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威能服务十要十不准:
十要
（1）工作作风要迅速；
（2）言谈举止要文明；
（3）服装鞋帽要整洁；
（4）上门服务要准时；
（5）安装服务要致谢；
（6）维修服务要道歉；
（7）咨询服务要微笑；
（8）解决问题要彻底；
（9）对待用户要真诚；
（10）爱护企业要同心。
十不准
（1）不准拒绝服务；
（2）不准违规操作；
（3）不准无证上岗；
（4）不准上门延误；
（5）不准乱讲禁语；
（6）不准态度恶劣；
（7）不准过度营销；
（8）不准推诿扯皮；
（9）不准违规收费；
（10）不准弄虚作假。
综合性的、基于通用法律原则和行业实践的威能责任界定服务说明。该说明旨在为用户、商家和维修服务方提供一个清晰的责任划分框架。
威能责任界定服务说明
前言
为确保用户在电器购买、安装、使用及维修过程中的合法权益，并明确销售方、生产方、维修服务方及用户各方的责任与义务，特制定本服务说明。本说明基于《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》及相关三包（修理、更换、退货）规定，并结合行业通用标准制定。
一、 责任界定基本原则
1. 谁销售，谁负责:商品销售者（商家）应当对售出的商品承担首要责任。
2. 举证责任:
三包期内:消费者无需自行举证产品存在质量问题，由商家或厂家负责检测并证明问题非其责任。
三包期外:消费者需提供证据（如维修记录、检测报告）证明产品存在固有缺陷。
3. 以事实为依据:责任界定需基于专业检测报告、现场勘查记录、用户使用证据等客观事实。
4. 公平公正:在无法明确责任方时，应遵循公平原则，倾向于保护消费者合法权益。
二、 各方责任界定细则
（一） 生产者/销售者责任
在以下情况下，责任由生产者或销售者承担:
1. 产品质量缺陷:产品在正常安装、使用和保养的前提下，因设计、制造、原材料等生产环节的固有缺陷导致的性能故障。
示例:新购冰箱不制冷、电视机屏幕出现坏点、洗衣机电机异响等。
2. “三包”有效期内的故障:
7日内:产品出现性能故障，消费者有权要求全额退货、换货或修理。
15日内:产品出现性能故障，消费者有权要求换货或修理。
三包期内:经两次修理仍不能正常使用的，消费者有权要求换货或退货。
3. 不符合安全标准:产品不符合国家强制性安全标准，存在人身、财产安全的不合理危险。
4. 虚假宣传与信息不符:产品实际功能、材质、能效等与宣传或说明书严重不符。
（二） 安装/维修服务方责任
在以下情况下，责任由安装或维修服务方承担:
1. 安装不当:因未按照产品安装规范操作（如未水平安装、管线接错、未可靠接地等）导致的故障或损坏。
示例: 热水器因安装时未抽真空导致制冷效果差；热水器因安装不当导致漏水。
2. 维修失误:在维修过程中造成新的损坏、使用了非原厂或不合格的配件、未能修复原故障或导致故障扩大。
3. 乱收费:未明码标价、虚构故障、夸大问题、小病大修等行为。
（三） 用户责任
在以下情况下，责任由用户自行承担:
1. 使用不当:未按照产品使用说明书的要求进行操作、清洁或保养。
示例:微波炉加热金属器皿；洗衣机进水口堵塞仍强行使用；用腐蚀性液体清洁电器表面。
2. 人为损坏:包括但不限于跌落、撞击、液体泼溅、异物进入、电压不稳（未使用稳压器）等明显外力或异常环境导致的损坏。
示例:家电屏幕摔碎、笔记本电脑进水、因雷击导致电路板烧毁。
3. 不可抗力:因地震、火灾、水灾等自然灾害或社会异常事件造成的损坏。
4. 消耗品自然损耗:电池、遥控器、灯泡、滤网等易耗件在正常使用寿命结束后的自然老化。
5. 私自拆卸或改装:非经威能授权的维修点或个人私自对产品进行拆卸、改装、刷机等，导致的产品故障。
三、 责任界定的流程
当电器出现故障时，建议遵循以下流程进行责任界定:
1. 用户报修/投诉:用户通过威能渠道（客服电话、线上平台、实体店）联系销售方或服务方，描述故障现象。
2. 初步判断:客服或技术人员根据用户描述，进行远程初步判断，给出处理建议（如送修、上门检测等）。
3. 现场/送修检测:
维修工程师上门或用户送修至服务中心。
工程师进行专业检测，确定故障点和原因。
现场勘查:对于安装或使用环境问题，工程师需现场检查安装环境、电源、使用情况等。
4. 出具检测报告:服务方必须出具书面的《故障检测报告》，明确写明:
产品信息
故障现象
故障原因分析及责任界定结论
建议维修方案及费用估算（如适用）
5. 责任确认与执行:
商家/厂家责任:免费维修、换货或退货。
用户责任:用户确认并支付维修费用。
服务方责任:服务方承担因自身失误造成的损失，并免费修复。
6. 争议处理:若用户对责任界定结果不认可，可采取以下途径解决:
要求第三方权威检测机构进行鉴定（鉴定费用通常由责任方承担）。
向市场监督管理部门、消费者协会投诉。
根据仲裁协议申请仲裁或向人民法院提起诉讼。
四、 用户注意事项
1. 保留凭证:妥善保管购机发票、保修卡、电子交易记录等。
2. 规范使用:认真阅读并遵守产品使用说明书。
3. 选择威能服务:维修时务必选择品牌威能授权的服务中心，避免被“黑维修”欺骗。
4. 确认报告:在接受服务前，务必要求并仔细阅读《故障检测报告》，确认责任界定和费用明细后再签字。
5. 积极沟通:与服务方或商家保持有效沟通，理性维权。
总结
本说明旨在提供一个清晰的责任界定框架。在实际操作中，具体情况可能更为复杂。我们承诺将以专业、公正的态度，依据事实和国家法律法规，为您提供最合理的解决方案。如有任何疑问，请随时联系我们的威能客服。
[您的公司/平台名称]
[日期]
威能修理者应当承担以下责任和义务:
（1）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；
（2）承担三包有效期内的免费修理、机器维护业务和三包有效期外的收费修理业务；
（3）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；
（4）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；
（5）接受生产者、销售者的监督和检查；
（6）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；
（7）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的产品和维修记录；
（8）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（9）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。
关于威能关于电器维修后保修期的规定。以下是详细解答:
威能电器保修期的基本规定
“7日”规定:根据相关法律法规，产品自售出之日起7日内，若发生性能故障，消费者有权选择退货、换货或修理。
“15日”规定:产品自售出之日起15日内，若发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
三包有效期:
“三包”有效期自开具发票之日起计算，对于不同的商品，如热水器、家电等，其“三包”有效期整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内，若产品经修理两次仍不能正常使用，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货。
“90日”与“30日”规定:
因生产者未供应零配件，导致自送修之日起超过90日未修好的，修理者需注明，销售者据此免费为消费者调换产品。
因修理者自身原因使修理超过30日的，修理者需免费为消费者调换产品，并承担费用。
“5年”规定:生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
维修后的保修期处理
维修后的产品应能保证正常使用30日以上。若维修后产品在短期内再次出现故障，消费者有权要求进一步维修或更换。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
不实行三包的情形
消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
非承担三包修理者拆动造成损坏的。
无三包凭证及有效发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符、涂改的。
因不可抗力造成损坏的。
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