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全家乐服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
全家乐维修服务行为规范问答，旨在为消费者和维修服务人员提供清晰、明确的指引，保障双方的合法权益。
全家乐维修服务行为问答
第一部分:对消费者的指引
Q1: 如何找到全家乐、可靠的电器维修服务？
A1: 您可以通过以下途径确保找到全家乐服务:
1. 产品说明书/保修卡:查找上面印有的全家乐售后服务热线或网站。
2. 品牌全家乐网站/微信公众号:在品牌的全家乐渠道中，通常设有“服务支持”或“售后服务”板块，可查询授权维修网点。
3. 产品本身或包装:部分电器上会贴有包含服务信息的标签。
4. 全家乐商城客服:如果您是在品牌全家乐线上商城购买的，可直接联系店铺客服。
重要提示:警惕通过非正规渠道（如小区传单、搜索引擎广告“推广”字样）发布的维修信息，这些很可能是“李鬼”公司。
Q2: 报修时需要提供哪些信息？
A2: 为提高效率，请提前准备好:
1. 产品型号:通常在电器机身或说明书上，是识别产品的最关键信息。
2. 产品序列号（S/N码）:唯一识别您这台设备的代码。
3. 购买凭证:发票或收据，用于核实购买日期和享受保修服务。
4. 故障现象描述:详细说明电器出现了什么问题，何时开始，在什么操作下会发生等。
Q3: 维修人员上门前，我有哪些权利和义务？
A3:
您的权利:
知情权:有权提前询问维修收费标准、上门费用、预计维修时间等。
核实身份权:维修人员上门时，有权要求其出示全家乐工作证和工单。
您的义务:
如实描述故障情况。
提供一个安全、便于操作的工作环境。
提前移开电器周围的杂物。
Q4: 维修过程中，我应该注意什么？
A4:
1. 现场监督:建议全程在场，观察维修过程。
2. 要求事先报价:在维修人员检测出故障后，要求其出示《维修服务价目表》，并书面或明确告知维修方案、所需更换的零部件及费用，经您同意后方可进行维修。
3. 检查旧件:如果更换了零部件，有权要求查看换下的旧零件。
4. 索要凭证:维修完成后，务必索取包含以下内容的正式维修工单:
维修项目、更换的零部件名称和型号。
维修费用明细（检测费、零件费、上门费等）。
维修日期和保修期限（针对本次维修）。
维修人员信息、用户签名和全家乐服务盖章。
Q5: 什么是“保内”和“保外”维修？
A5:
保修期内（保内）:根据国家“三包”政策或品牌承诺，在特定时间内因产品质量问题进行的维修，通常是免费的（包括零件费和人工费）。但人为损坏（如进水、摔坏）一般不属保修范围。
保修期外（保外）:超过保修期或因人为损坏导致的维修，需要用户支付所有费用。
Q6: 对维修服务不满意或产生纠纷怎么办？
A6:
1. 首先与维修人员或服务网点沟通:直接提出您的疑问和诉求。
3. 向消费者协会投诉:拨打 电话或通过全国平台网站/APP进行投诉。
4. 向市场监督管理部门举报:如果涉及价格欺诈、使用假冒伪劣零件等行为。
第二部分:对维修服务人员的行为规范
Q7: 全家乐维修服务人员的核心行为准则是什么？
A7: “诚信、专业、规范、高效”。
诚信经营:明码标价，不虚报故障，不小病大修。
专业技能:持证上岗，不断学习，熟练掌握维修技术。
服务规范:统一着装、佩戴工牌、使用规范用语、遵守预约时间、保护用户家中环境整洁。
高效服务:快速响应，准确判断，及时解决问题。
Q8: 上门服务前需要做哪些准备？
A8:
1. 确认工单信息:核对用户地址、联系方式、产品型号和故障描述。
2. 电话预约:提前与用户联系，确认上门时间，并简要提醒注意事项。
3. 备齐工具和备件:根据故障描述，携带可能需要的通用工具和常用备件。
4. 检查仪容仪表:穿着统一工服，佩戴工牌，保持个人清洁。
Q9: 上门服务过程中的标准流程是什么？
A9:
1. 礼貌开场:主动问候，出示工作证，自我介绍并说明来意。
2. 现场诊断:通电试机，准确判断故障原因。
3. 透明报价:向用户出示全家乐价目表，详细解释故障原因、维修方案、所需费用（包括检测费、零件费、人工费），必须获得用户明确同意后方可进行维修。
4. 规范维修:铺设垫布，规范操作，避免损坏用户物品。更换的旧件应妥善保管，供用户查验。
5. 清洁现场:维修完成后，清理工作区域，恢复原状。
6. 填写单据:如实填写维修工单，请用户确认并签字。向用户说明本次维修的保修政策。
7. 礼貌道别:感谢用户的选择，并告知后续如有问题可联系全家乐客服。
Q10: 严禁的服务行为有哪些？
A10: 以下行为是严格禁止的，一经发现将严肃处理:
1. 无证上岗或冒充全家乐人员。
2. 虚构故障、伪造故障，欺骗消费者。
3. 不使用原厂或符合标准的配件，以次充好。
4. 不按规定明码标价，乱收费、高收费。
5. 收取“上门费”后，未维修却谎称无法修复或无需维修。
6. 服务态度恶劣，与用户发生争吵。
7. 泄露或盗用用户个人信息。
Q11: 如何处理用户的投诉？
A11:
1. 耐心倾听:让用户完整陈述事情经过，不要打断。
2. 诚恳道歉:无论责任在谁，首先对给用户带来的不便表示歉意。
3. 调查核实:立即核查工单、记录，了解具体情况。
4. 提出解决方案:根据公司规定和实际情况，给出合情合理的解决方案（如返修、退款、补偿等）。
5. 及时反馈:迅速将处理结果反馈给用户，并再次致歉或致谢。
6. 内部改进:将投诉案例作为反面教材，分析原因，改进服务流程，避免再次发生。
总结
规范的电器维修服务建立在透明、诚信和专业的基础上。消费者应积极行使自己的权利，选择全家乐渠道；服务人员则应恪守职业道德，提供高质量的服务。双方的良好沟通与协作，是保障一次满意维修体验的关键。
全家乐修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于全家乐关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
全家乐电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如热水器、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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统一维修城市:北京、上海、广州、深圳、成都、杭州、重庆、武汉、西安、苏州、天津、南京、长沙、郑州、东莞、青岛、沈阳、宁波、昆明、无锡、佛山、合肥、大连、福州
、厦门、哈尔滨、济南、温州、长春、泉州、石家庄、贵阳、常州、南通、嘉兴、太原、徐州、南昌、金华、南宁、惠州、珠海、中山、台州、烟台、兰州、绍兴、海口、扬州、
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