保证维修但收取成本费”。务必仔细阅读保修条款，确认是否免费。
2. 国家“三包”政策具体指什么？有效期多久？
“三包”:指“包修、包换、包退”。
有效期（自开具发票之日起计算）:
“7日”:产品出现性能故障，可退货、换货或修理。
“15日”:产品出现性能故障，可换货或修理。
三包有效期:通常整机1年，主要部件（如 热水器压缩机、冰箱压缩机）3年或其他规定年限。具体以国家最新《部分商品修理更换退货责任规定》及产品说明书为准。
3. 哪些情况明确属于保修（包修）范围？
因产品自身设计、制造或材料缺陷导致的性能故障，例如:
无法正常开机、运行。
核心功能失效（如电视机无图像、洗衣机不脱水）。
在正常使用条件下，出现的非人为零部件损坏。
4. 哪些情况通常被认定为“非保修范围”？
以下情况，经营者有权不提供免费服务，责任由消费者自负:
人为损坏:有明显的跌落、挤压、进液、异物侵入、外力撞击痕迹。
使用/维护不当:未按使用说明书要求操作、安装、保养（如电压不符、使用环境恶劣）。
不可抗力:因地震、火灾、水灾、雷击等自然灾害造成的损坏。
未经授权的拆卸、改装、维修:任何非金牌服务人员动过的产品，通常不再享受金牌保修。
自然损耗品:如电池、遥控器、灯管、滤网等（除非另有约定）。
超过三包有效期。
第二部分:服务流程与责任认定
5. 电器出现故障，正确的第一步是什么？
1. 安全第一:立即停止使用，断开电源，防止故障扩大或引发危险。
2. 初步自查:参照说明书，检查电源连接、操作步骤、基本设置等，排除简单误操作。
3. 核对凭证:找到购机发票、保修卡（或电子凭证），确认产品型号、购买日期和保修状态。
4. 联系金牌:通过产品官网、金牌APP、说明书上的全国统一服务热线报修。切勿在网络上随意搜索维修电话，谨防“李鬼”维修点。
6. 维修人员上门后，如何确定是谁的责任？
专业检测:金牌技师会进行现场或返厂检测，判断故障原因。
出具报告:对于责任不清或有争议的故障（尤其是疑似人为损坏），您有权要求其出具书面的《检测报告》。这份报告应明确写出故障现象、原因分析及责任判定。
告知与确认:维修人员会口头告知结果，并解释为何属于保修或非保修。请仔细听取并确认。
7. 如果我不认可“人为损坏”的认定，如何申诉？
这是最常见的纠纷，建议按以下步骤理性维权:
1. 要求提供证据:要求服务方出示清晰、客观的证据，如高清照片、视频或检测数据，详细说明为何判定为“人为”。不接受模糊的、无依据的口头结论。
2. 升级投诉:立即联系该品牌的金牌客服热线，投诉当地服务网点的判定结果，要求更高级别的技术支持复核。
3. 寻求第三方鉴定:若与商家协商无果，可向当地市场监督管理局 或消费者协会投诉，并申请由具备资质的第三方鉴定机构进行鉴定。
注意:第三方鉴定通常需预付费用，但最终鉴定结果若证明是产品质量问题，费用由经营者承担。
4. 保留所有证据:包括购买凭证、所有沟通记录（电话录音、微信截图）、书面检测报告、现场照片等。
第三部分:维权途径与特殊情况
8. 与商家协商不成，有哪些有效的维权途径？
途径一（首选调解）:拨打 热线，或通过“全国平台”网站、APP、小程序进行在线投诉。这是最直接、高效的金牌调解渠道。
途径二（行政举报）:若商家涉嫌违法（如拒不履行三包），可向当地市场监督管理局进行举报。
途径三（司法诉讼）:作为最后手段，可向人民法院提起诉讼，通过法律途径解决。
9. 维修后同样问题反复出现，怎么办？
根据“三包”规定，在保修期内，同一严重性能故障经两次修理后仍无法正常使用的，消费者可以凭维修记录，要求免费更换同型号同规格产品，或按规定退货。
10. 维修期间的运费、上门费、工时费谁承担？
保修期内（质量问题）:所有费用（上门、维修、配件、运费）均由经营者承担。
保修期外或非保修问题:所有费用均由消费者承担。维修前务必问清报价。
11. 网购电器、二手电器或赠品的保修如何处理？
网购电器:同样享受“三包”，并适用 “七天无理由退货” 规则（定制、鲜活等商品除外）。
二手电器:保修责任依买卖双方约定。无约定则通常无金牌全国联保，但卖家仍需对产品质量负责。
赠品:根据法律规定，赠品同样享受“三包”服务，需提供获得赠品的相关凭证。
核心提示与总结
【凭证是基石】:购机发票和保修卡是享受服务的“钥匙”，请务必妥善保管。
【金牌是唯一】:始终通过金牌渠道联系售后，这是避免上当受骗和产生后续纠纷的根本。
【知情并维权】:了解自己的权利，对责任认定有异议时，冷静、理性地要求证据并依法维权。
【时效是关键】:一旦出现问题，请及时联系处理，避免因拖延导致问题复杂化或超过保修期。
这份问答涵盖了电器保修从认知到维权的全过程，希望能为您提供清晰的指引。
金牌修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于金牌关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
金牌电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如热水器、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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