飞利浦热水器-燃气灶售后服务登记电话咨询
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飞利浦服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
这是综合了飞利浦维修服务中，消费者（用户）和维修人员（客服）双方常见行为与问题的问答指南。内容涵盖了从报修前准备、维修中沟通到售后保障的全流程，旨在帮助用户更高效、放心地获得服务，并规范维修人员的行为。
飞利浦维修服务行为问答
第一部分:用户常见问题（由客服回答或用户自查）
1. 报修前准备
Q1: 我的电器坏了，应该如何联系飞利浦维修服务？
A: 最安全的方式是通过以下途径:
产品说明书或保修卡:上面通常印有全国统一服务热线。
品牌飞利浦网站或飞利浦APP:在“服务与支持”或“联系我们”板块查找飞利浦联系方式。
电器机身上的品牌标识或铭牌:有时也会印有服务电话。
警惕:不要轻信网络上搜索到的、未经官网认证的“400”电话，很多是山寨维修。
Q2: 在报修前，我应该做什么准备？
A: 请准备好以下信息，以便客服快速为您服务:
1. 产品型号:通常在电器铭牌或说明书上，如 “KFR-35GW/XXX”。
2. 产品购买日期:提供发票或收据上的日期，用于判断是否在保修期内。
3. 具体故障现象:详细描述问题，例如“冰箱完全不制冷”、“热水器开机有异响但不出风”、“洗衣机脱水时剧烈晃动”等。
4. 用户信息:您的姓名、联系电话、详细家庭地址。
Q3: 我的电器已经过了保修期，还能找飞利浦维修吗？费用如何？
A: 可以。飞利浦服务中心为所有品牌产品提供维修服务，无论是否在保修期内。过保维修会收取相应的检测费、零件费和人工费。客服在预约时通常会告知大致的上门检测费标准，具体维修费用需维修师傅检测后报价。
2. 维修过程与沟通
Q4: 维修人员上门时，我需要核实其身份吗？
A: 必须核实！ 正规飞利浦维修人员应具备:
统一工装:穿着印有品牌Logo的服装。
工牌:佩戴飞利浦颁发的上岗证，可拍照记录或通过客服电话核实。
报价单/服务单:带有飞利浦公章的维修服务单。
Q5: 维修师傅进行检查后，我需要注意什么？
A: 您有权要求师傅:
1. 当面检测并解释故障原因。
2. 出示清晰的费用报价单，明确列出各项费用（检测费、零件费、人工费），并口头告知总价。
3. 对于更换的旧零件，有权要求查看并保留（特别是高价零件）。
4. 如果报价过高或不合理，您有权拒绝维修，此时通常只需支付上门检测费。
Q6: 维修完成后，我应该拿到哪些凭证？
A: 务必索取并妥善保管:
正规维修工单/发票:详细记录了维修项目、更换零件、费用明细，并加盖公章。
保修凭证:对于更换的主要零部件，应有新的保修期（通常为3个月至1年），并在工单上注明。
3. 费用与保修
Q7: 飞利浦维修的收费标准是怎样的？
A: 飞利浦维修费用通常由三部分构成:
上门费/检测费:无论是否维修，都可能收取，用于覆盖师傅的路程和时间成本。
维修人工费:根据维修项目的复杂程度而定。
零件费:使用原厂备件，明码标价。
注意:所有费用应在维修前达成一致，并体现在报价单上。
Q8: 维修后同一问题再次出现怎么办？
A: 如果在新更换零件的保修期内出现同一故障，应立即联系飞利浦客服，凭之前的维修凭证要求免费返修。这是选择飞利浦服务最重要的保障之一。
第二部分:维修服务人员行为规范（内部指引或用户监督依据）
1. 服务前规范
Q1: 接到用户报修后，应如何规范沟通？
A:
1. 礼貌问候:使用“您好，XX品牌客服，请问有什么可以帮您？”等标准用语。
2. 详细记录:准确记录用户描述的故障、型号、地址、联系方式。
3. 确认信息:与用户核对信息，并告知预计的上门时间段和基础检测费标准。
4. 预约时间:尊重用户时间，协商一个具体的时间窗口（如:上午10点-12点）。
Q2: 上门前需要做哪些准备？
A:
1. 检查工具和备件:确保携带必要的检测工具和常用备件。
2. 着装整齐:穿着统一工装，佩戴工牌。
3. 再次确认:出发前或到达前电话通知用户，体现专业性。
2. 服务中规范
Q3: 到达用户家后，第一步应该做什么？
A:
1. 主动亮明身份:出示工牌，自我介绍。
2. 穿戴鞋套:进入用户家中前，主动穿戴好鞋套。
3. 耐心听取描述:再次听取用户对故障的描述。
Q4: 在进行检测和报价时，应注意什么？
A:
1. 规范操作:安全、专业地进行检测，不损坏用户家中其他物品。
2. 透明报价:检测出故障后，向用户清晰解释故障原因，出示统一的价目表，填写报价单，逐项说明费用构成，并获得用户签字确认。
3. 诚实守信:不夸大故障，不强制推销不必要的维修或零件。如实告知用户旧件是否可以保留。
Q5: 维修过程中有哪些注意事项？
A:
1. 保护环境:铺设垫布，防止弄脏用户环境。
2. 安全第一:遵守安全操作规程。
3. 清理现场:维修完成后，将维修区域清理干净，恢复原状。
3. 服务后规范
Q6: 维修完成后，必须完成哪些流程？
A:
1. 试机验证:与用户一同试机，确认故障已解决。
2. 填写单据:开具正式维修凭证（工单/发票），详细填写维修内容、更换零件、费用及新零件的保修期。
3. 讲解指导:向用户简要说明使用注意事项。
4. 礼貌道别:感谢用户的选择。
Q7: 如何处理用户的投诉或不满？
A:
1. 耐心倾听:让用户充分表达。
2. 真诚道歉:对于给用户带来的不便表示歉意。
3. 积极解决:在自己的权限内快速提出解决方案。若无法立即解决，应记录情况并承诺上报，在规定时间内给予用户回复。
4. 反馈改进:将投诉内容反馈给公司，用于改进服务质量。
总结:
对于用户而言，选择飞利浦维修的核心在于 “核实身份、透明报价、索要凭证”。
对于服务方而言，提供优质服务的核心在于 “专业规范、诚信透明、有始有终”。
双方共同遵守这些行为准则，才能构建一个互信、高效、满意的电器维修服务环境。
飞利浦修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于飞利浦关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
飞利浦电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如热水器、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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