名恒集成灶-热水器售后通服务热线咨询
名恒服务咨询4009-633-655
名恒服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
综合性的名恒维修服务要求说明。它旨在为维修工程师、客服人员和管理人员提供一个标准化的操作指南，以确保服务质量、安全性和客户满意度。
名恒维修服务综合要求说明
一、 核心服务理念
我们的服务以 “专业、规范、诚信、高效” 为核心。
专业: 技术精湛，判断精准，使用原厂或认证配件。
规范: 流程标准，操作合规，形象统一。
诚信: 价格透明，故障公开，信守承诺。
高效: 响应及时，一次修好，保障时效。
二、 服务全流程要求
阶段一:服务前（预约与准备）
1. 预约接待:
客服/接线员需使用规范用语，热情、耐心地接听客户电话或回复在线咨询。
详细记录客户信息:姓名、地址、联系方式、产品型号、机身编码、故障现象。
根据故障现象，初步判断并预约合适的维修师傅和上门时间。
明确告知客户基础上门服务费（检查费）标准，避免后续纠纷。
2. 工程师准备:
接到工单后，主动联系客户，确认上门时间、地址和故障详情。
根据产品型号和故障描述，准备可能的备用配件、专用工具及完整的维修手册。
检查并确保个人工装、工牌、鞋套、垫布、保修凭证、收据/发票、报价单等物料齐全。
确保个人仪容仪表整洁，身着统一工装，佩戴工牌。
阶段二:服务中（上门与维修）
1. 上门礼仪:
准时到达，如遇特殊情况需延迟，必须提前电话通知客户并致歉。
轻按门铃/敲门，主动出示工牌，自我介绍:“您好，我是名恒售后维修工程师，为您预约的电器提供维修服务。”
经客户同意后，穿戴好鞋套进入客户家中。
2. 故障诊断:
在客户指引下，轻拿轻放电器产品。
铺设垫布，将电器置于其上进行操作，防止损坏客户家居环境。
严格按照产品维修手册的流程进行系统性检测和故障诊断。
使用专业检测设备，确保判断准确。
3. 报价与确认:
故障公开: 向客户清晰解释故障原因、需要维修或更换的部件。
价格透明: 出示名恒统一的配件价格表和维修费用清单，包括上门费、配件费、维修费等。
客户确认: 在客户明确同意维修方案和价格后，方可开始维修。请客户在《服务报价单》上签字确认。
诚信守诺: 报价即为最终价格，严禁在维修过程中坐地起价。如发现新问题，需再次向客户说明并获同意。
4. 维修操作:
严格按照安全操作规程和产品技术标准进行维修。
使用原厂或经过名恒认证的合格配件，严禁使用假冒伪劣配件。
维修过程保持专注，确保维修质量。
对于更换下来的旧件，应主动交由客户处理（除非以旧换新政策要求回收）。
5. 调试与验证:
维修完成后，必须进行通电调试，确保各项功能恢复正常。
向客户演示维修效果，并指导客户正确、安全地使用产品。
提供日常保养建议，延长产品使用寿命。
阶段三:服务后（收尾与回访）
1. 现场收尾:
清理维修现场，将所有工具、杂物带走，恢复客户家中原貌。
填写完整的《服务报告单》或维修记录，请客户签字确认。
开具正规发票或收据，明确列明费用构成。
向客户提供保修凭证，明确告知保修期限（通常针对更换的配件和本次维修服务），并说明全国联保政策。
2. 信息归档:
工程师将完整的服务信息（包括故障现象、处理方案、更换配件、客户签字单等）上传至公司系统存档。
3. 服务回访:
客服中心在服务完成后24-48小时内进行电话或短信回访。
回访内容包括:服务态度、专业技能、收费透明度、现场清洁度、整体满意度等。
对客户提出的不满意项，需记录在案并第一时间跟进处理，直至客户满意。
三、 安全与合规要求
1. 人身与财产安全: 始终将客户和自身安全放在首位。维修带电设备时，必须遵守电气安全规范。确保操作不会对客户的家庭环境（如墙面、台面）造成损坏。
2. 配件管理: 建立严格的配件采购和追溯体系，确保所有配件来源正规，质量可靠。
3. 数据保护: 对于智能家电，维修过程中可能涉及用户数据，严禁私自拷贝、泄露或滥用客户数据。
4. 环保要求: 按照国家规定，妥善处理废旧配件和电子垃圾，保护环境。
四、 客户投诉与争议处理
1. 首问负责制: 第一个接到客户投诉的员工，负责跟踪该问题直至解决。
2. 快速响应: 接到投诉后，必须在2小时内响应，24小时内给出初步解决方案。
3. 公正处理: 以事实为依据，以服务规范为准绳，公平公正地处理每一宗投诉。如属我方责任，应无条件返修或退款，并给予客户适当补偿。
4. 持续改进: 定期分析客户投诉原因，用于改进服务流程和培训内容。
总结:
本要求说明是衡量我们服务质量的根本标准。每一位服务团队成员都必须深刻理解并严格执行，通过我们专业、细致的服务，赢得客户的长期信任，塑造品牌的卓越口碑。
名恒修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于名恒关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
名恒电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如集成灶、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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全国名恒报修服务网点、
统一维修城市:北京、上海、广州、深圳、成都、杭州、重庆、武汉、西安、苏州、天津、南京、长沙、郑州、东莞、青岛、沈阳、宁波、昆明、无锡、佛山、合肥、大连、福州
、厦门、哈尔滨、济南、温州、长春、泉州、石家庄、贵阳、常州、南通、嘉兴、太原、徐州、南昌、金华、南宁、惠州、珠海、中山、台州、烟台、兰州、绍兴、海口、扬州、
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